智能客服：让客户联接更紧密

随着AI语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得越来越简单高效。企业客服中心也大量使用自助语音服务代替人工，增强与客户的沟通和交流。未来，随着AI生态系统不断完善，智能客服必将带来更多的价值。

历 史上，几乎所有新技术都经历了与人工智能相似的发展周期。AI解决方案的发展方兴未艾，一方面能创造无限新机遇，另一方面，人类正面临如何落实AI战略的巨大挑战，从而推动AI技术的商业落地、投资回报最大化。

目前，摆在我们面前的选择有两种：一是坐等尘埃落定，从他人的失败中汲取教训；二是尽早投入、开拓创新、开展概念验证，引领人工智能的潮流。这两种战略各有优劣，但更简单的方法是从具有一定成熟度、商业效益显著、投资回报有保障的AI商业用例出发，例如AI使能的语音客服技术已经成熟，可用于加强与客户的互动，提升企业运营效率。

AI在客服领域的作用

自然语言处理和机器学习技术的发展，已使语音识别准确度基本达到人类认知水平。随着语音助手在日常生活中逐渐普及，人与智能语音的互动正变得愈发自然、简单、有效，就连老人和小孩都可以方便地使用像Alexa这样的智能音箱服务。

客服中心也已经开始使用智能语音导航服务替换传统菜单式自助语音交互服务，分担人工座席服务。根据德勤分析预测，2017年，呼叫中心直接接通人工客服的比例为64%，到2019年，这一比例将下降至47%。到2020年，B2C领域25%的初级客服需求将被智能客服取代。随着AI技术的进一步发展，越来越多的企业将使用智能客服。

全球电信运营商面临巨额运营支出，统计数据显示，在2018年，50%的运营商将减少运营成本作为战略目标，20%的运营商将降低OPEX视为头等大事。通过进一步分析，我们发现客户服务占运营商总体OPEX的7%左右。在客服领域引入智能客服，可以优化运营成本，同时提升最终用户互动体验和满意度。

另一方面，智能客服在提升效率的同时，是否也能够优化人力资源配置？为此，我们必须将智能客服视为辅助人工客服，而非替代人工客服的解决方案。AI可替代人工进行重复性工作，如了解客户问询、更新客户信息等，让人工客服专员有更多精力与客户建立情感联系，真正了解客户需求，从而建立更有意义的客户关系，深化运营商与客户的联系，提升运营商的客户满意度指标NPS（Net Promoter Score）。

运营商使用智能客服作为提供自助服务的新渠道，带来的优势非常明显：

语音识别技术已经非常成熟，可以轻松听懂不同的方言和语言； 智能客服提供全天候在线服务，客户无需长时间排队等待； 智能客服能够实时响应客户问询，不需要人工登录不同的系统搜索信息提供给客户，而是可以直接调用

API接口，为客户提供详细信息。

目前的自助服务渠道，如交互式语音应答系统（IVR）等，在进行业务操作时，比如查询余额，需要按照语音菜单，逐步按键，很难跳过复杂的菜单节点，直接到达最终节点完成整个自助服务操作。

对比之下，智能客服将客户需求变成一条条语音命令，并通过多轮对话引擎在短时间内同时执行多条命令。因此，拥有一款可以理解用户语音命令、调用企业API、执行业务流程、实时更新状态的智能客服解决方案，将带来更好的用户体验。

面向未来，随着AI生态系统不断完善，此类AI解决方案将创造更多价值。在一些场景下，多个AI系统之间可以进行交互，从而形成一个更庞大的AI网络，能够处理更复杂的客户需求。

华为推出智能客服解决方案

华为非常重视AI的发展，并率先推出了面向不同行业的AI产品和解决方案。在客服领域，华为推出的智能客服解决方案在探索如何利用AI能力降低运营成本，提升客服效率，改善客户体验方面已经通过验证。华为具备强大的AI自研能力，包括一系列自然语言处理模型、对话流情境意图管理、序列识别模型、在线纠错等；同时，华为还与许多AI创新公司建立了合作伙伴关系，共同开发高效、优质的解决方案。

华为智能客服解决方案的原理十分简单：系统接到电话后，自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）功能提供语音识别和语音合成能力，相当于智能客服的耳和口。经过识别的客户语音内容传输至智能客服的大脑—多轮会话引擎，分析理解客户意图并与客户对话。当智能客服无法理解客户语音时，可向人工求助。

华为智能客服的关键优势在于：支持通过开放API与现有计费系统、业务支撑系统或其他任何企业应用连接，实时获取丰富的业务信息，快速响应客户问询。针对运营商客服中心的标准要求，华为开发了开箱即用模板，可以快速部署解决方案，降低交付成本。

从运营数据来看，华为智能客服解决方案已经实现预期的商业目标，客服中心的运营指标已基本达成，其中首次呼叫解决率（FCR）达到90%，客户满意度为88%，越来越多的客户通过与智能客服对话获取需要的服务。智能客服必将为客户带来服务体验的变革，为运营商带来巨大的商业效益。

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本文转自《华为技术》第82期