《硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略》 —1.2　企业里的用户体验

1.2　企业里的用户体验

企业级的用户体验（Enterprise UX，EUX）是另一个最近越来越热门的话题，而且大众消费者一般接触较少。

回忆一下你第一次入职一家公司，你需要登记各种信息，比如：登记银行账户或者邮寄地址以便于薪水发放；在美国，雇主需要为员工提供医疗保险和401K退休金计划，你还需要通过企业的内部系统来填写受益人信息；如果你是按小时计费的员工，你可能会有一个每日打卡的系统；如果你要申请休假，就有一个休假计时系统。这些都是人力资源相关的系统，你肯定还能回想起当你需要查询组织架构时的人事系统，需要采购时的订单系统，需要解决IT问题时的票单系统等。这可能还只是运营企业的通用需求，各个职能部门还需要销售系统、客户服务系统、数据分析系统等，根据职业不同，你肯定接触到了很多这样的系统，我们统称其为企业级服务。企业软件服务，指的是用于满足一个组织（而非个人）的需求的软件服务。商业组织、非盈利组织、学校、图书馆、政府等组织都需要企业软件服务来支撑其信息化。

当我列举完这些系统，对它们稍微有一些接触的读者，脑海中马上能联想到的关键词大致会有以下几个：

不好看，不好用，还非得用。

为什么会这样？为什么企业级的服务不能像消费级产品一样把用户体验放在最重要的位置？为什么企业级服务的可用性普遍较差？为什么一个组织不能换个好点的软件让组织成员使用？

为了回答这个问题，我们还是可以围绕用户、体验和设计三个关键词，梳理一下在企业级服务的上下文里，Enterprise UX的独特之处。

1.2.1　用户

EUX里面的用户一般比较多元，各个用户群在这个组织里扮演的角色也各不相同。举个例子，在一家公司的客户服务中心，可能有三个不同层级的客户服务专员，帮助终端客户解决问题。这些客户服务专员可能会有他们的团队领导，团队领导的主要工作是把控客服专员的服务质量，提高客服中心的满意度或者缩短等待时间，查看数据报表等。根据业务需求的不同，这个客服中心可能还有现场服务人员（field service，比如电信服务需要上门安装路由器），那么这里还涉及现场服务专员和中心调度员。对于庞大的企业服务，一般会有管理员和开发人员负责维护这套系统。仅仅只是这个简单的划分我们就找到了五种不同的角色，可以想象他们每天的工作流程和需要的工具也完全不一样。但是他们所输入和输出的信息都在这个企业系统里时刻交换着。

所以当我们讨论EUX的用户时，用研团队常常需要通过调研建立更清晰的多用户画像。不同的用户需求不再是一个平面，而更像是一个网状结构—我们不仅要关心每一个用户的需求、目标、行为，还需要关心用户如何直接交互，如何让他们彼此之间的合作和信息流动更顺畅。举一个网状结构用户特征的例子，在客服中心里，第一层客服专员因为资历尚浅，常常需要向他们的主管提问。在很多客服中心，很多客服专员会举手示意今天值班的主管过来看某一个问题。我们可以为这两个用户在系统里设计一个“举手”的功能，让主管在自己的电脑上就能看到所有的信息，实时与提问的专员沟通，从而提高效率。这里面要关心的不光是一个举手提问的功能，还涉及这两个人的微妙心理区别：这个主管是希望下属多提问还是少提问？现场举手可能要比在电脑系统里举手提问要麻烦，下属会不会因此而进行更多的提问？主管是否有时间来应付可能增加的工作量？这个改动对这个客户组织是利大于弊还是反之？以上几个问题都没有确定的答案，每个组织都有自己的目标和特点，企业服务要做的并不是在这个问题上提供一个观点（Point of View，PoV），而是要提供灵活性，让系统里的用户可以根据自己实际的情况和需求来配置这个产品。

从上面这个例子中，你大概也开始体会到，在消费级产品里，用户是以个人为单位。用户从自身角度出发去衡量这个产品是否能提供个性化需求，可用性是否好，界面交互是否吸引人。而对于企业软件服务，由于需求往往根植于组织需求，且要与不同的人互动，用户所关注的层面会更多元。