我的华为“心”

网上曾流行一个段子：“我想有一座房子，面朝大海，春暖花开，一机在手，8M宽带，WIFI覆盖。”对于现代人来说，手机功能越来越强大，惠及衣食住行等方方面面，不夸张地说，已然成为很多人的“第二生命”。

　　但作为高等生物存在的人类尚且不完美，何况机器乎？试想一下，当你正准备打个车、购个物、点个外卖，或者游戏正酣时，亦或是同家人、恋人视频海聊时，手机突然坏了，是不是很崩溃？可气归气，问题还是要解决，那么你首先想到的会是谁呢？

愣头青也有真本事

　　2004年9月28日，合肥火车站进站口，19岁的我第一次真正意义上出远门。历经24小时的颠簸，我拖着倦怠的身体下了火车，却发现深圳的秋天可以这么“任性”，老家已是秋高气爽，可深圳的太阳依旧炙热，灼目的阳光让我措手不及，我暗自安慰：或许这耀眼的光芒正代表着加速发展中的深圳和我即将为之奋斗的华为吧！

　　除了不分明的四季，更让人始料未及的是，才入职终端一个月的我就领到了职业生涯中第一个任务。那是个闷热的上午，领导递来一张纸条对我说：“小余，准备下，东莞D客户有批产品因刷机失败导致不开机的故障，需现场维修，立即出发。”接到指令的我一头雾水，看了看手里的纸条，密密麻麻写满了客户子公司在各镇区的联系方式和地址。许是领导看出了我眼中的迷茫，笑了笑：“你怕了吗？通过这一个月的观察，我发现咱部门你技术比较扎实，你去一定能修好！快准备准备，去吧。”听了领导的夸赞，真不知道是该高兴呢？还是该高兴呢？

　　长这么大还没出过差，也不知道要准备啥，回到宿舍找了个背包胡乱塞了一通，背上电脑包拎着工具箱我便踏上了征途。长途汽车一个半小时的疾驰，加上人生地不熟，的士司机也不知道确切地址，手机当时也没有GPS导航功能，问路只能靠嘴，等到目的地已是下午3点。子公司大院铁门紧锁，门口也没有保安，迎接我的只有恶犬的狂吠。

　　无奈只得拨通了纸条上负责人的电话，等了有半小时，一个约莫四十五六岁的中年男人才慢悠悠地走过来。隔着铁门，不太客气地问道：“你是哪来的？跑到这儿来干什么？”我只好面带微笑说明了来意。虽然他将信将疑，但还是把我这个“愣头青”带到了内院仓库，简单交代几句后就走了。

　　仓库面积不大，约30平方米，一走进去映入眼帘的便是角落里错乱堆放的几十台待修产品，咱二话不说撸起袖子就开干，临时找了块木板搭成桌子，放下背包拿出电脑和工具，逐个上电给产品做“体检”。仓库没有空调也没有电扇，除了一扇破旧的大门再无别的通风设施，不一会我便汗如雨下，咸涩的汗水流进眼里，那滋味可真不好受。尤其是戴着眼镜擦汗更不方便，不戴眼镜裸眼又看不清，就这样，在煎熬中将最后一块板修好上电测试OK。

　　看看时间，已经过去4个小时了，终于可以长舒一口气，伸个舒服的懒腰。我通知客户验收，看着面前的一切，负责人不由自主地竖起了大拇指：“小师傅，没想到这么多维修产品被你一下午就搞定了，真是后生可畏啊！”得到客户的赞许，此前的一切不快和委屈都烟消云散。
　　哪怕过程再艰辛，最后能得到客户的认可，比什么样的奖励都更加激励人心。

给Mate7疑难板做“搭桥术”

       2015年，手机Mate7突破性的发货量，为后端质量保障带来前所未有的挑战，维修业务量也快速上涨近70%。要想快速响应市场需求，必须有一支强有力的技师团队，而当时自有维修人员仅有10%，实在谈不上核心维修能力。公司决定组建自有技师团队，负责新入职和在职员工的维修技能提升和疑难技术问题攻关。

　　领导找到了我：“我们要组建终端维修‘尖刀连’，你是连长，但没有一兵一卒，需要你白手起家。”就这样，承载着众人希望的“光杆司令”诞生了，那时候的我并没有退缩也没有害怕过，因为根本没有时间去瞻前顾后，只能默默付出行动，干出成绩。

对他人进行技术赋能

       几个月，除了不停地在网上搜索简历招募精英外，就是每天公司家里两点一线和疑难单板博弈。智能手机主板，面积仅10cmx8.9cm，是产品的心脏，约成人半个手掌心大小，密密麻麻分布着近1400个大小封装不一的元器件，仅主板的“心脏”中央处理器管脚多达1192个，直径仅0.25mm。因手机使用的

场景和环境不同，导致故障千奇百怪，如何快速准确判断出故障根因，难度丝毫不亚于给“心脏”做冠状动脉搭桥术。

　　一次，分析Mate7返修疑难板时，发现出现概率性的无信号，用常规测试根本无法有效拦截，问题很难复现，维修人员都一筹莫展，我知道这种故障一旦遗漏到市场上，将会面临大面积客户投诉的质量风险。时间紧、任务重，我赶紧结合故障现象认真分析、反复验证，给故障手机发送信号，并用频谱仪观察信号跳变的瞬间，捕捉类似心电图的信号波形，发现结果一切正常，就这样每半个小时捕捉一次，依然没有异样……一天时间过去，故障还是没有复现，我很着急，到底是什么问题呢？第二天，我继续每半小时测试信号的变化，一直到下午，“心电图”终于有了变化，峰值是1800M的频率出现了抖动，跳到了1610M的频率上，“赛道”偏移造成了信号的丢失，原因是芯片本身存在一定概率的失效问题，这个隐蔽性极强的故障终于被找到了。我笑了，两天来的疲倦

一扫而光，这个“山头”攻破了，此类故障也再未出现。

　　那段时间正好是维修新丁入职培养，技师团队刚刚组建的关键时期，每天除了要和好几十块疑难单板较劲外，我还要抽时间给维修员和技师培训提升维修技能，基本每晚都要忙到十点多回家，有时候遇到技术瓶颈，回到家里我还会习惯性地拿手机到网上搜索维修方法或经验。人在哪里，哪里就是办公地，

   以至于老婆嗔怪我：“该吃饭就好好吃饭，不要整天抱着手机，等会饭都吃到鼻子里去了……”。

　　这种情况持续了近3个月，好在付出会有收获，当时我们从业界陆续招聘了5个维修技师，通过差不多半年的培养基本上都成长起来了，我这个“光杆司令”也正式退出了历史舞台，随之替代是真正的尖刀连的诞生。我们还建立内部维修论坛，迄今为止总结的维修案例和方法有600余篇。2015年技术团队还重点改善市场故障机二次返修，返修率从2014年的7.34%同比下降到4.25%，改善幅度达42%，达到业界最优水平。

疑难问题诊断

从修“芯”人到修“心”人

       随着终端服务向消费者前移，售后维修服务逐渐转变为贯穿用户之旅的端到端服务，维修赋能业务重心开始向维修网点延伸，即从幕后转向台前，一场没有硝烟的战争即将打响。

　　2016年1月，我带着3名维修业务骨干雄心勃勃来到了“前线”（深圳海岸城华为客户服务中心）试水。刚到客户服务中心没几天，就见识了客户怒气冲冲指着店员鼻子骂、当面摔手机等行为，心情顿时像霜打的茄子，感觉服务工作好难做，服务经理老黄却一脸淡定：“这些现象已经见怪不怪了。”

       由于业务性质的差异，以前我们面对的是一块块冷冰冰的主板，是修“芯”人，但现在我们面对的是活生生的人，要变成修“心”人，快速“修复”客户的心，对于我们这些常年和机器打交道的人而言，无疑是一大难题。痛定思痛，唯有自我反思并虚心求教才能找到新出路。第二天早上8点，店面还没开门营业，我就打电话给老黄：“黄总，能否安排今天我站店迎宾？”老黄呵呵一笑：“可以嘛。悟性很高，看来你是想通了。”

       迎宾岗位看似枯燥，却是第一时间接触到客户并受理客户种种需求的第一人，白天我接待一批又一批客户，端茶递水，答疑解惑；晚上回到宿舍恶补服务礼仪文化知识。通过短短2周的时间强化学习，基本上每天客户来送修的机器只要一说故障现象，我就能断定是什么问题，都能及时帮助客户解决。

       印象中最深的一次是有位阿姨，大概60多岁，有一天匆匆忙忙跑来店里，见到我忙说：“小伙子，帮我看下这手机，怎么我孙子的照片都不见了？”

       看着阿姨焦急的眼神，我把她领到休息区，安慰道：“阿姨，您先别着急，我先帮您看下。”

       接过阿姨的手机打开图册看了下，原来相册里面的图片部分无法显示。和阿姨聊天得知这台手机是儿子前几个月买给她的，平时主要用来和孙子视频，手机里面存的全是孙子的照片。前段时间阿姨发现手机存不了照片了，就在附近的小商店买了张内存卡，也就从那时开始手机里面的照片出现无法显示的状况。

       了解事情的原委后我基本已断定故障来源，拔出内存卡看了看，和阿姨解释说：“阿姨，您的手机没有问题，问题就出在了您这张内存卡上，您买的这张内存卡是山寨的。”

       我从店里借来一张内存卡给阿姨插卡，演示一切正常：“阿姨，您的这张内存卡的照片我尝试给您恢复下。”

       我用读卡器把内存卡的图片拷贝出来并用软件做了修复，最后照片导入到手机后正常显示了，阿姨接过手机，看到几天前孙子的照片全都显示了出来，高兴地流下了眼泪，临走时一直拉着我的手说：“小伙子，今天真是遇到好人了，太谢谢你了。”

       告别阿姨后，原本以为这事就过去了，没想到过了几天，阿姨又来到店里，只不过这一次身边多了一个小男孩，阿姨看到我后主动和我打招呼：“小伙子，这是我孙子，放寒假特地过来陪我，今天是专门来感谢你的，要是没有你，我的好多回忆可就保不住了。”

     “阿姨，不用客气，这是我应该做的。”

        客户的满意其实就是以心换心，帮客户解决问题。现如今，华为的客户服务中心如雨后春笋般在全球快速冒出，综合服务水平正在发生质的变化，我们的服务质量正在努力向好。

  回顾在华为的这13年，作为一名手机维修人员，对于自己的本职工作，我一直告诫自己，要做到诚挚在心，寄乎于手；一丝不苟，精益求精，一以贯之。而这些年，公司也要求我们不断地为消费者提供最优质的产品及服务，不断给客户创造价值，我想，这是每个“华为匠人”终生信奉的荣耀，也是一个普通华为维修工程师的“华为心”。

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