我和百年老店的情缘

我和百年老店的情缘|胡骏

　　2013年3月，我刚在龙岗某犄角旮旯完成一天的测试回到住处，恰好看到CCTV新闻报道V国总统突然去世的消息，以及中国大使馆发出的通知，告知当地可能会发生暴 乱和冲突，请当地华人尽量避免外出。地球这边的我正在感慨和庆幸自己生活的国度安全稳定之时，戏剧性的一幕发生了。

　　主管给我打电话，让我去V国出差，马上准备签证材料，越快越好。

　　电影编剧都不敢这么写，我才22岁，我还有大好青春啊……

苦练内功，伺机而动

　　这是我第一次海外出差，谁知在V国一呆就是四年。四年间外部环境持续恶化，抢劫、物资短缺、间断供水的困难都可以克服，但是业务缩水和看不到头的经济危机让我越来越悲观，时任交付VP观察到我的心理状态，2016年9月跟我谈话后，让我回国参加青训班充充电，谁知华为大学送了一个“大礼”，让我们参加和任总、三名轮值董事长及CFO的座谈会。

　　会上我有幸代表班级提了一个问题：在艰苦小国如何成长为精兵去作战。任总回答了我，具体内容记不太清了，但大致意思我一直没忘：你在艰苦小国，并没有给公司带来多大利润，相反公司给你补贴让你在那里锻炼，麻雀虽小五脏俱全，这就是练“精兵”的机会，光有一腔热血没用，还要有战略、战术，瞄准机会点冲上去练。

这番话让我原本浮躁的内心找到了前进的答案。回到V国，我逮着技术问题就是“啃”，逮着客户就是“侃”，老战友都逐步撤退，我一个人管着三个客户群的业务，还不自量力地去找VP说要学项目管理。现在想想脸皮也是够厚的，不过领导还是给了机会。回想起来，那段时间最累但也最充实。

　　就这样“磨芯”了半年，2017年2月，机会来了：M国A客户群缺NPO（Network Performance Officer），大区让我补上去。M国可是大区第一大代表处，我暗喜，“农村包围城市”的战略，总算要执行到下一阶段：“土老帽”终于要进城了！

和百年老店的第一次握手

　　惊喜过后是忐忑，A客户成立于1878年，是货真价实的百年老店，通信业鼻祖级的公司。客户一些技术骨干都是从集团总部调来的，技术要求十分苛刻，而且彼时精品网项目刚被客户高层投诉，客户关系降至冰 点，项目面临不能续签的危机。我就这样上了岗，有一种“黑云压城城欲摧”的感觉……

　　项目组报到，PD面试完毕，我感觉还OK，最后他问了我一句：“你哪一年的？”

　　“90年。”

　　我看到对方脸上迅速出现了微妙的变化，但很快恢复平静，还是微笑着让我去项目组进行工作交接，而没有拍桌子抱怨地区部怎么给自己扔了个愣头青过来。虽然领导给予了我充分的信任，可我自己心里可是战战兢兢。天突然降大任于斯人也，回到酒店我辗转反侧想了一夜，前半夜想的是“要不要认怂”，结论是肯定不能认怂，得有点儿狼性；后半夜想的是怎么不让年近半百的客户看出来我才26岁，“谎报几岁应该问题不大？”，“唉，今天早上不该刮胡子”，“嗯，明天穿最老气的那套西装”……想着想着，窗外甲光向日，这金鳞能不能劈开这黑云，只能看我自己的造化了。

　　次日一早，理好思绪拜访了A运营商几个关键客户，我全程大脑飞速运转，生怕客户冷不丁提出什么技术问题，我这点儿家底可不能第一次就被掏空。其实在之前的客户关系培训中也学习过，第一次客户“握手”更重要的是让客户“记住我”，知道我是干嘛的，能帮他什么。

　　一天下来有惊无险，但回程的车上窃喜了不到两分钟我就陷入了沉思：怎么破冰？关键客户如何突破？方案在技术上有没有问题？必须得到内部哪些team的支撑？

　　云还是那么黑，那么厚……

听到最期待的声音

　　我决定从分析项目基本信息入手，重新调整团队部署，重点攻关客户投诉的模块，其他业务同步进行调整。

　　接着我重新梳理了我们对客户需求的响应流程和SLA（服务水平协议），要求团队TL（team leader）和接口人在接收到客户任何需求的时候，10分钟内给出响应，2小时内反馈解决方案，3天内必须解决，谁接收，谁闭环。

　　团队的士气也是一个问题，在经历大的投诉和换将之后，团队信心跌落谷底。我找TL和TD（技术总负责人）谈话，他们告诉我大家觉得过去一年多的努力白费了，失去了斗志。兵家最忌兵败如山倒，我花了整整2天和数十名骨干进行沟通和开导，说马上恢复团队斗志是自我欺骗，但是团队至少有了重新运作的底气。

       最后，技术团队摒弃内部分歧，恢复TD的技术leadership，给予充分的信任去执行相关动作。

　　就这样，从磕磕绊绊到正常运转，3个月的夜以继日的奋战后，客户的投诉关闭，客户关系基本恢复，团队的思想包袱才算卸下大半。

　　可是一年的项目也已经到期，如果再不续签，项目组就要解散。按照既定战略，下一步就是要跟客户去洽谈续签合同的问题了。

　　经过和周边团队的协商、沟通，团队从技术方案、客户关系、决策链、竞争环境、商务等各方面进行了慎重的考虑，拿出了一套方案，希望得到客户的认可。作为NPO，让客户认可我们的专业服务价值是首位的，秉持着这个信念，我领着团队一次一次发起冲锋，但总是按下葫芦浮起瓢，客户VP（副总裁）质疑某大颗粒特性效果，CTO投诉产品算法问题，代表、大区VP、机关研发大咖、7级专家轮番上阵，精品网团队也承受着巨大的压力，多少个深夜和研发、解决方案的专家论证、攻关，可20年的无线拳头产品还是被客户质疑，我整个人都不好了，有几个月的光景，每天都夜不能寐……。

　　还能怎么办？再棘手的问题咱们也得握紧拳头一个一个解决了。好在，团队齐心协力，不抛弃不放弃，持续冲锋，我们终于在2017年的第三季度攻破了城墙口，闭环了所有问题。精品网团队在这场鏖战中向客户证明了我们的价值，从客户CTO到客户网络规划与优化VP在这个过程中也逐渐接受了华为精品网的价值，10月，客户RF（网规网优） VP向CTO提请预算续签精品网，CTO大笔一挥，一锤定音。次周的CTO例会上，我的议题汇报完毕后，CTO第一次喊出了我的英文名：“Very good, thank you Jason！”

 　　这大概是华为奋斗者最期待的客户的声音吧！

代表处网络性能服务团队

拥抱变化，专注田畴看稻菽

　　2017年，公司启动商业解决方案推行重点工作，研究、设计和推行商业解决方案的目标，就是努力为客户提供传统购销和项目交付方式无法实现的客户价值，成为业界客户首选的商业（运营、经营、投融资等）合作伙伴。

虽然进行了一系列自上而下的组织架构调整，但是SA（Solution Architect ）这一关键角色和能力在一线缺失，NPO作为最适合转型SA的角色之一，应快速投身到商业解决方案的开发和落地中，带领团队改变作战方式，在对网络存量经营的同时，从存量网络中发现机会点，通过交付和洞察培育产粮的黑土地，“专注田畴看稻菽”，实现从“hunting（狩猎）”到“Hunting+Farming（狩猎+农耕）”的作战模式的转变，从解决方案的视角引导客户。

　　这跟传统的项目交付有很大不同，要求交付NPO/TD转身为SA，除了懂网络，还要懂商业、懂财报、懂客户关系、懂解决方案。挑战不小啊！

       在代表处网络性能服务部主管的鼓励下，我成了代表处第一个吃螃蟹的NPO，开始探索某业务的商业解决方案雏形，在A客户群进行试点落地。经过一个季度的摸索也算有了一点进步和输出，开始准备在全大区进行推广和落地，和大区全功能团队一起孵化原子能力。但是转身一看，代表处的本地团队还在原地打转呢！我吓出一身冷汗，自己懂了些皮毛就忘了本地团队。我赶紧拉着大家一起赋能、实战，借着代表处发起的“学习型组织建设”的东风，在良好的学习氛围下，本地骨干也慢慢开始找到了如何做商业解决方案的一些感觉。其实在进行商业洞察和商业解决方案开发的过程中，我发现本地骨干更有优势，他们更懂本国用户行为，更懂当地消费习惯，甚至在捕捉一些商业信息上也更有优势。例如A客户群的本地TL，实地走访调查门店和用户，并结合本国人的消费习惯、互联网动向，在对客户业务和网络的洞察中，提供了大量的一手珍贵资料。

　　把思想打包带走，分享胜于拥有！一顿操作下来我居然拿了代表处学习型组织建设个人“金齿轮”奖，这下更有动力了。

　　却顾所来径，苍苍横翠微。现在代表处各场景的商业解决方案都有所突破，也有越来越多的NPO/TD在快速升级，做好本职工作的同时热烈拥抱转型，因为我们相信明天会更美好！2018年以商解开启新的沟通方式，打开了客户交流新通道，而我和“百年老店”的“情缘”也将以新的形式继续下去！

-----------------

本文为《华为人》版权所有，未经允许不得转载。如需转载请联系编辑部hwrb@huawei.com