【云联络中心系列技术杂谈|第一期】初识云联络中心

联络中心，作为企业与客户沟通联系的桥梁，是企业服务的重要组成部分。优质的联络中心服务，不仅能为企业带来良好的声誉，还将成为企业增值服务、精确营销的价值和利润中心。接下来，我们从云联络中心发展历程、云联络中心的优势、云联络中心的未来几个方面带您了解云联络中心。

云联络中心发展历程

从云联络中心的名称，回顾其发展历程，我们可以将其划分为三个阶段。

第一阶段：呼叫中心

最早的呼叫中心，主要以处理热线电话为主。随着IVR（互动式语音应答）的使用，减少了人工业务的受理数量并降低了人工座席的工作强度。CTI（计算机与通信集成）技术的发展，实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，座席可以在处理电话的同时从计算机中调取客户信息，为客户提供个性化服务。录音设备的使用，完整记录了服务全过程，提升了服务质量。实时监控系统，质检系统，报表系统的应用，使管理人员可以方便的监控呼叫中心运行状态。

第二阶段：联络中心

随着互联网技术的快速发展，新媒体的出现，如：短信、IM消息、Email、网页聊天、微信、微博等，给客户的沟通方式带来了日新月异的变化，呼叫中心不再只是实现单纯的语音呼叫，而是包含了多种媒体的联络互通。“呼叫中心”这一称谓，也随着这种变革，变为了“联络中心”。

联络中心平台更为关键的技术是平台开放和全媒体统一路由，平台开放实现多种媒体的接入，统一路由实现全媒体的统一路由、分发。

第三阶段：云联络中心

虽然联络中心功能比较完善，但更多采用入驻式部署，硬件成本和维护成本高、扩容慢。云联络中心通过对联络中心所有资源进行云化，实现联络中心业务基于云计算的部署。基于公有云的联络中心，使企业无需进行硬件设备的购买、维护，按需购买座席，按使用量进行付费。

云计算，是天然适用于联络中心的技术，为企业带来了更多的业务灵活性，中小型企业即买即用就可享受优质的联络中心服务。

目前市场上主要有两种模式的云联络中心服务：

• PaaS模式：需要企业具备二次开发能力，由企业封装云联络中心开放的各类型API，开发自己的座席软件；

• SaaS模式：企业可直接购买和使用座席软件。

云联络中心的优势

部署方式的革命性创新，推动了联络中心的又一次发展。云联络中心凭借建设周期短、投入成本低、部署灵活、方便管理四大优势，成为目前企业建立联络中心的首选。

智能云联络中心已到来

人工智能（AI）正在改变人们的日常生活，也正在改变联络中心。智能语音导航（语音导航代替按键导航）、智能外呼（AI代替人工外呼）、智能机器人、智能质检（实时语音识别、语音转文字质检等）正在从根本上改变着联络中心的体验。

未来，智能云联络中心未来与大数据的进一步结合，将为客户提供更精准的个性化服务；与VR、AR的结合，将为联络中心创造新的服务体验。

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下期预告：云联络中心与入驻式联络中心的区别