《硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略》 —1.2.5　小结

1.2.5　小结

这个章节对EUX的特点以及消费产品化做了快速介绍。在消费级产品用户体验设计的基础上，讨论了用户的网状特性，体验的更多层面，以及设计的几个不同点。如果这些概念听起来还是很陌生，没有关系。书中的很多专业领域知识（domain knowledge）都会在后面再次举例并讨论，所以我们可以先不管它。但是为了回答“什么是用户体验设计”这个问题，我们还可以用一种方法，就是去看看不好的用户体验，或者“反体验”。

随处可见的“反体验”

每个人是不是都曾经遇到过一扇这样的门，看起来高端、美观、大方，但当你准备拉开它时，它却嘎一声卡在原地—你拉错方向了。你四处看了几眼，还好没有别的同事在身边，你赶紧推开这扇门走过去，告诉自己下次一定要向外推。可是下次真的来了的时候，你是记得需要向外推，可是我现在是在“里面”还是“外面”呢？在《设计心理学》里，作者唐纳德·A.诺曼把这种让人搞不清到底是应该推还是拉的门叫作“诺曼门”（如下图），提醒人们这种看似不错但是设计糟糕的门在我们的生活里到处都是。

不知道是推还是拉的门

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“诺曼门”是一个简易但又非常好的例子，我们借此来检视用户体验的几个关键环节—设计的易发现性（discoverability）、能供性（affordance）、状态与期望（state & expectation）、反馈（feedback）。

首先图中这扇门的易发现性只能算一般。你有没有见到过有人一边打电话一边转弯过来然后撞到门上的？或者是有些店家最后不得不在透明玻璃门上贴上“别撞我，我是玻璃”的文字提醒？当然，这扇门的视觉可通透性也带来一个好处：如果里外同时有人，起码可以避免大家一起拉门或者一方推门碰到另一方的尴尬。那么有没有可能让这扇门的可发现性更好，同时又保留它的视觉可通透性呢？

我们再看看这扇门的能供性。美国心理学家詹姆斯·吉布森（James Jerome Gibson）于1977年最早提出“能供性”的概念。Gibson认为，能供性是独立于人的物体的一种属性，但和每个人的能力又息息相关。之后，唐纳德·A.诺曼将可供性的概念运用到人机交互领域。举个例子来说，比如一张纸，你可以拿它来写写画画，你也可以将它对折几次垫桌角。你可以用它折出好看的折纸，还可以在纸画画并贴在窗户上做装饰。纸有固定的属性，但是人也可以根据自己的主观需求对它的属性加以组合利用。将能供性应用到人机交互领域，比如一个色块加上文字，如何更像一个按钮。放在上面“诺曼门”的例子中，这个门把手不能准确地释放出“推”或者“拉”的属性信号，正是可用性出现问题的地方。

我们假设这扇门有两个状态—关闭状态与打开状态。现在门清晰地传递了出状态信息—它是关闭的。但是我们知道门还有一个作用是可以上锁。这扇门可能并没有区分“关闭但是未锁”与“关闭但是已锁”。回想一下，很多时候商场关门了，但是因为里面灯亮着，我们还会去拉一下门打算进去，结果才发现门已经锁上了，原来是这里出了问题。

那么期望又是什么？以这扇门为例，期望可以是门现在是否能推（未上锁），也可以是需要推多远才能把门固定在打开状态—很多门是被推到90度之后就会固定在90度保持打开的状态，但是我发誓我还遇过很多的门在推到90度后又弹了回去。我们必须设定一个合理的期望，让用户在还没有推或者拉门之前就有合理的期望，理解如何把门推到下一个状态（从保持关闭到保持打开）。

最后是反馈。门如果反方向拉不开，就会“咣当”一声卡住，但是我们是否能设计一个更优雅的反馈，让误操作的人可以轻松地按设计的方法去使用这扇门呢？举例来说，能否不是让拉门“咣当”一声被挡住，而是施加更大的阻力，让拉门可以稍微打开一点，但是足够提醒人们方向反了。又或者有人会提问，图中的门能否去掉正反方向的概念，而是推和拉都可以？

好的设计要让用户容易做对的事情，让他们很难犯错；用户真的存在“犯错”这一说吗？如果我们抛出一个命题，“没有会犯错误的用户，只有不够好的设计”，你会如何持正方和反方的观点？如果说用户的行为预期跟他获得的结果不一致，如何让用户能从容优雅地从这种不一致中恢复回来，是做用户体验设计的过程中最有乐趣的事情。

从这几个角度来观察我们的周围，会出现很多有趣的见解。

我们再来看看纸币这个产品。作为流通的产品，纸币最重要的两个方面是安全和无障碍可用性。美元，如下图右边显示，抛开它的金融价值，从可用性角度来看确实不怎么样—所有的纸币（无论是1美元、5美元还是100美元）都是一样大小，颜色也类似！记得我刚到美国生活时，常常1美元里面夹杂着大额的纸币，有时特别害怕一不小心把100元当作1块钱消费出去。相比起来，人民币、欧元等纸币的设计在这个方面就更胜一筹：颜色、大小都有相应的区分。如果你是一位盲人，这些微不足道的区别都会成为重要的可用性指标。

从左往右：欧元、人民币、美元

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生活中的反体验还有很多，很多时候我们觉得一个东西不好用、不方便、容易坏，都是反体验的信号。当我们下次留意到这样的信号时，不妨一起尝试从设计的易发现性、能供性、状态与期望、反馈这四个方面分析一下，如何能够改善一个产品的用户体验。

一个好的设计师的特征是充满了意向性（intentionality）并且思虑周全（thoughtfulness），从生活中留意细节甚至开始思考一样事物可以如何改进，这就是一个最简易的锻炼我们的意向性和思虑周全的方法了。