《硅谷设计之道：探寻硅谷科技公司的体验设计策略》 —1.1.2　体验

1.1.2　体验

“体验”与“产品和服务”是有区别的。

举个例子来说，上海迪士尼乐园的乐园本身是由产品和服务构成的—梦幻的乐园设计，引人入胜的游乐设施，城堡和烟花，雪糕和糖果。而体验是由人和事件来承载的。让我们来统一定义一下，“迪士尼乐园的体验”指的是游客跟迪士尼乐园所有的接触点（touch point）互动的过程。设想一个三口之家，从他们知道有迪士尼乐园，到父亲真的想带家人造访这片乐土，再到从网上订票，然后一家人从机场赶到下榻的酒店，第二天早上去公园游玩，乘坐“七个小矮人矿山车”（我在奥兰多迪士尼世界最喜欢的项目）以及各种游乐设施，拍很多照片，晚上回来在社交网络上分享……所有的这些接触点，造就了世界闻名的“迪士尼乐园”体验。

可以看到，如果说迪士尼乐园是一个产品，那么这个产品的用户体验不仅仅是你在公园里面的时光，而是在上面描述的所有时间轴上，接触点给游客提供的服务所“协奏”而成的体验。如果你是乐园的总设计师，面对千万级的人流量，如何让每一位到访的客人都有一次独一无二的迪士尼乐园体验？每一个和游客的接触点都需要考虑种类繁多的游客的需求。

当用户衡量一种体验的好坏时，体验是一个整体。（试想乐园游乐设施非常棒，但是天气炎热，没有避暑降温措施，又或者烟花很美，但是没有足够的站立空间去观看。）而产品团队在设计和开发这些体验时，势必只能分工协作，注意力都集中在体验中的某一个片段。这里就有一个关键问题：当集中注意力到一个局部时，人们容易忘记整体。“管道视觉”（tunnel vision）是心理学上的一个现象，讲的是人们会因为资源稀缺（比如时间、金钱、饥饿），有选择地注意视线范围内的兴趣物，而忽略其他的事物。用户体验设计师常常需要有这种元认知和意识，克服“管道视觉”的心理现象—当我们在设计和开发整个体验中的一部分时，应从用户的视角多维地关注全局的体验。所有的需求都是被放在体验的上下文里去满足的。毕竟一天结束以后，游客们评价一整天的乐园体验时，考虑的是所有体验片段的总和。这就好比一场交响音乐会，听众称之为天籁的不是某种乐器，而是所有乐器协奏而成的声音。

下次当你与家人去迪士尼乐园时，不妨留意一***验里的每个环节是如何帮助你留下美好的迪士尼体验的。然后再试想一下如果你是乐园的设计者，你会如何改进某个环节。