《硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略》 —1.2.2　体验

1.2.2　体验

对于企业级服务的体验，有很多层面值得关注：

有效性（availability）：保证服务在约定好的范围内总是有效的。比如医疗系统的客户服务，如果医疗器械出了问题，往往涉及病人的生命安全，所以医疗系统的客服都是7×24的，那么他们所需要的企业服务也要有极高的有效性去支持他们的承诺。

规模的可扩展性（scalability）：随着企业的发展，它的员工数量就会增加。或者，企业服务的用户同时在线数会在某个时间段（例如美国感恩节的黑色星期五或者中国的双十一）激增，如果这个企业采购了某款企业级服务，那么服务必须在一个范围内可扩展规模，并且保证一定的Service Level Agreement（SLA），否则企业会陷入用巨大的人力和财力成本去替换现有企业服务的困境。

可靠性（reliability）：硬件、软件、网络、操作系统、存储系统等可以可靠地协作，提供上述SLA，比如整个系统必须99.9%可靠。要知道这代表一年当中会有8.76个小时的系统瘫痪，这对于很多企业来说是完全不可接受的！

安全性（security）：信息时代，企业信息就是这个企业的生命。在云服务时代以前，企业信息存储在本地服务器里，服务器本身可能存在安全隐患。以Salesforce为代表的云计算公司把企业产品做成了云服务（Software as a Service，SaaS），安全性更是所有公司最需要保障的基础。

可交换性（interoperability）：企业服务产品需要跟不同的企业产品框架整合。很多企业的销售系统、客服系统、人力资源系统可能是由三个不同的服务提供商提供，如果可交换性差，用户可能就要注册多个不同的账号，面临“明明这里有的数据那边却没有”的困境。在我对很多客户的实际观察中，往往需要手动复制或者导出，而后在另外一个地方导入的动作时，就警示了其可交换性差。

可维护和可扩展性（maintainability and extensibility）：企业系统可以在不影响系统里其他组件的情况下增加、减少或者修改一个组件的功能。企业的需求每天都在变化，如果像个人电脑一样安装一个系统功能就必须要重新启动整台电脑，那么这个企业服务的有效性和可靠性都难以保障。其实企业服务特别像盖房子，在后面的章节里这个比喻可能会被反复用到。可维护性和可扩展性，就是在保证房子还能继续住人的前提下，可以维修一面墙或者装修一个区域。

无障碍（accessibility）：美国在1973年颁布了Rehabilita-tion Act，其中的508 Section规定了联邦政府开发、使用、维护和采购的电子信息产品必须是对残疾人（比如色盲用户、盲人用户）友好的。无论是消费级产品还是企业级产品，都应该让所有用户，包括残疾人用户，可以方便地使用。但是企业级产品的客户常常是政府，政府的法律法规在无障碍方面往往会有具体的规定需要遵循。

说了这么多企业级服务关注的特性，我们还是要回到体验本身。之前提到的迪士尼乐园体验的概念还是存在于每一个用户的需求里，用户还是会更青睐好用、美观的产品，这一点不会因为以上多出来的特性而改变。只不过好用和美观，变成了企业级服务众多体验需求的一部分。并且，大概你也能感受到，好用和美观对于企业来说，可能没有“有效性”或者“可扩展性”重要（critical）。而这个重要优先级，会影响在设计企业产品时的决策。