第1章

什么是用户体验设计

1.1　日常中的用户体验

如果让你用一句话介绍什么是用户体验设计，你会怎么回答？

如果你跟我一样，曾经在各种场合听过“UX Design”“UED” “HCI”“产品设计”“交互设计”“视觉设计”“用户研究”等不同的专业名词，但其实并不太清楚这些词究竟有什么区别，更别提什么是“用户体验设计”了。不要担心，大多数人，甚至很多IT从业人员都不能马上精准地回答这个问题。

我们可以先讨论几个例子。每个人都经历或者目睹过这样的场景，如下图所示。有一条预先规划好的道路，可能还铺得非常平整，这条路通向一间教室，而这间教室总是有一节大清早就要开始的课，学生们为了多睡一会儿，都愿意早上上课时抄近路……其实不需要为图中的“捷径”编更多的理由。鲁迅先生曾经说过：“这个世界上本来没有路……”你应该已经领会到这张照片中的意思：规划好的道路不受欢迎。如果设计没有符合人们的需要，使用者会自己进行再创造，让产品尽量符合他们的需求。如果你是这条路的管理者，那么你认为现在的路径规划问题出在哪？这时你是应该插上“踩草坪罚款”的标识，还是重新思考原来的路径规划？如果你规划了新的路径，你如何确定其一定会被行人接受？从直觉上来说，用户体验设计就是这个道路规划者，应设计出符合用户需求、习惯、理念和态度的产品和服务供用户使用。

图片来源：Schreiber

其实生活中经常能见到这样的场景。所以“产品和服务”是用户体验设计的输出。产品和服务被设计出来以满足用户的需求，而用户的需求也时刻影响着产品和服务的设计。

为了理解用户体验设计，我们可以从“用户”“体验”和“设计”三个角度展开分析。

1.1.1　用户

很多书籍和文献都详细讨论了“以用户为中心的设计”（User-Centered Design，UCD）这个概念。很多产品和服务的开发过程会侧重于商业目标，基于先进的科技，或者是一个华丽的功能。这些过程忽视了产品开发过程中最重要的一个环节—终端用户。这样的产品在我们的生活中其实很常见：一打开网页，首先看到的是广告而不是这个网站的核心价值；一款全景摄影应用科技先进，但是你想不起来下次什么时候会用到它。UCD是一套从用户角度出发的设计过程。它强调从终端用户的视角理解用户如何看待和使用这个产品，让产品顺应用户需求和现有的习惯、理念、态度，从而开发出对用户友好并让用户满意的产品。回到开篇抄近路的例子，行人的想法可能是“节省时间比遵守这里的规则更重要”，道路的设计者如果把这个因素考虑进去，会不会有不一样的设计思路？

但是有一个问题，每个用户的需求都不一样，设计师如何能顾及千差万别的需求呢？我们常常提到的个性化服务，指的是让每个人独特的需求都得到满足吗？其实稍微想想也会知道这是不可能的。用户体验设计中，最常用的一个工具叫用户画像（persona）。大多数情况下，用户研究员会采访（interview）和量化调查（survey）一个目标用户群，然后用这些数据整理出具有代表性的用户画像，描绘这些用户的目标和行为。好的用户画像应该是数据驱动的。也就是说，设计师可以在做设计决策时对用户画像里描述的特征进行优化，这样就能达到目的。这些工具在后面的章节里会继续讨论。