他让客户见证了华为的24小时“魔法”

网络优化工程师，一个普普通通的交付与服务工作岗位，2014年，我带着这个标签加入阿尔及利亚代表处。

当时的我，思维仅限于利用以往的工作经验提升网络KPI，交付好网优项目，是一个标准的技术工程师的思路。经历了几年一线项目的历练，我的思维逐渐发生了变化，慢慢地学会通过技术影响客户，促成一些销售项目。从小到大，由简到繁，努力转身，为客户和公司创造价值。

第一次走进客户CTO的办公室

现在我们越来越多地讲一线交付与服务人员要增强客户粘性，如何让客户对我们产生粘性？我的理解是通过提供对客户专业、有价值的服务并且取得客户的信任。而客户的信任往往是在某些条件下逐步建立的。

在2G时代，O运营商是一牌运营商，但是由于某些政治经济因素的影响，比其他两家运营商滞后一年获得3G商用牌照，由此造成数百万用户的离网，O运营商也滑落到二牌。2016年，政府向3家运营商颁发了4G商用牌照，并划分首批商用的省份。O客户高层个个摩拳擦掌，准备在4G时代实现弯道超车，重新引领市场。

当时客户计划3个月要完成近千个站点，还要保障11个省份同时商用，时间紧迫，我的压力可以说是空前地大。我们与客户中高层在客户办公区建立war room每日汇报进展，客户CTO亲自跟进。

9月的一天早上，我正在war room办公，突然接到客户无线总监的电话，生气地投诉说CTO的电话卡在首都某个地方打不出电话了，要求我们务必在当天解决。放下电话后，我冲进网优经理的办公室，向他了解问题的一些细节后，马上联系后方机关，和现场团队一起定位问题，很快发现是 LTE语音回落方案存在问题，在3G拥塞的情况下，用4G打电话和接电话的成功率低。原因定位出来后，我们修改了网络参数，快速解决了CTO提出的这一问题。

当晚我们输出了问题分析报告，并提供语音回落解决方案初稿，得到了CTO的谅解，并同意这个方案可行。后续针对这个方案，我和客户无线总监与网优经理反反复复开会讨论十余次才最终确定下来，保证在4G信号下打电话时延和成功率效果最佳。此外，我们组建了网络端到端后方保障团队，还分派测试队伍在各大放号网点进行现场保障演练，完成商用前的准备。

经过三个月鏖战，我们按原计划完成了站点交付。一切准备就绪，只待正式商用。放号当天，我们严阵以待，针对重要的放号网店进行24小时保障，性能分析工程师对指标进行密集监测，最终圆满保障所有省份的LTE同时商用。

在商用后的第二周，CTO主动邀请我们团队到他的办公室，感谢华为团队为项目连续奋战所做出的努力和高质量的交付，并在办公室的小黑板上画出了未来两年4G战略规划布局，以及对于后续网络指标和用户体验的要求。

这次是我第一次走进CTO的办公室。听着他滔滔不绝展望未来的那一刻，我想，这个时候我们团队才算是真正得到了客户的认可和信任，才能走向更深层次的合作。

客户的4G广告宣传

“无心”获得一张订单

在阿尔及利亚刚开始的一段时间，我的思维方式还是纯技术方向，每天脑袋里装的全是iCare没有关闭的问题单，客户投诉没有闭环的case，KPI没有达标的站点等，想的是怎么去解决那些具体的问题。直到一次偶然的机会，改变了我的思维方式，也让我认识到，原来我能做的、能想的可以有更多。

当时，客户规划主任找我帮他梳理现网3G拥塞的站点。我也没多想，按照标准动作输出了几页材料，写了扩容门限标准、话务量和KPI扩容后的预测等，并和他一起确认了站点列表。未曾想，客户随后找到了我们系统部无线产品经理，把需求和站点列表发给了他，最终促成了我们在客户的3G网络第一个规模硬件扩容订单。在系统部例会上我作为重要贡献者受到了表扬，有些意外，但也有些惊喜，我才意识到，原来网优工程师不光可以交付优化网络，还能帮助系统部拿到订单，成就感油然而生。

从这以后，我慢慢产生了一些销售意识。除了本职工作之外还关注客户预算流程、产品销售模式、产品定价策略等，工作之余也阅读了一些销售方面的书籍，丰富自己的销售知识，为后续工程商人的转身打下了一定的基础。

让客户见证华为的“魔法”

有句老话叫做功到自然成。当你长期服务客户，帮助客户解决技术问题，在某些关键事件上帮助关键客户取得成功，并随着时间的积累建立了革命友谊；当你因为某个契机，从纯技术思维转变成技术和商业的思维双轮驱动，很多事情就水到渠成了。从2015年2018年间，除了交付现网的网优项目之外，我还和系统部团队一起，通过客户建网需求和网络痛点洞察，帮客户高层和技术管理团队进行建网规划和价值分析，陆续实现3G扩容、LTE精品网、Discovery虚拟路测等项目的拓展。一个一个项目成功的同时，我也转身成为为一名NPO（网络性能责任人）。

2018年我被任命为代表处NPS（网络性能服务部）负责人，这意味着我要负责代表处所有运营商的NPS相关业务，而M运营商的网络就是一块难啃的骨头。M运营商是阿尔及利亚最大的电信运营商，用户数达1800万，由于市场资费影响，数据业务量激增，2018年年度增长240%，但由于种种原因在2017年没有对网络进行规模性投资，导致基础设施建设大幅落后于竞争对手，用户体验成为客户最为头痛的问题。

如何破局？精准地找到那个抓手并和客户高层建立统一的认识是关键。那段时间我想了很多方案，比如精准投资建网，视频体验建网，但和系统部反复讨论后，感觉都不是最好的那一个。有一次晚上，我在浏览公司网站学习某国P3保障案例的时候，突然灵机一动：可以做基于竞争体验的建网啊。我立即找到系统部主任说出我的想法，并在白板上写出这个标准如何定义，如何作为建网输入，如何进行价值呈现等。一番噼里啪啦说完后，我们都十分满意这个方案的可行性。

随后我们把这个方案继续优化，最终形成客户高层对标材料，客户高层也予以了高度认可，最终，华为联合客户高层决定组织一次战略峰会，并与客户CEO确定了”Road To Champion Together（冠军之路）”战略目标，以阿尔及利亚第二大城市奥兰市为起点启动精品网络项目。期间我和客户高层多次对标，敲定了用户体验标准，务求端到端保障用户体验。

理想是美好的，但现实是残酷的。由于设备清关问题，奥兰市精品网项目交付启动延迟了近2个月，距离战略峰会召开只有一个多月的时间，我们要完成400多项任务，而基于系统部历史交付效率，至少需要3个月才能完成。更为挑战的是，要在峰会召开前达成用户体验从垫底提升至第一名的目标。

再大的困难也不能放弃。我们尽最大的可能加快交付节奏，第一时间联合客户基于用户体验梳理出交付优先级。一个多月的时间，我们马不停蹄，日夜兼程，网优队伍分成四个小组，外场分析小组出差到区域现场进行测试优化分析；后台优化小组在机房与实施团队现场交流保障站点安装集成后KPI达标；研发现场保障小组针对特性调优和U900试验局进行实时分析提升；Smartcare小组对区域用户体验和重要区域用户进行端到端保障。

那段日子项目组每天都在和时间赛跑，早会订计划，白天持续和客户汇报进度，晚上开会对齐进展。记得某一天，我在向客户大区总经理汇报项目进展时，直接被客户打断，客户说他在某家经常光顾的餐厅网络体验很差，我问清餐厅具体位置后，一下子想起，这个餐厅旁边的一个站点第二天计划扩容，我便和客户半开玩笑地说：“你信不信华为有魔法，24小时能让你感觉到翻天覆地的变化？”客户没把我的话放在心上，只是坚持听完了汇报。

当晚，我们定好了工程计划，第二天一大早，我和工程团队来到餐厅旁的站点进行扩容，手机测试速率达到30Mbps以上，接着我拨通了大区总经理的电话，约他到餐厅吃个便饭，顺便见证一下华为的“魔法”。晚上客户如约而至，中途我找了一个话题：“现在xx队正在踢比赛，平台有高清直播，我们看下吧。”他一开始说网络不好就不看了，我劝他尝试一下，打开直播网页。让他没想到的是，高清视频播放非常流畅，中间没有任何卡顿，客户顿时醒悟过来我说的“魔法”是什么，连连称赞道“Huawei is Amazing.”

   奥兰峰会保障团队

一系列组合拳下来，最终我们赶在峰会之前达成精品网目标，网络速率从4Mbps提升至10Mbps。由于精品网的成功，客户更加信任华为，也加大了在网络、软件、服务等领域的投资。2019年我们和客户对标，按照奥兰市精品网的标准在华为提供的网络区域内进行经验复制，全面提升用户体验。

《寿司之神》是我最喜欢的一部记录片，讲的是一位日本老人终其一生，从学徒开始毕生都在研究寿司之道的故事，这是一种工匠精神。只要坚持不懈地付出努力，终将获得成功，是我海外常驻近5年来的最大体会和收获。现在我还是和之前一样，相信未来的我还是会在这条路上坚定地走下去。

本文来自《华为人》，转载请注明作者及出处。