《硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略》 —1.2.3　企业用户体验的设计

1.2.3　企业用户体验的设计

在理解了消费级产品设计的概念以后，我们着重来讨论一下企业服务设计相较于消费级产品设计的不同点。

设计一款产品的落脚点是这个设计解决了什么问题。企业级服务所要解决的问题或者需求往往非常复杂，这就意味着功能的需求和信息架构常常会很复杂，而归结到界面设计和视觉设计上，要求往往没有消费级产品的需求高。这个区别对设计师的技能、关注的内容以及工作方法都会提出新的要求。本书后面会对这个话题进行更深入的讨论。

设计消费级产品时，用户往往就是做消费决定的人（给儿童的产品除外）。用户的满意度往往和消费行为高度关联。而设计企业产品时，由于企业产品的采购部门、维护部门、最终使用者往往是不同的团队，产品的开发设计常常会是“销售驱动”的。销售流程中销售人员和采购人员会更关注功能需求能否满足组织需要的指标，而不是“这个产品的设计可以让最终用户少点几次鼠标”这样的可用性指标。这个特点导致了很多企业产品“能够用但是非常难用”的窘境。

企业服务的每个用户都是趋向于规避风险的。除了以上提到的有效性、可靠性等切实的需求，对系统做出任何的改变都有可能付出巨大的代价：人们可能已经习惯了现在的解决方案（尽管不好用，但是大家都会用了），但新的方案如果不好用，可能会有成百上千的人排队去找公司的IT支持部门！或者，他们的生产力反而会因为用户不知道新的方案如何使用而降低。这就意味着对企业服务做设计时，现行的方案会产生很大的习惯引力，设计师如果要引入一个新的方案，甚至只是视觉上的翻新，都要非常谨慎。

以上只是列举几个常见的企业级服务产品设计的不同点。但是从根本上，“设计是在以解决一个问题或者满足某种需求的前提下，创造某种产品或者服务来改善人的体验”，这个定义依然有效。企业服务设计的设计需求可能更复杂、更广泛，目标也会融合进很多商业的或者组织上的元素，但是设计最终的目的不应该有变化。一种好的企业服务应该是能改善人的体验的。