客户CTO最信赖的华为人
客户CTO最信赖的华为人
邹芸
早就听说,南太地区部有一位网规网优专家吴德志,被江湖誉为“客户CTO最信赖的华为人”。跟客户开会时,常常会看到,吴德志站在客户的身后,像一堵安全的“防火墙”,一旦有网络质量、用户体验的相关问题,客户总就会转身过来问他的意见。
“逆向”就业,最艰难的是文化融入
加入华为之前,吴德志在一家外企的网规网优部门工作,生活规律且自由。每周干着固定的工作,定期出个两三天的短差,同事们职业友好,按点下班,一副岁月静好的模样。期间他也数次接到华为HR的意向电话,但并未动心。没想到,某次聚餐之后,一直对自己很好的主管突然告诉他,自己要去华为了,还有几位同事也陆续接受了华为的offer。
华为真有这么好?他带着试试的心态接受了面试,华为终面官真诚、实在、节奏快、就事论事不绕圈的风格深深打动了他。他最终决定从高福利的外企跳到华为。有同事半开玩笑似地说他是“逆向就业”。但他想,年轻时选择“奋斗”,永远比选择“轻松”要正确。
2012年,刚到华为6个月,吴德志就被外派到了南太地区部,新员工的蜜月期没怎么尝到,倒是感到了深深的彷徨和迷茫。
他有多年的经验积累,并不惧怕新业务和技术知识,可是文化的适应和融入却常常让他焦头烂额。谁都能召集的会议、突如其来的胶片,都让他极不适应,常常在夜晚陷入焦虑、失眠。头三个月,他也想过要不要回到E公司,但心里始终有个声音再说:无论如何,必须活下来!
靠着不服输的劲儿,他熬过了英文的口语关,习惯了“明天有XX会议,给我写两页材料”,还有那熟悉的 “welcome to Join the conference”。为什么华为是这样?他也逐渐有了自己的答案:正因为华为是快速发展的,新人不断加入,才有这么多的会议需要沟通、传递和拉齐;正因为华为的组织是开放的,所以人人都会成为会议的召集者,你可以呼唤别人,同样别人也可以呼唤你。虽然这样时间可能会四分五裂,但也是一种非常宝贵的资源。
我问他,这么不适应,为什么还愿意留下来?他说,因为华为有一种能让人激动的劲儿,所谓“蓬生麻中,不扶自直”,这个组织有一种让大家不断往前的动力,谁都不敢懈怠,也不会懈怠。
在印尼的一年,他接受了华为文化的洗礼,默默完成了转身,也成为了一个有点直脾气、但永远紧盯目标的华为人。
最痛苦的时刻,考验的是“熬得住”的能力
2013年6月,吴德志作为网规网优的接手人从印尼派往菲律宾。
他当时负责G运营商N项目的网规网优,这是一个x亿美金的全球特大级搬迁网改项目,具有格局突破意义。但由于合同条款里承诺的KPI过高,项目网规网优服务的验收迟迟没有进展。即便团队不间断地优化网络、提升用户体验,依然无法达到承诺的标准,压力非常大。
2013年圣诞节前夕,验收依然进展缓慢。吴德志带着新的验收KPI建议和计划签署的Conditional PAC(有条件的验收证书)跟客户开会。会议开始不久,客户说,按照合同,当前网络KPI离承诺的目标还有比较大的差距,拒绝签发Conditional PAC。
此刻,项目接手半年多,日复一日“网络验收KPI回谈”带来的疲惫、辛苦等情绪突然爆发了,他破天荒地第一次摔了门。客户是一个资深且儒雅的华裔长者。吴德志马上意识到自己的失礼,调整情绪后,第一时间向客户道歉,坦承压力实在太大了,表现得太情绪化。客户看着眼前这个焦虑的小伙,语重心长地说:“没关系,我能理解你,因为你还年轻。”听了这句话,吴德志心头一暖,多日来的委屈伴随着客户的理解和宽容,化成了泪水。他诚恳地说,华为已经帮助客户在NTC(国家电信委员会)组织的网络测试中超越了本国其他运营商,也就是说,客户在技术层面已经跑赢了竞争对手。同时他还拿出全球其他网络的KPI对比,证明G运营商在同类网络中表现良好。
也许是客户认可了我们的网络质量提升结果,理解我们一直以来的努力,也许是为了让大家在圣诞假期有个好心情,当天他不仅签了Conditional PAC,还和大家一起拍了圣诞节的合影。这次深度沟通不仅对齐了彼此的共同目标,也加深了双方的感情和信任。正如任总所说的,在成长的过程中,感谢客户宽容我们的年轻,给予我们理解和包容。
这只是项目中的一个剪影。作为公司级的重大项目,在机关、地区部、代表处各个层面的关注和努力推动下,我们投入了各部门各业务线的专家,完成了各个业务的梳理和谈判,2015年,G运营商N项目顺利关闭,大家的努力总算迎来了收获。
回想起来,在项目攻坚的这两年时间里,每一分每一秒都漫长而艰辛。每当面对无望的合同条款,吴德志都会告诉兄弟们,这是一场长跑,只有坚持下去才有希望,虽然他也不知道要坚持多久,但一旦放弃,之前的苦都白吃了。最痛苦的时候,往往考验的是我们“熬下去”的能力。在这个过程中,他和兄弟们一起结下了深厚的战斗友谊。那些没有办法、没有出路,却依然不断努力的时光,也成为了彼此生命中最闪耀的记忆。
“华为并不完美,但一定跟我站在一起”
2016年4月,吴德志加入菲律宾代表处PLDT/SMART系统部,负责网规网优工作。新上任的客户CTIA(首席技术与信息顾问)一个重点任务就是无线实施频谱Refarming(频谱重整)调整,支撑LTE体验领先整体策略,同时要完成现网和新收购的网络的两网合并项目。华为作为三家无线供应商之一,重点网络在菲律宾南部的Visayas和Mindanao区域。
2016年6月的某个深夜,吴德志接到电话,称客户CTIA去菲律宾风景怡人的长滩岛参加会议,发现岛上整体体验不如预期,而长滩岛正是我们Refarming项目试点区域。
收到反馈后,吴德志立刻安排了网络优化专家和测试工程师飞往长滩,陪同CTIA和系统部部长体验网络,从网络规划和优化的两个层面,积极寻求解决方案直至解决。经过一天的测试和沟通后,CTIA对我司“不逃避,积极解决问题”的态度感知很好,并提出要把长滩岛打造成优质体验的示范岛。
完成一周的测试和根因分析后,吴德志再次陪同客户运维部门的主管飞往长滩岛,勘察了岛上所有宏站和重要酒店的室内覆盖,在沙滩上对比友商的网络体验。客户看到了华为不推诿的态度,更认可了华为的专业和责任心。
问题顺利解决了,客户对吴德志也有了高度的评价:“吴德志是一个特别真的人,问题来了不是辩解,不是逃避,而是永远采取正视问题,解决问题的方式,把事情搞定!”
随着华为和客户合作的加深,Refarming项目逐渐走上正轨,最终取得了成功。2016年圣诞节前夕,客户CTIA自己出钱包了一个酒吧,庆祝项目成功和圣诞节的到来。
2016年是一个PLDT系统部关键转折点,华为从最开始面临的巨大压力,到2017年试水第一期首都无线网络搬迁,再到2018年完成首都区域所有友商N的无线网络的搬迁,蛋糕越来越大。代表处、系统部和各项目组主动挑战,与客户端到端流程对接,帮助客户各个部门,各个层面解决问题,最终赢得了客户的信任。客户CTIA在两网合并的项目结束后,给华为发了一封手签的感谢信:“我知道华为不是完美的,但在任何时候,华为一定是跟我站在一起的,助力我们成功。”
用专业赢得信任,把挑战变成认可
吴德志经历的挑战不止这些。2018年,菲律宾SMART搬迁友商N的无线网络项目中,友商E负责搬迁北吕宋的少量站点,华为负责搬迁首都价值区域的站点。为了提升质量,客户引进了业界知名第三方评估公司P3 Communication(以下简称P3),来评估搬迁前后的网络质量。P3加入后不久就对华为的网络策略、搬迁后网络质量提出了很多质疑。
吴德志没有慌,他认为“只要我们都是为了对准提升网络体验,我们的目标就是一致的。”在代表处、系统部的指导下,明确了三点应对策略:
一是开放的心态。正确的对待网络中的问题,不为问题找借口,以“正视问题的态度和开放的心态”配合P3找出问题,积极改进。
二是专业的团队。加强团队的专家运作,申请机关专项优化专家现场支持,结合本地团队的语言沟通优势,就P3发现的问题点对点地进行澄清,确保双方理解一致。对华为发现的问题或者新的技术建议点,主动和P3及客户沟通,共同协商出更优方案,以专业性赢得P3的尊重。
三是高效的执行力。优化了问题闭环管理流程,对三方协商统一后的改进点,即时落地并及时反馈调整后的网络结果。
经过和项目组各团队一起努力,从严格的挑战者P3这里一步步获得了认可。搬迁完成后,P3在对比前后的网络质量后给出了结论:“华为搬迁区域网络质量远优于友商、大幅反超其他运营商的同城网络”,证实了客户选择华为作为搬迁主要供应商的决策是正确的。
华为在助力客户实现他们的目标后,搬迁项目的网络优化服务验收就进入了快车道。到2019年11月,我司已经获取到所有搬迁区域网规网优服务的PAC/FAC验收。吴德志不仅带领团队成功兑现了当初的承诺,更是成为了最让客户信赖的人。
一切的困难都不是困难
吴德志说,每个个体一定要放到组织里去评估,舵手很重要,团队很重要,他取得的一点成绩不过是因为有好的平台。
在华为他感受最深的有三点:一是有机会,把懵懂小子带到了世界舞台,可以直接跟业界最牛的人沟通,有更大的追求;二是有支持,一切围绕着一线转,围绕着客户转,可以直接找到研发的人问问题,可以随时找人来现场支持,后端对前端的支持是不遗余力的,总是群策群力共同制定策略,共同解决问题;三是团结,所有的人都围绕着一个目标去努力,大家互相支持,关系纯粹而简单。正如那句话说的那样:前方冲锋作战的时候,后背要留给自己靠得住的人。
我问他这些年,最难熬的是什么?他的回答有点与众不同:“只要从心里变成华为人,一切的困难都不是困难。”这就是吴德志,一个简单、纯粹、直率又执着的人。本着加入华为的初心,他认真、努力、向上,纵然有工作上的艰难困苦和生活中的放弃牺牲,但华为这片沃土终是给了他及时的认可和回报,他心怀敬畏,心存感激,这些都是他奋斗的原动力。
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