一个90后维护人的北非六年

徐新林

“春有百花秋有月，夏有凉风冬有雪；若无闲事挂心头，便是人生好时节”，这首无门慧开禅师所写的诗偈，描述了令人向往憧憬的生活状态。作为一个入职后就走上维护之路的90后，在北部非洲6年的维护进阶历程中，虽有春花秋月可看，夏风冬雪可赏，但一路的迷茫、无奈、激动和兴奋只有我自己知道。

一个个问题解决、一次次顺利保障、一次次成功交流……守护网络安全的成就感与喜悦，始终充盈着我的内心。

从差点被“fire”到“Thank you, HUAWEI guys!”

2014年4月21日，飞机降落阿尔及尔机场，蓝天白云，晴空万里。当我看到远处朦胧的高山、近处亲切的土地，竟一点也不觉陌生。到达出机口，交出签证、盖章、提行李，出关，我正式开启了海外常驻生活！

从支持一线处理现网问题的GTAC PSE（产品支持工程师），到现场直接面对客户的CSE（客户支持工程师），新的岗位，工作内容、流程、心态都在快速发生转变。

记得新建O运营商网络时，某周四准备下班的时间，我突然收到信息某几个站点出了问题。我一边向项目组通报，一边打热线与GTAC联系。和同事们配合处理通宵之后，还是有4个首都区域VIP站点一直“起不来 ”。继续两天的测试，问题依然没有定位，客户彻底爆发了，投诉到系统部和地区部：“再不搞定，不是你被fire，就是我要被fire！”

当我刚开始看到客户对多次修改的报告和澄清的问题迟迟不满意时，难免会怀疑是不是客户太苛刻，喜欢刨根问底，但回去仔细分析，发现还是我自己不够专业。问题表层分析一下，没有细究就答复客户了。于是，我跟自己说：一定要全部搞清楚再和客户交流。和其他同事们一起深挖根因，帮客户解决问题。

此时，两大经验丰富的TD（工程/维护）需要轮换攻关和调休，我这刚到代表处不到两个月的员工硬着头皮往上顶了。

一个人拿着新建的拓扑在远程会议里和机关专家PK，一会儿脑子就被吵昏了，但还是得尽量整理清晰思路，重新主导会议。

经过一个通宵达旦的折腾后，我总算摸清了网络的拓扑以及第三方传输的对接情况，锁定问题症结为两个站点传输的备用光纤连反了。此时，客户的态度终于发生了转变，不再怀疑是华为的问题了，而是说了句：“Thank you, HUAWEI guys!”

那一刻，感觉几天的疲惫都消失了，内心升起小小的成就感。后续跟客户的交流也顺利轻松多了。

当年驻守机房的团队

2014年~2017年，三年多的机房驻守岁月，我见证着O运营商网络的网元从100到9000+的增长，经历着从开始的问题频发，客户不信任，到后来的网络稳定，客户说出“We are not partner, also good friends！”的肯定和赞许……这个过程中有辛酸、有苦累，但更多的是成就感。

我有时也担心自己成天远离办公室，可能领导也看不到自己的工作。但现在来看，正是这“寂寞”的三年，提升了我对设备、产品、参数、组网、风险等各方面的掌握程度和处理技能，拉近了与客户、本地员工之间的距离，也从刚开始的一个90后应届小兵快速成长为懂网络、懂风险的A级网络维护TD（技术总负责人）。2016年，我成为北部非洲首批90后四级技术专家。

组织客户参观公司并与TAC进行智真Workshop

一块大屏，将数字化带入客户办公室

2018年，是机关和地区部推行数字化战略落地的一年，代表处和项目组积极响应和落地，主动与客户沟通部署作战化大屏。此时，我的岗位已从维护TD（技术总负责人）变为维护SPM（服务项目经理），在客户侧的办公点也从处理问题的机房，变为客户办公室。

在与客户澄清、沟通后，我根据客户关注重点，快速定制化开发了O运营商问题单状态管理的微服务（Power BI），并作为代表处乃至地区部第一个维护业务模块，部署在客户办公室的大屏上。

客户办公室的数字化大屏

看到我们往他的办公室里搬进了一块大屏，客户半开玩笑地对我说：“你这是准备让我在这里看今年的世界杯球赛啊？”

我笑着回答：“相信我，这比球赛更精彩！”

当客户打开部署的大屏，看到各类报表、图形时，惊讶又带点疑惑：“这就是我们现在网络的整体情况？”

“是的，对比去年第一季度，我们的问题单减少了5%，风险降低了10%，操作增加了20%……”我从不同维度对数据进行了讲解、分析。

客户由开始的疑惑，变为感兴趣，不仅连连称赞分析报表清晰、全面，更是自己拿起鼠标，详细打开每个图表，看每个问题、风险的细节，还和我一起规划如何更好地呈现大屏上的报表。

我们讨论了4个小时仍意犹未尽。一起走出办公室时，已是晚上7点多。分别前，客户再次表达了对数字化实践的称赞，并要求第二天继续。我也深刻地体会到了心系客户、成就客户的满足感。

从此之后，客户的办公室成了我们介绍公司其他数字化工具、平台的重要场所。每次我与客户交流的问候语都是：“我们总部新开发了一个数字化模块，一起看看？”通过展示我们的数字化APP（如iMSS、iCare App）、平台（NetCare、ISDP、WFM-CS等）应用实践，我们不仅让客户了解数字化如何使维护作业更高效、安全，更增强了客户对华为维护品牌、专业性的认可。

新年夜保障，客户维护经理分享对数字化应用的看法

从守护一张网络，到服务一个国家

2019年4月，在阿尔及利亚待满5年后，根据地区部安排，我来到了埃及。工作岗位也由服务一个客户的SPM（服务项目经理），转换为服务一个国家的CSM（客户支持经理），负责埃及4张网络和厄立特里亚网络的现网保障工作。

从看护好一张网络，到需要同时看护好多张网络，网元类型、数量增加，风险场景也随之增加，我深知，只有依靠本地团队力量才能做好。

刚来不久，有两件事让我对本地员工有了新的认识。一次，我跟本地员工两个人，顶着38度高温，去距离开罗大概150公里的Delta区域，检验新备件库房。路上车子开到一半，空调不制冷了，我们只好开窗户，呼吸着夹杂着各种味道的空气。

本来计划2个小时的车程，我们用了差不多4个小时，到的时候离拉马丹期间工作结束时间只有不到1个小时。我们通过已准备好的Checklist快速对各个环节、条目、要求就行检验，最终在2点半之前完成了检验。这是全天最热的时候，且由于拉马丹期间不能喝水、进食，我们没有来得及停留，又继续顶着热浪往回走。同行的本地员工坐在汽车前排，眼睛微闭，忍受着各种的不舒服，一声抱怨都没有。我心中不由地一阵触动：好样的！

另外一件事，是一年一度的开斋节保障。第一次同时面对4张网络的重大保障，服务项目经理都是本地员工。

当晚8点，正当我带着运营商BG部长、交付各业务主管和HRBP去最后一个客户机房慰问值守工程师时，交付VP打来电话，反馈V客户网络无法上网且语音质量差，让赶紧排查！我正准备给V网络的服务项目经理打电话时，其他客户的服务项目经理就纷纷打来电话，说他们那边到V网络的语音呼叫也都出现了问题。

第一次来埃及做重大保障就出现这么重大紧急的问题，而且还是带着领导慰问值守工程师的路途中。我虽然有点紧张，但没有被吓到。从现象上看，应该是V网络核心网（非我司设备）及以上可能出现了拥塞或异常，导致V网络，以及从其他网络过来的语音呼叫出现大量失败。因此，我让各服务项目经理沉着地跟各级客户沟通，与客户确认关闭到V网络的语音呼叫，降低失败的语音呼叫和自身因此导致的负载。

后来的结果证实了我们的猜想。当晚友商采取各种解决措施，用了10个小时后才恢复网络。我们深刻体会到网络平安绝不是一句口号，而是一份沉甸甸的责任和使命。而本地员工在整个过程中的沉着应对也让人印象深刻，逐渐成为各大保障中最关键的力量。

为了提升维护工程师们的网络安全意识，我组织了本地员工进行技能大比武。那是一个周五，一下来了100多人，整个食堂都被挤满了。看着大家皱眉思考、认真答题的样子，我仿佛看到了当年的自己。以战促训，以训助战，通过颁发优秀证书等，我们提升了工程师技能、强化网络安全要点，使网络安全意识深入人心。

工作之余，我也经常和本地员工打成一片，倾听他们的声音、想法，分享自己的经验、建议，解决他们的困难、问题，共同在华为这个平台上发挥才能，为客户创造价值，绽放青春的芳香！

与团队一起聚餐

创造北非最快的OSS现代化交付纪录

2020年，一场突然其来的疫情席卷全球。埃及从3月19日就正式关闭机场，3月25日开始实行宵禁。

作为1月22日（武汉封城前一天）赶回埃及的“幸运儿”，我深知疫情期间网络保障的重要性和复杂度。3月初，我组织代表处交付主管与湖北代表处进行疫情期间保障经验的分享和交流，并梳理、制定代表处各网络的疫情保障方案，将各项保障措施、要求通过各项目落到实处，并通过日报、周例会等跟踪完成，确保了埃及各网络持续稳定运行。

而与此同时，保障网络连续性也是维护业务的工作。按计划，一季度前要完成22套OSS（运营支撑系统）现代化改造。但在3月份，埃及T客户规划部门对解决方案的需求持续变化，交付部门也多次提出暂停所有工程交付活动，导致计划交付的4套NCE-T(传输OSS网管)的交付站点、计划迟迟无法确认，交付时间一再被拖延。

眼看着第一季度就剩下10天，客户需求还没最终关闭、站点还没确认，货却早已在3月初就已发到仓库，我愁得茶饭不思。

除了和时间赛跑，把时间抢回来，别无选择。我一方面安排工程师去仓库进行服务器安装和调测，一方面拉着客户经理、产品经理、交付TD与客户多方远程会议沟通，确保各方需求、问题得到快速答复和解决。3月24日，我们最终关闭了客户最终需求，获取到了7个站点信息。此时我喜忧参半，看到了希望，也感到了更大压力。

奇迹最终还是发生在了最后5个工作日。3月25日当天，我们完成2个站点的勘测和2个站点的硬件安装和上电，接下来的4天，项目组每天3个动作（勘测一套、安装一套、迁移一套）循环推进，提前在仓库进行安装和调测，大大节约了疫情期间在站上的时间，最终按时完成了4套高可用性的传输OSS网管现代化改造，保障了网络的连续性。

该OSS现代化改造不仅创造了整个北部非洲最快的网管交付纪录，也获得了北部非洲运营指挥中心评选的“最佳现场作业团队”和代表处交付与服务抗疫英雄颁奖典礼的“抗疫英雄团队”。   

代表处交付与服务抗疫英雄颁奖合影

时刻如履薄冰

维护工作的特点是静水潜流，很多时候都是默默无闻，却时刻需要如履薄冰。看着客户的网络在我们手中一点点建设起来，看着设备平稳运行，看着操作一次次成功，网络一天天健壮，我感到幸福和满足。

北非六年，一晃而逝，作为第一批来海外的90后，做过技术工程师，当过技术专家，干过服务项目经理，现在作为一个国家网络保障业务的负责人，我持续在非洲这片热土上经历着，成长着，收获着。“在非洲，不非洲”，“在非洲，为非洲”，感谢这不可多得的体验，珍惜这一段收获满满的旅程。

最后，以自己日常总结的维护工作的一首感悟小诗结尾：

一线维护之端到端

上得了基站，下得了机房；搞得定问题，测得了单板；

日常多操作，方案来保障，紧急情况来，思路能不乱；

拓扑要刷新，演练不能忘，备件常梳理，风险要了然；

红线心头记，整改及时完，能力多提升，效率效益翻；

服务好客户，协调好内部；流程要遵守，网络始终安。

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