【云联络中心系列技术杂谈|第三期】云联络中心现在与未来的功能

通过前两期的文章，我们已经初步了解了云联络中心。华为云联络中心作为连接企业与客户的完美桥梁，提供下述四大能力集，满足企业的每一个需求，协助企业建设全能的联络中心：
 
座席运用
座席是组成联络中心的基本单位，座席的可定制程度和功能全面性基本决定了联络中心的能力范围。因此华为云联络中心为企业提供了全面而强大的座席能力，只有想不到，没有做不到。
l  座席管理
在华为云联络中心，企业可以深度定制的自己的专属联络中心。华为云联络中心完美支持座席的增删改查、状态设置等基础功能，还支持座席的分组管理（在华为云联络中心中称为技能队列）；更加值得一提的是，华为云联络中心将座席权限细致划分，企业可以通过对权限的控制创建各种座席角色，满足各种定制需求。
 
l  座席通话
作为联络中心最基本也最常用的能力，语音通话能力的质与量可以说是衡量联络中心的硬指标。华为作为通信行业的佼佼者，其云联络中心支持包括通话保持、通话转接、三方通话在内的等多种通话功能，并保证优质的通话质量，协助座席圆滑处理每一个客户呼叫，大幅提升客户的服务体验；通话过程支持录音，此外还提供便利的一键式语音转文本能力，便于查看和保存录音内容。
 
l  文字交谈
虽然联络中心主要的沟通方式是语音通话，但并不是所以客户在需要联系联络中中心时都方便进行通话。华为云联络中心计划在近期上线的版本中新增文字交谈功能，支持座席与客户以及座席之间进行文字交谈，让不方便进行语音通话的客户也可以享受到联络中心服务。
 
客户接入
当今社会有着多种多样的沟通方式，呼叫中心之所以进化为联络中心也正是因为平台开放和全媒体统一路由技术。华为云联络中心支持市场上绝大部分主流的接入方式，并提供智能且自由的路由技术，助力企业轻松打造全渠道联络中心。
l  多渠道接入
华为云联络中心支持电话、微信、WEB端等多种接入方式，客户可以随时随地获得联络中心的服务；客户呼叫接入后统一处理，智能路由到座席，座席无需关注客户的接入方式。
 
l  语音导航
IVR(Interactive Voice Response)即互动式语音问答，可以说是联络中心的代表功能；设计优秀的IVR不仅能节省客户的时间，也能节省企业的人力。华为云联络中心支持企业自定义规则，人工客服和IVR应答之间可灵活互转，并且还支持文本直接转成语音播放，减少企业录制IVR语音文件的工作量。
 
智能服务
人工智能（AI）正在改变人们的日常生活，也正在改变联络中心。作为华为云联络中心后续演化的主要方向，各式各样的智能服务为客户带来全新的服务体验，为企业进一步节省人力开销。
l  智能语音导航
传统的语音导航需要客户每次响应都要点击数字键，但华为云联络中心计划近期上线某项新功能则让客户彻底释放他/她的双手。智能语音导航使用语音识别功能代替传统IVR流程中用户按键选择的流程，使整个语音导航流程更加流畅，更加智能化。
 
l  智能语音客服
随着人工智能的发展，智能机器人现在已经可以替人类做一些简单的工作了。华为云联络中心计划在近期上线的版本新增智能语音客服功能，客户呼入可转接至智能机器人，智能机器人与客户进行对话；或者智能机器人主动呼出，自动接通用户进行公告或回访类的智能语音交互。
 
l  语音质检
服务质量一直是联络中心服务的主要关注点之一，对通话录音的质检则是其中的重头。华为云联络中心支持自动将座席通话录音转写为文本文件，然后根据事先设定好的质检规则对通话内容进行质检，实现全自动语音质检功能，大幅提升质检效率。
 
运营支撑
优秀的联络中心除了能向客户提供多姿多彩的服务之外，还应该是易于管理和运营的。华为云联络中心提供质检能力和话单&报表，助力企业轻松运营。
l  质检能力
质检能力是否丰富决定了企业能对联络中心的服务质量把控到什么程度。华为云联络中心支持质检员在线通过监听、**、拦截、挂断座席通话等方式进行实时质检，也支持质检员离线获取座席的通话录音和各项监控指标进行离线质检，全方位质检没有死角。
 
l  话单和报表
通过对话单和报表的数据进行分析可以得知联络中心的现状，指导规划未来的运营方向。华为云联络中心提供详尽的呼叫数据和话单数据，支撑企业运营联络中心。
 
展望未来
通过上述的功能介绍，我们已经知道华为云联络中心现在拥有的强大功能了。那么，华为云联络中心将来又会向哪些方向发展，拥有哪些崭新的功能呢？
l  更加强大的富媒体能力
在未来的云联络中心里，座席和客户不再是只能通过语音和文字交谈了，视频通话自不用说，通过VR功能还能直接模拟营业厅，相隔千里却仍可坐在一起面对面交流互动。
l  更加智能化
人工智能现在的联络中心中的应用还只是初步中的初步，在未来的联络中心中，也许技术支持和投诉受理也都可以全靠智能机器人处理了，客户也许直到挂机也不知道和自己的沟通的到底是人类还是人工智能。