“人们来到城市是为了生活，人们居住在城市是为了生活得更好。”——亚里士多德

▶1条智慧热线，铺就社情民意和谐之美

白云山水，滋养万物。拥有366.68万常驻市民的广州白云区，是广州人口最多、面积最大的中心城区。生活在大城市里的人们都向往着“让生活越来越美好”，然而随着交通拥堵、住房困难、民众纠纷、环境恶化等压力的接踵而至，日益暴露的“城市病”搅得大家心烦意乱。城市不该是钢筋水泥的森林，而应该是人们安顿身心的幸福家园。

一座城市，只有真正感知人们内心的呼声，落实市民生活质量日益提升的诉求，才能成为众心向往的“理想之城”。

倾听群众心声，了解社情民意，广州12345政务服务便民热线是为解决城市热点问题而特设的渠道。然而，广州白云区每年受理来自12345热线的群众诉求50+万件，日均接收群众诉求1000+件，诉求信息不仅数量庞大、类型繁杂，还常有难以确定职责归属的疑难事项，这也让政务热线受理中心的工作者身心俱疲，难以及时有效地分派、处理每日堆增的诉求工单。

广州白云区率先于全市各区建设“12345热线智慧办理系统”，携手华为云卓越运营，对实际工作流进行深度分析、全面梳理业务逻辑、提升现有技术能力，最终实现疑难工单识别、AI智能转派工单、热线话题挖掘和关联分析，更高效、更精准地处理群众“急难愁盼”的民生诉求问题。

• 首先，通过AI算法训练智能派单模型，对实时工单分析研判，自动推荐工单承办部门，实现工单转派由5分钟提升至秒级，以前需要10人处理的工作，现在2人就可以快速完成，流转效率提升300倍，办理时长压缩近20%；
• 同时，为了更好地从根源处预防和解决多人、高频投诉问题，华为云基于海量工单中的共性要素构建知识图谱，为广州白云区构建起“一人多诉、多人同诉、群体高发、突发热点、敏感诉求”系列预警模型，通过AI关联分析在共同的时间段、空间位置、标签群体诉求工单背后的根因，提前建立应对突发事件的预防体系，防患于未然。

如今，在华为云的助力下，广州市白云区12345热线已累计智能派单超100万件，智能派单的工单比重及准确率保持在80%以上，助力白云区热线2023年综合考核成绩排名全市11个区第一。

未来，这一条智慧热线，将持续牵动着每一位白云区居民的幸福生活。

▶1个“数字助手”，激发乐业创富之美

2000多年前，丝绸之路连接起了亚欧大陆的无数商户。西安，作为古丝绸之路的东方起点，已成为现代化国际大都市，用科技推动企业振兴，促进经济发展，西安2023年实现GDP约1.20万亿元,同比增长5.2%。

强工业、促消费，已让西安经济稳步增长，此外，西安的“小老板”们与大工业、大消费互相赋能，已成为推动西安经济增长的超级动能。截至23年底，西安市场主体总量突破317万户，获评“全国营商环境创新城市”和“国际化营商环境建设标杆城市”。

提升营商环境，让百万“小老板”们乐业创富，是这座西北第一城激活经济的重中之重。围绕个体工商户重点关注的变更转让、降低成本、减租退税、金融扶持等事项，西安政务服务网上线“助企惠企服务专区”给大家送去更有温度、有速度的服务。

• 第一，依托全量多维“企业库”和“政策库”，利用“大数据比对及后台智能筛选”，超2600条惠企政策精准找对人，点对点落实企业福利。在西安市产业发展引导专项资金项目中，通过“政策通”平台对符合条件的企业进行生产经营及受处罚情况、企业信用信息情况、企业纳税情况等方面资质审查，68家企业共收到1087万政策奖励，让企业真切感受到了实实在在的办事便利和服务温度。
• 第二，依托市一体化政务服务平台，建成“一件事一次办”线上联办系统，全市共上线38个“一件事一次办”集成服务，办理业务时，只需输入身份证，表单中其余信息自动调取回填，自动生成申请表，大幅减少企业申报时间和申报难度，0跑动办好事。

这些有温度、有速度的政务服务背后，是政务大数据中台对上亿条法人、信用、政策等库表数据的安全高效调用和开发。

从22年起，华为云卓越运营与西安市大数据局组建联合工作组，对全市43个重点委办局进行了数据治理，共归集数据50亿+条，为“企业库”和“政策库”的梳理奠定了坚实基础。

华为云数据仓库服务DWS支持千级并发事务毫秒级查询，ROMA Connect服务集成能力可将数据/应用接口开发时间缩短一半以上，使得数据能快速被应用调用，高效支撑企业一件事一次办、政策免申即享等惠企应用。

冬去春来，年复一年，华为云用精湛技术和贴身服务助力西安市的一体化政务服务能力排名从“中”提升至“高”，助力西安市政府大幅提升了中小企业办事的便利度和体验感。

截至2024年4月，西安政务服务网已点对点发布惠企政策2600+条，兑现财政类政策资金超269亿元。

▶1条数字化“护城河”，筑牢城市政务安全之美

两江浮广厦，三镇耸云中。于水中央，因水而盛的江城武汉，正加速成为全国数字经济一线城市。云作为新质生产力，为武汉数字经济的蓬勃发展提供了强劲的支撑。

经过几年合作耕耘，武汉携手华为云共建全国首个集政务域、可信域、产业域于一体的城市云——“武汉云”，承载了122个政府部门和企业单位、400多个政务系统的运行，在智慧医疗、智慧教育、智慧城区等政务民生领域发挥了重大作用。得益于多政府部门数据信息的广汇聚，政务服务触角变得更广、更紧密，政府治理变得更加智能，然而，也对云上安全提出了更严苛的要求。

武汉携手华为云，构筑了基于一个安全云脑+七层防线的立体纵深安全防护体系。如今，武汉云已达成信息系统安全等级保护三级认证，这是国家对非银行机构的最高级认证，且护网行动历年累计零失分。

• 首先，华为云为武汉构筑了“七层安全防线”，从物理、身份、网络、应用、主机、数据到运维，端到端构筑云平台的安全能力，全面防治来自众多场景的复杂攻击，实现云内外数据无缝对接、分钟级安全性能扩展，与传统安全形成代际优势。此外，华为云卓越运营构筑了以“安全云脑”为核心的安全运营体系，解决政府安全运营人力投入大、威胁处置时间长、安全价值不可见等痛点，确保精准的风险研判和治理。
• 同时，安全云脑内置300+检测模型、100+处置剧本，可实现99%的威胁自动化处置。武汉云的安全检测从分钟级提升到秒级，安全处置从小时级提升到分钟级。另外，安全云脑的资产仪表盘提供3000+主机资产管理可视化能力，态势感知大屏提供风险可视、攻击可视、响应可视能力，帮助武汉云真正实现“一键安全合规、一体全程处置、一屏全面感知、一云全局分析”。

云平台的安全保障了城市的高质量发展，从扫健康码到抢消费券，从社保账户查询到公积金提交提取，这朵看不见的云，稳稳地守护着市民的便捷生活。2023年9月，武汉云安全云脑荣获了中国信息通信研究院第三批“安全守卫者计划”优秀案例。

城市之美背后，是科技至善，是数智升级。广州白云12345热线、西安数字政务、武汉安全云脑，只是智慧城市进阶之路上的一隅。用数据察民情，以科技惠民生，凭服务暖民心，以智能促发展，才能持续守护城市安全与和谐。

世界微笑日

华为云卓越运营

以数赋智，用科技擦亮城市幸福底色