我在印度的“修行”岁月

 一千四百多年前，中国唐代高僧玄奘，西出阳关，踏上了一条充满崎岖坎坷的取经之路。十四年风雨，最终历经千难万险，到达天竺（古代印度），完成了个人的修行，带回大量佛经，诞生了千古名作——《大唐西域记》。

       2012年2月25日晚，在华为工作仅7个月的我，作为一名ICT工程师，第一次踏上了印度这片土地。走出机场，到处是曾经只在宝莱坞电影中见过的印度面孔，空气中还夹杂着一些不可名状的味道。我才切切实实感受到，我来到了当年玄奘西行的那个千年古国。而更没料想的是，自此也开启了在印度的“修行”岁月。迄今，已8年有余。

修语言关：你敲我打的面对面交流

       2012年2月26日，到达代表处的第二天，作为光网络服务工程师的我被紧急安排去印度最南部的Kerala区域Kochi（科钦）市支撑光网设备升级。

       刚到海外工作的人，如果不是曾经留学海外，多半都要过三关——“语言关”“文化习俗关”“业务关”，而语言是初到者要最先闯的关，否则生活都成大问题。去印度前，我看过几部宝莱坞电影，也知道印度人的英语口音有点重，但科钦之行，让我发现，自己还是太天真了。

       到达Kochi机场后，就遇到一个大问题——别看印度人懂英文，但是很多人只会说当地“土语”，偏偏来接我的本地司机就不能用英文沟通，电话几次来回后还是不能确定对方的位置……正焦急彷徨之际，刚好有一个航班的空姐走过，我赶紧上前求助，热心的空姐帮我打了足足15分钟的电话，然后信心满满地告诉我“你在这等就行了，等下司机过来。”我一下感觉到，也许这就是印度，当地人态度友好，为人热情，但效率……

       与我对接的是负责光网的本地员工Ajit，有10年以上的工作经验，人很热心，为了照顾我这个外国人，还特地带我去了当地为数不多的KFC。但是，热心归热心，碰上工作交流，就又有些尴尬了。Ajit说英语的语速非常快，而且脸上还洋溢着一种自信，说起来滔滔不绝，我连一个单词都听不懂，总觉得充满了“咖喱味”，而我也知道自己的中式英语磕磕巴巴，好不到哪里去。有些内容连说带比划能明白，但更多的是面面相觑，不明所以。我急得挠头，他也一脸茫然。最后，无奈之下，我们只能面对面用电脑交流，你敲出你是啥意思，我打出我想说的话，一下午才好不容易敲定计划。

      语言关必须尽快克服，不然工作完全没办法开展。于是，在科钦出差的时间里，为快速熟悉本地口音，我和Ajit几乎“形影不离”。

       我们通常是，下午开始做升级前的检查，晚上升级。我汇总工作过程中的每个问题，对本地员工进行赋能，不再用电脑敲打怎么说，而是尽量口头表达，主动找他搭话。操作结束后我俩一起去喝印度奶茶Masala chai，话题从两国风景、信仰到日常生活，神侃一通……一个月的时间，在一天天的朝夕相处中，我的听力进步神速，基本能听懂印度英语的口音和表达了。我也带领本地员工独立完成了该区域所有MSTP（多业务传送平台）设备升级，无业务异常中断，算是圆满完成了这次紧急任务。

过高层客户关：取得信任靠实力

       2013年1月我正式到印度代表处常驻。

       3月，由于X客户数据库异常，我和本地员工Gaurav Verma出差金奈，现场修复问题。异常的网元承载了金奈30%的传统2G语音业务，网络地位十分重要，且2012年也因为数据库问题发生过业务中断的事故，牵一发而动全身，我与客户的心里都压力山大。

       对维护团队来说，最重要的是，维护网络的稳定运行，异常网元必须要进行整改升级，同时要确保操作100%成功。我先与NOC（Network Operations Centre，网络运维中心）客户进行了一整天的方案讨论，详细解释了我们的方案，客户关心或操作中可能遇到的问题，也给出了相应的应急预案，得到了客户的初步认可。

      第二天，我信心满满地拿着这个方案，和本地员工一起向客户CTO专题汇报。会议一再推迟，我们在会客区等了三个小时，到中午12点才得以有机会与CTO团队会谈。这是我第一次见到客户CTO，我紧张得手心有点冒汗，略整理了一下衣衫后，准备讲解方案，突然，CTO抬手示意暂停，冷不丁冒出一句：

      “你工作几年了，做过什么项目？”

       我的天，这个问题不在我的准备范围啊。我内心开始挣扎：要怎么回答呢？如实回答吧，客户肯定会质疑我的资质；撒谎当然也不行，因为迟早一天会穿帮。我应该实事求是。于是我老老实实答：一年半。说完我都听出了自己的声音在颤抖。

     “你知道这个局点有多重要吗？它承载了整个金奈30%的2G语音业务，我们需要一个资深专家来实施操作！”客户看向我们的本地员工，当场发飙。

       现场顿时陷入死寂。

       我慌了：如果不能说服客户，方案不是要打水漂了？可是，转念一想，其实就方案来说，我和机关专家已经反复讨论过多次，我也多次独立实施过类似的方案，我对方案本身是有自信的。我调整呼吸节奏，打破了短暂的沉默，诚恳地对客户CTO说：“这个问题十分紧急，且风险系数高，随时存在业务中断的风险，必须尽快实施，还请让我先介绍下方案，您再来决定是否由我来实施。”

      一旁的NOC客户见状也赶紧上前补充：“昨天我们和华为团队已讨论过方案，整个是比较完善的，领导要不先听下？”

       CTO往座椅后靠了靠，语带勉强地说“行吧。”

       机会好不容易来了一定要把握住。也多亏我对方案非常熟悉，20分钟内，一气呵成完成了方案介绍。之后，CTO提出了一些问题，主要聚焦在遇到突发情况如何应对，我一一答复，也展示了之前准备好的应急预案。近一个小时的方案澄清，我看到CTO的眼神，逐渐从不信任到疑惑慢慢消失。澄清结束后，还带我们去了他们的内部食堂用餐。

       最后，客户认可华为方案，并同意由我来实施。

       这第一关算是有惊无险过了。但是，我也知道，如果在后续工作中出现任何纰漏，那就算前功尽弃了。定方案、下站点、调备件……我开始为2周后的上线操作变更紧锣密鼓准备起来。这期间客户CTO一直没有过问进展，直到上线操作的前两天，CTO提出要做最后的审核，“嗯，准备充分，允许操作。”

       上线从深夜12点开始，客户CTO在11点半前就开始电话接入，而且一直在会议终端上关注着我们的每一步操作，直至最后成功。

       操作结束后，CTO还专门给华为发了感谢邮件，并对我的能力给予了充分肯定。很多时候，我们说第一印象很重要，如果第一件事没做好，后面可能要花数倍的时间和更大的力气来获取客户的信任。唯有练好内功，关键时刻顶得住，才能得到客户信任。好在，第一仗，我扛住了。

客户的事，无小事

       作为维护人，不仅要了解客户的网络，更重要的是，贴近客户，才能第一时间维护好客户的网络，也让客户能第一时间“看到华为”。2016年底，在征得重要客户B集团的同意后，我主动带领7个光网络本地员工入驻客户维护中心，到客户处上班。

      这一坐就到2020年初，疫情暴发之前。四年间，团队与光网络客户打成一片，与客户建立了融洽的关系，更重要的是，我们深深明白了“客户的事，从来无小事”这句话的含义。

      有一次下午5点，原本按部就班做着维护工作的我们，发现客户城域维护主管V先生和他的团队围成一圈正在讨论什么。我敏感地意识到，可能有网络的事情需要处理，于是赶紧上前询问。

       原来，客户城域网络上报一起紧急问题，客户收到其企业用户的新扩容需求，需紧急交付一条链路上线，按惯例客户会自交付，除非遇到问题才会联系我们。我想起早上的时候，V先生跟我闲聊，说过他今天要早点下班赶回家给女儿过生日。本地人对生日十分看重，会邀请亲戚以及孩子所在班级的所有同学来参加晚宴。但VP要求每半小时通报一次问题进展，这样一来，他不知道啥时候能下班了。

       当时站点工程师还在前往站点的途中，短时间内无法到达，以至有一段链路无法开通。我想了想，建议V先生向领导说明情况，先回去，而我们会协助跟踪解决，并且会每半个小时刷新一次进展，帮他及时反馈给领导层。

       基于平时积累下的信任，V先生与我们做了工作交接，并一再感谢。最终我们在两个小时内成功完成部署。

       驻扎在客户维护中心的四年，类似的事情还有很多。刚来印度时，每次听到手机铃声，就会紧张，因为铃声背后往往就是紧急问题，听多了，神经受不了，后来我每两周就要换一次电话铃声来调整心态。慢慢成为维护老兵后，技术、能力、心态成熟了，手机铃声不会换了，反而会调到最大，因为就怕错过客户的电话。通过专业、高效、贴身的服务，严格履行以客户为中心，我们与客户的关系日益融洽，守护了现网的稳定，100余次高危情况变更的100%成功，零人为事故，零重大客户投诉，零网络安全违规事件。

主动看网 帮客户优网络提性能

       由于过硬的保障能力、技术能力，印度的客户已经形成这样的习惯：只要客户求助到华为，华为总能给出解决方案或建设性的意见。这是客户对华为服务的认可，但是，我们也在思索，如何通过服务，更好地为客户创造价值呢？

       2019年2月，我们在主动看网中发现，在光传送波分网络上，业务中断总时长呈上升趋势，不可用链路比例增大。

其实客户和我们都明白，这是因为印度光纤环境较差，很多光纤是悬挂在空中，且因施工频繁被挂断或挖断，还被盗窃，甚至还被猴子破坏过……

       以往，客户的态度一般是能用就行，但是这样日积月累下去会给光纤带来更多的风险，比如衰耗变大，业务中断总时长增加……如果现网频繁出现业务中断，势必影响客户业务的开展和网络的质量，这样下去可不是办法。我和团队识别出风险后，第一时间与华为产品行销团队对齐，计划主动对客户网络进行优化。

       下定决心后，我整理出一份翔实的数据，在月度和客户的维护例会上，向客户提出优化建议：针对950条业务进行配置校验，47个子网进行光功率优化，从而彻底解决并消除风险。

      看着我们展示的数据，客户被说服，也被我们主动为业务考虑的态度打动，很快同意了我们的优化方案。

      进入实施阶段，我从华为工程团队、印度研发团队、维护团队协调了4名本地员工和一名中方专家。因为晚上施工少，断纤较少，所以我们的操作一般安排在凌晨。大家通过轮班的形式，连续奋战45天，顺利完成任务。优化后，波分城域网与骨干网的业务瞬断KPI提升34%，核心网VoLTE呼叫成功率专项优化提升2pct至99.3%，全网业务中断时长明显减少，有效保障了2019整年波分网络稳定运行。

       今年年初，新冠疫情席卷全球。疫情在国内暴发时，我和团队就开始警惕起来。在机关行业线的牵引下，我们借鉴武汉抗疫通信保障的经验，开始联合客户高层就疫情可能对现网带来的风险进行提前识别，制定应对措施，提前预防。

       印度疫情暴发后，民众居家隔离，网络流量剧增，我们的工作模式也从现场办公改为了远程维护，我们按照早已准备好的方案，在保障人员安全的前提下，完成了重大设备升级，客户网络也未因流量过载而发生拥塞。还因此第一次获得了客户单独给服务的PO。尽管金额不大，但在这样艰难的时刻，客户真正认识到了服务的价值，对我和团队来说，意义重大。

       都说维护人是最了解客户网络的一群人，也是保障客户网络稳定运行的最后一道防线。回想起来，每次困难与挑战，都使我们更成熟，更强大，更自信，一关又一关，关山度若飞。

与本地员工共处：热爱生命，所以工作

       渐渐融入印度，融入本地生活后，我才发现，印度人很开朗也很热情，对生活充满热爱，不像外界所认为的那样。在维护团队，会经常看到因为问题没有解决而通宵加班的本地员工，他们认真负责，对工作恪尽职守。数通维护本地员工Sunil Kumar经常凌晨开始，几乎通宵操作升级，而当天早上又能第一时间跑到公司继续处理问题。我问他，这么早就来公司，休息得够不够？腼腆的他回答：“我睡得少，又住在附近，问题没有处理完，就来公司工作啦。”就是这么一群维护人员，经常晚上通宵定位，第二天一早又与客户开会汇报进展。

       而我也和他们中的不少人结下了深厚的个人友谊。只要他们有事求助，我都会尽量帮助，每次回国休假，都会预留半个箱子的地方给他们。作为维护团队的leader，我也很喜欢和他们交流，不管是工作还是生活。有些本地员工的亲属结婚，也会主动邀请我去参加。今年疫情在国内暴发时，还有客户给我打电话，了解我的情况，看我是否有困难需要帮助…… 

       印度诗人泰戈尔说：我们爱生命，所以工作，而生命之起源与价值的意义就是爱。正确地认知对方，了解对方的文化，利用各种机会，多向对方传递一些小爱，这个世界就会变得更美好一点。

生命是一场修行

       记得决定常驻时，我和在深圳的导师通电话，导师说了一句：印度你也常驻啊。当时的我不明白这句话的含义，也没好意思多问。直到很久以后，我才算理解这个中之意。

      修行修的是定力，耐性，与内心的争斗。8年，在印度这片热土上，也有过彷徨，挣扎。尤其是父母年纪大了如何照顾，夫妻两地分居，好朋友兼导师离开……这些实实在在的生活烦恼，让我生过离开的念头，也不是没有机会，但是代表处和维护团队这些年给予了我很多成长的机会，从开始只负责一个产品线，到负责X客户群的所有产品，从一个新员工成长为一个维护专家。而且良好的工作与生活氛围，也让我逐渐有了归属感，不舍得离开，比如这次疫情，印度形势严峻，代表处对我们关怀备至，每周一次云上活动，组织大家云聚餐、云聚会，畅谈未来孩子培养、AI等，极大地缓解了我们的情绪压力。

      家人在这8年间也给予了我极大的理解和支持，来印度2年后，妻子为了结束两地分居，从国内辞职到印度当随军家属，只为了我们能在一起，直到疫情前才回国。都说父母在不远游，但父母即便很担心我，也支持我勇敢去闯，只是要我们注意身体，注意安全。 这一切的一切，都让我深知，唯有更努力，才能回报支持我、关心我、爱护我的每个人。

      修行修的意志，品质，更是视野。最近，世界陷入各种新问题的重压之中，也对网络维护提出了新的挑战。但是，正像千年前的玄奘的坚持，“宁可西行而死，绝不东归一步”，我坚信，风雨总会过去。世界任何一处的客户的需求，需要最能帮助他的伙伴才可以实现；世界各处的民众，需要科学、文明、沟通、交流，而帮助他们去实现这些需求，则是我作为一个通信人，一个现代ICT修行者，可以做也应该做的事。

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