第1章

以用户为中心的设计

本章将主要讲述我们应该如何了解用户，开篇以用户需求的层级作为出发点，讲解了如何为用户量体裁衣。通过产品迭代的方法找到精准的用户画像，然后有针对性地采用正确方法对不同用户做差异化引导。伴随着产品不断发展，用户也在不断成长，他们的需求也在不断变化，产品如果跟不上这些变化，结果可能就会被用户淘汰。在本章的最后，还分享了笔者团队在一次做线下调研过程中所收获的丰硕成果。

1.1　用户需求的三个层级

做任何产品都要以用户的实际需求为导向。用户的特定需求真实存在，产品经理通过一些方法从用户那里验证并获取需求，将其转换为产品需求，再通过不断评审和讨论，辗转到交互设计师和视觉设计师手上，最终经过开发工程师开发上线，这时候用户的需求才算是真正落地。

在用户需求向产品需求转变的过程中，虽然产品经理是主要的参与者，但也只能算是需求转换的实施者，而不是塑造者，所以我们说“ 需求 ”不是产品经理“ 意淫 ”出来的，而是来源于用户的真实需求，用户的需求才是设计的原动力。

要准确把握用户需求，首先应该了解用户需求层级的定义和划分。根据用户需求的迫切程度可以将需求划分为三个层级：痛点型需求、痒点型需求、兴奋点型需求。

1.1.1　第一层级：痛点型需求

所谓痛点，就是用户在日常生活中遇到的需要及时解决的棘手问题，具有强烈的紧迫感，如果不解决，就会浑身不自在，而且很痛苦。产品只有帮助用户解决了痛点，才算是解决了用户的刚需。我们来看一些实例。

如早晚上下班高峰，乘客着急赶飞机、火车，在路上半天打不到车，在寒风中冻得瑟瑟发抖，打不到车就可能赶不上行程。这种场景下，打不到车变成了乘客的痛点，使用滴滴出行叫车，几秒钟以后就有专车来接你，还可以在应用上提前预约好时间，等专车到达后再出门。滴滴出行解决了乘客打不到车的痛点。

如逢年过节购买车票，火车站和售票点外面彻夜有人排队，所以逢年过节买不到火车票，就变成了乘客的痛点。自从铁路12306客户端产品上线以来，采用实名制在线购票的方式，使乘客可以轻松应对购票难题。12306解决了乘客买票难的痛点。

经过打车和购票的案例分析，我们总结出痛点型需求的一些共性。

迫切性：用户的问题亟待解决。

阻碍大：用户获取刚需的过程中，存在很大的阻力，可能需要付出很大的代价。

被困扰：用户无法达到目标，身心备受煎熬，感觉极度不爽。