[SaaS] 国内外知识相关SaaS的洞察与思考（上篇：Guru & Zendesk）

前言

前阵子规划知识相关的能力，领导提醒我们，应该看看国内外的知识SaaS。不看不知道，一看吓一跳。国外SaaS和国内SaaS洞察完，不客观、不公正的直观感受是：

• 国外：市值真高，生态真丰富，对SaaS理解真深刻
• 国内：价格真便宜，竞品真多，互相之间协同真少

如果国内外粗略对比一下，个人觉得，作为一个合格SaaS的灵魂三大件 - 逻辑多租、三方生态市场、客制化能力，国内SaaS产品后两项成型的少，还是感受到了差距。

下面是我的洞察报告，整体思路是围绕两个大类的SaaS开展：

• Knowledge Management SaaS（知识管理垂域SaaS）
• Customer Service SaaS（客户服务SaaS）

计划国内外各选一对产品，来详细展开：国外选Guru & Zendesk，国内选语雀 & 网易七鱼。过程中看过的一些大大小小的产品，确实能力各有千秋，但基本类似，选TOP SaaS代表性是足够的。

PS：之所以这么选，是想从广义和狭义知识管理角度来开展分析。狭义看，就是做好知识管理自己，KM SaaS最合适；广义看，要支撑业务，而客户服务是知识管理的最佳场景，没有之一。

本篇洞察分三篇完成：

• 上篇：国外 – Guru & Zendesk
• 中篇：国内 – 语雀 & 网易七鱼+Udesk
• 下篇：知识SaaS之我见（没写完，下周更…）

目录

1. 需求

为了不盲目的洞察，我还是先圈了一下基本的需求，下面以此为纲，开展分析。

1.1 对知识库的需求

我们需要找的知识库，应该具备以下三个能力：

1. CMS： 提供知识内容管理能力，尤其聚焦OGC方面（OGC的特色，就是企业付钱生产的知识，比如客服案例、SRE SOP，乃至架构文档、流程文档等）
2. 易编写： 知识编写方面，支持富文本是基础，更好的是支撑Notion式的开放性block，最好也支持在线协同编辑
3. 可集成： 提供丰富的集成和被集成能力（从周边系统汇聚知识，或集成到各种触点供消费）
4. 客制化： 支持可编排的知识评审、质检等流程；支持可配置的KOS；支持自定义的知识模板和元数据（这些因场景而异，属于开放性的一部分，最好是有能力支撑定制，实在没有，支持外挂也行）

1.2 对客服系统的需求

我们需要找的客服系统，应该具备以下四个能力：

1. 工单管理： 工单的生命周期管理，包括响应的SLA提醒
2. 智能客服： 机器人客服，是云客服当前具备的能力，越智能越好（如支持意图和流程编排、丰富的卡片式互动、意见收集、丰富的能力扩展）
3. 电话客服： 人工电话客服，也是云客服当前具备的能力，最好支持智能摘要
4. 在线客服： 人工在线客服，当前云客服不具备（曾经拥有，后来拿掉了，原因不详），需要在线坐席管理功能强大（从坐席排班、分流、流转），另最好有坐席辅助功能（帮助坐席推荐话术、智能客服协同等）

2. 国外：Guru & Zendesk

2.1 About Guru

国外的Knowledge Management SaaS不少，Guru算是大家提到比较多的，实力综合TOP1（参考下表）。另外，有很多SaaS功能类似，但是分类在Customer Service SaaS下面，所以整体看会更多（比如Bloomfire）

PS：国外SaaS的评分网站，找到好几个，这块感觉国内还是散的，该有个。供参考GetLatka - 大大小小都有、Cloud100 - 最小的约20亿$、Saastr - 热点汇聚

2.1.1 需求1：CMS

Guru抽象了几个概念：

1. Card：所有的知识都是一个卡片，无论生产和消费
2. Verification：所有的知识，强制有校验机制，包括校验人和校验周期

因此，Guru在CMS方面，Verification切中了OGC知识的高质量要求（一定要有人看护），值得借鉴。但是我们想要的，围绕OGC的评审、发布流程的能力，是没有的。

2.1.2 需求2：易编写

知识内容书写方面，Notion已经定义了未来的文档编写模式，参考即可，就看谁参考的好。

Guru支持了基本的block类型，包括章节、图表、附件、代码、iframe等，但是暂时不支持三方扩展，只支持通过iframe嵌入一些面板来扩展，这个不如Notion。

在协同上，支持Comments，可以通过@一个人，提醒谁来处理（但是不支持针对某些文字的批注）。每个Card都自带一个Analytics，可以分析有多少人访问了，多少人打开了。

卡片支持Archive操作，归档以后搜索不到。

2.1.3 需求3：可集成

Guru提供了5种集成方式，除了传统的SSO和API，前面三个更值得关注：

1. Apps：与两种APP进行集成，一类是Featured Apps，Guru作为三方插件，集成到其他系统里（Chrome插件、办公协同工具插件，个人非常喜欢这些插件）；一类是Workflow Apps，Guru的动作与外围App的动作编排起来（业务动作编排，iPaaS的范畴，属于SaaS生态互动的一部分）

2. Knowledge Syncs：同步知识，就是以Guru为知识中心，从外围同步知识过来，当前知识了Zendesk、Confluence、Salesforce，当然也支持手工导入
   

3. AI Suggest Text：基于一些场景，提供AI建议（比如Zendesk里的一个Ticket，可以触发Guru的知识推荐，推荐相关卡片）

2.1.4 意料之外的功能

这里我想提几个Guru很有趣的功能：

1. Pre-populated Collection Framework：创建一个Collection（知识集）的时候，可以选择一些模板，模板里带了一些规划好的知识集目录树
   

2. Knowledge triggers and alerts：通过Chrome插件，识别触发Trigger的条件，然后进行响应，这个体验很不错，而且对网站无侵入实现知识推荐。比如当打开某个网站，且内容中包含哪些特定的内容时，推送某些知识卡片（类似规则匹配的推荐，属于AI Suggestion功能的手动版，感觉场景有限，不如加钱买AI推荐）

3. Ask an Expert：专家问答，提问一个问题，然后通过一个卡片来回答，最终知识还是沉淀成了一个卡片。这个功能配合AI Suggest Expert会帮助用户推荐答题者（根据专家的过往画像匹配）。
   

有个设计细节，一个问题只能有一个卡片对应，其他人只能增加Comments，这个很有趣，我跟研发知识专家徐罡讨论的时候，他也建议企业知识问答，应该共同维护一个结果。

2.2 About Zendesk

Zendesk与Guru不同，这是一家上市公司（2019年上市，当前市值110亿美金 – 2022年6月初的数据）。

看Customer Service SaaS排名，Zendesk前面几家没一个是纯粹的SaaS。InterCall是电信公司、Exela是做BPC的、Quadient是老牌邮寄设备公司（1924年成立的Neopost）。且看市值，InterCall被WSTC收购以后退市了，Exela市值60M$，Quadient德国公司市值6亿欧。

所以，综合来看，这行里Zendesk算头部公司了。

Zendesk的页面整体很清爽，右侧可以切换功能，共包括：

• Support - 即工单管理
• Guide - 即Help Center
• Gather - 和Guide是一个（是Help Center中对内的一个栏目）
• Chat - 在线客服
• Talk - 电话客服
• Explore - 数据分析
• Sell - 一个简单的CRM系统，从Leads到Deal（核心是电网销）

2.2.1 需求1：工单管理

Zendesk的工单管理，提供了对话式的交互面板，空间很开阔。支持图文、附件的交互，也支持嵌入一个知识联接。

右侧是Zendesk的特色，支持三个侧边窗：

• User Profile：用户的基本情况、用户的过往交互情况（仔细看，这里记录了这个用户提了哪些单子、访问过哪些帮助文档、打过什么电话…）
• Knowledge：基于这个Ticket推荐的知识（从Zendesk知识库获得）
• Apps：从Zendesk的App市场下载并安装的APP（关于Zendesk的Marketplace，非常秀，下面详细介绍）

我还在这里看到一个很有意思的功能：Redact，即Mask掉一些信息，而且不可逆，类似于给Ticket脱敏的感觉。

当然，客制化能力，是软件能成为SaaS的核心。工单的Workspace是可以修改和拓展的，包括Ticket View（分类视图）、Macros（快捷回复）、Dynamic content（一些套话）等等。同样，工单的Form、Fields、Tags也都可以自己定义和拓展。

2.2.2 需求2：智能客服

其实Zendesk并没有在显著的位置放一个产品，叫智能客服，而是隐藏在Admin Center里，具备基本的机器人场景编排能力，但是并不够强大。

比如问答语料、图谱问答之类的能力都是没有的，更像是坐席的辅助。

但是，Zendesk有APP市场，里面搜bot，能搜出一两百个，当然Ada是很有名的一个（不知道算不算最），我认为这是SaaS最有魅力的一点，有人搭台，有人唱戏，不要全套，要生态。然后再看Ada的APP市场，Zendesk也在里面，当然Salesforce、Shopify当然也在的。我中有你，你中有我。

所以，单独讨论Zendesk的CX Bot能力怎么样？我觉得能力很一般。但是Zendesk里能用Ada，很牛，很厉害，啥都有了。

2.2.3 需求3：电话客服

咱们云是有400热线的，但没有在线客服，所以优先看了电话客服。这里可以选购一个国家的号码，然后配置激活一个电话线路。

开启后，其实没有特别的Console页面支持电话客服功能，而是融入了Agent Workplace，跟工单在一起，右上角激活了“电话”按钮。我试了一下，基本算开箱即用，互动的录音默认就开启了，从通话到工单的流转，也是默认就通的，基本上啥也没做就能用了。

这里有个小细节：呼入电话后，Ticket是在Agent Workspace里自动建好的，输入框处自动切换成Internal Note。另外，这个底色也是自动切换成浅橙色的，很方便区分出来是回复给客户的，还是自己留档的

Admin Center里还包括了很多细节配置，包括IVR拨号菜单、预留的响应录音（Greetings），还提供了坐席和花费情况的看板。

这块我之前没有用过其他产品，觉得还不错。

2.2.4 需求4：在线客服

在线客服产品形态跟电话客服一样，也是没有自己的Console。融入到了Agent Workplace的右上角，同样，Message也可以创建和关联Ticket。

个人理解，其核心能力，是一个渠道类的产品，Web Widget只是一种渠道，还有很多其他的，比如微信、钉钉、FB、WhatsApp等等。

Zendesk天然集成了一些渠道，并且提供了Web Widget。所有的渠道最终都汇聚到Zendesk的Message引擎里，而响应上，Bot是其中一种，Agent也是一种，更多是一种分流（Routing、Trigger）。

因为我们网络屏蔽了IM功能，所以我没能尝试。

2.2.5 其他功能：帮助中心、数据分析和CRM

1. 帮助中心：Zendesk的帮助中心和社区是一个东西，或者说社区是帮助中心的子集。能力最牛的是样式定制。提供了三种玩儿法：

• 1. 简单无码配置一个
• 2. 高代码写一个
• 3. 从Theme市场买一个（真卖钱，跟华为主题卖钱一样）
     

PS：这三板斧，我觉得是一个SaaS的基本素养，非常值得学习
PPS：思考：从产品划分上，我们的工单、机器人、案例库、帮助中心，当前的几个IT产品，是否太散了呢？

2. 数据分析：Zendesk不仅开放了一些自助分析能力，还把数据集也开放了，全给到用户，支持用户自助分析，这在产品设计的时候是要考虑进去的，很不错
   

3. CRM：我觉得，是个比较简单的CRM，跟Salesforce比的话。点进去发现URL都换成了app.futuresimple，搜了一下，果然是18年收购的一家公司，做电网销CRM的。

粗略看了下，有几个有趣的能力：

1. Reach，提供了600万+的企业名录，及企业里的人（还有职位信息），可以基于这些数据创建一些Leads。我找了我们团队CRM的专家来点评，她认为这个功能最特别，这样有点像卖数据的公司（让我想起了各种招聘APP背后的黑产）
   

2. 和周边系统双向集成，比如Sells里能看到Ticket情况，Ticket里也可以看到Sells的情况，包括电网销和客服的渠道互通之类的

2.2.6 一些有趣的细节

我觉得SaaS的灵魂有三个东西，一个是逻辑多租，一个是三方生态市场，一个是客制化能力。国内外SaaS差别比较大的，在后两者，且看Zendesk的表现：

1. Custom objects：
   Zendesk支持自建一些对象，有点像Salesforce了，做一些定制的拓展

2. Apps and integrations：
   Zendesk提供了三个市场，一个是App插件市场，一个是Help Center主题市场，最后一个是伙伴市场（咨询、实施、集成、ISV）
   

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看完这些，我觉得别人估值110亿$是有道理的。上篇到此结束，下篇再分析国内两个产品及个人思考。