华为云对话机器人服务

前言

本文主要介绍的内容有：

第1章对话机器人服务介绍

第2章行业解决方案

第3章计费说明

第4章服务使用指导

第1章对话机器人服务介绍

华为云对话机器人服务是一款基于人工智能技术，针对企业应用场景进行开发的云服务。它主要包括服务简介，智能问答，任务型对话机器人，定制对话机器人，智能质检等功能。

1.1华为云对话机器人服务介绍

首先，咱们先了解下华为云对话机器人服务的概况。我们先来看一下对话机器人的基础能力：语言理解，基础算法，语言生成，知识图谱。此外，它提供的服务有：智能问答，智能外呼，智能呼入，技能平台，智能质检。华为云对话机器人的应用场景：政务、医疗、教育、汽车、互联网、金融保险等领域。华为云对话机器人服务的特点，智能算法：机器人引擎采用创新算法，配合传统算法和深度学习模型，语义匹配度更高；自主学习：机器人基于使用数据和反馈自主学习和训练，用的越多，准确率越高；自助服务：提供丰富的管理界面，用户可自助管理后台数据库，手动测试机器人算法模型。

1.2智能问答机器人服务介绍

华为云智能问答机器人服务可以用来构建企业智能客服解决方案。适用的场景主要有事前自动应答，事中坐席助手，事后运营分析，优化挖掘知识等。

接下来我们来看一下问答机器人的业界现状和客户痛点。传统的聊天机器人是“菜单式”对话，每一轮对话都让用户选择数字1-9。传统的聊天机器人语义理解能力差，很多问题换一种问法机器人就无法回答，机器人也无法理解上下文，无法展开多轮对话。另外，传统的聊天机器人使用“关键字搜索”或“规则定义”等上一代技术：客户每次添加新语料，都需要供应商来修改复杂的关键字和规则。

针对业界现状，我们来看一下华为云智能问答机器人的特点。

1.敏捷构建。四步创建问答机器人，10分钟可按调用次数付费，降低使用门槛。

2.接口丰富。提供问答，统计，知识库管理等接口，可快速集成于各业务系统，聊天工具。

3.智能的问答管理。支持热点问题、趋势、知识的自动分析统计、支持未知问题自动聚类、问题调测、理论知识挖掘。

4.全面的对话管理。支持对知识的批量操作；支持嵌入多轮对话技能；支持自然语言多能力融合，智能对话中控。

5.高效训练部署。支持多算法模型效果验证；支持模型最优参数组合推荐；基于modelarts的底层算法能力，提供更快的模型训练、部署能力。

然后，我们来一起看一些使用的示例。如汽车领域知识库自动构建示例（QA挖掘），智能问答接入内部IT、差旅、采购、公有云等14个热线，蒙牛智能客服。

1.3任务型机器人服务介绍

华为云智能话务机器人解决方案优势体现在以下三个方面：语音识别ASR，NLP引擎，呼叫中心IVR。此外，它还可以精确理解对话意图和信息。用AI语音语义能力构建外呼机器人：在呼叫中心系统中加入语音识别、自然语言处理和语义理解等技术，让机器人智能外呼代替人工；基于垂直领域知识图谱，语义理解更准确；自动生成外呼报告。外呼机器人的使用场景：电核、营销、回访、预约等。电核：电话核实客户信息，提醒，通知等。营销：主动营销，精准分类，筛选意向或高质量客户，锁定目标。回访：服务完成后的调查和回访。预约：各种类型的电话预约（面试，会议，预定，派送等）。

接下来，我们来看一个案例解析-保险回访。对于监管需求，传统的保险回访，银保监会要求保险公司对结案的保险理赔客户进行回访，获取客户满意度和业务反馈。而华为云智慧外呼会根据业务场景灵活定制话术模板和人工智能模型。对于客服团队，传统的保险回访客服人员流动性大，新员工培训耗时。而华为云智慧外呼中每机器人可呼叫最多1200电话/天，且无需培训，可随时按需扩容。对于工作效率，传统的保险回访人工客服会产生情绪，导致客户满意度下降，而且无法做全量统计分析。而华为云智慧外呼自动生成外呼报告：理解每个用户的每个回答，识别意图并记录反馈。

1.4定制机器人服务介绍

定制对话机器人可以满足复杂企业场景的智能对话需求。其主要具有三大功能：多机器人融合，更全面；多轮智能引导，更懂你；知识图谱，更聪明。

1.5智能质检服务介绍

华为云智能质服务是使用自然语言算法和预定义规则去分析呼叫中心坐席客服与客户之间的对话。结合坐席辅助系统，提供实时的质检服务。同时，也为传统呼叫中心坐席，提供离线质检服务。

第2章行业解决方案

我们来简单介绍下华为云对话机器人在政务、医疗、汽车等行业领域的解决方案。如智能政务，一网通办：个性化、主动化、精细化；智慧医疗，虚拟助手，智能电子病案；汽车行业，智能引导、售后服务、智能外呼。

第3章计费说明

然后，我们看一下智能问答机器人的计费情况。其中，中国站智能问答机器人的费用由两部分组成：机器人实例费用+接口调用费用。

第4章服务使用指导

接着，我们对智能问答机器人服务进行使用，包括智能问答机器人的购买流程及基础配置，智能问答机器人如何进行知识学习，智能问答机器人的优化训练及上线流程，智能问答机器人的线上运营监控。

综上所述，智能问答机器人可以帮助企业快速构建，发布和管理智能问答机器人系统，可应用于售后自动问答、坐席助手、售前咨询等场景。本文主要介绍了对话机器人服务介绍，对话机器人行业解决方案，对话机器人服务计费说明，对话机器人服务使用指导等相关的内容。

本文参与华为云社区【内容共创】活动第16期。

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任务28：华为云对话机器人服务