RPA+AI，助推政务热线”一号通“加速落地

来源：华为公司  作者：任建东

       “12345，服务找政府”，越来越多地方政府以12345政务热线系统为基础，建设统一的非紧急政务服务平台，为公众提供“一号通”的便捷服务。“一号通”服务系统，通过优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，使能群众使用更“便捷”、为民服务更“暖心”、联动处置更“高效”、服务运营更“智慧”。

      民之为大，人民的事无小事，“千头万绪的事，说到底是千家万户的事”。在2022年的新年贺词中，习总书记用两个“千”“万”说明了“为民服务”的难，也表达了即使有千难万险，也要把实事办到老百姓心坎里的坚定决心。

       以12345热线为抓手，把这份决心通过手上的听筒传递给每位市民，我们还要把工作落得更实、办得更细，设身处地解决每一个难题，确保为民服务永不掉线。

      业务挑战

       目前全国很多地市12345服务热线已经定位为政务服务便民热线，已经在为广大群众和企业提供服务，但是在服务过程中，仍存在号码过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找、渠道单一，质检效率低等问题。

       1、公众诉求渠道单一：公众只能通过打电话的方式获得帮助，话务量易阻塞，用户体验差；

       2、缺乏统一接入，多条热线没有形成联动机制：多个号码提供政务服务，对于跨区域难点问题的协调联动，无法进行协同处理；

       3、热线多，服务资源分散：委办局各自建设热线平台，资源分散，资源利用率不高；

       4、现有平台新技术应用慢，业务效率低：没有充分利用语音识别、人工智能、语音合成、知识图谱等技术，工单处理以及质检等工作效率低；

       5、没有充分集成，线下处理效率低：与各业务部门集成度低，工单无法线上端到端流转，线下处理效率低，无法及时监控服务质量；

       6、大量历史工单信息价值没有充分挖掘：大量历史工单数据没有充分利用，难于提供辅助决策。

      解决方案

       华为“一号通”政府热线智能平台，是12345政务服务便民热线的解决方案，融合RPA+AI技术为政府打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，民众和企业可以通过电话、App、微信、邮件、短信等多种方式接入12345热线，结合人工智能实现智能语音导航、智能客户机器人应答、自动智能外呼机器人回访、智能机器人质检，辅助坐席实现自动填单、智能归口、智能派单，最后通过大数据分析挖掘舆情热点、政情民意，为政府的服务监督以及实时决策提供重要的依据。

      价值亮点

       1、接得更快：人工智能客服中心（AICC）全渠道富媒体交互，同时支持热线电话、微信、APP、视频等接入方式；智能客服机器人自动分流40%的业务；智能语音导航一步直达坐席；

       2、分得更准：智能坐席助手帮助自动填单、查重、智能派单，减少人工出错；智能知识库/图谱帮助提升人工坐席的业务能力，提高办事效率和准确率；

       3、办得更实：智能外呼机器人实现100%满意度回访，智能质检机器人实现100%的全量质检，及时有效跟踪工单办结情况和监督坐席的服务质量，提高民众服务满意度；工单类别自动关联、工单热点信息自动提取、每周热点报告自动生成，预警市民诉求热点领域，指导相关部门“未诉先办”。

      成功案例：广州白云

       1、需求：

       白云区12345热线中心统一使用广州市统建平台，作为面向市民的“总客服”，白云区热线工单具有数量大、类型多的特点，自2020年10月起，白云区开始酝酿推行“首办负责、当天启动、提速办结”工作要求，进一步优化热线办理流程，压缩工单办理时限，力保热线工单接得更快、分得更准、办得更实。

        2、痛点：

     （1）案件分拨全靠人工经验派单，错单率、退单率高，缺少智能的、精准的派单辅助手段；

     （2）疑难事件人工识别效率低，处置时限长，缺乏高效的预警发现能力；

     （3）数据利用率低，可视化应用少：不能将12345热线业务的运营指标和业务情况实时和直观的反馈出来；不能从数据中发掘问题，提升数据价值和智慧化应用，从而提高热线业务运营效率、市民体验和幸福感以及城市形象；

     （4）市级统一的考核内容过于空泛，没有切实符合白云区的考核评价体系。

        3、解决方案：

       华为云利用RPA+AI感知算法，结合客户实际的业务应用需求，助力白云区热线智能感知系统迅速落地应用。

     （1）热线AI感知算法模型

• AI感知引擎：实现NLP语义挖掘，包括工单话题挖掘 、责任主体挖掘、处置措施挖掘等，为业务应用提供相应基础能力和接口；
• 算法模型仓库和推理任务：负责管理和调度所有算法、管理算法的推理任务。

     （2）热线感知业务应用

• 基础功能：实时获取区热线工单数据，做预处理，以便后续分析；
• 综合概览：从多个维度对市民诉求进行分析，深入挖掘话题；
• 民情汇聚：通过算法挖掘出的热点诉求话题，基于对历史工单的训练及预警模型的分析，实现疑难案件提前预警和热点诉求的自动预警；
• 诉求处置：基于工单描述进行语义识别，实现工单智能分类和智能分拨，辅助坐席人员类型判断；还可通过定期回归学习，不断提高案件智能分类推荐、案件处置部门推荐的准确度。

      4、建设效果：

        5、价值收益：

     （1）精准感知，诉求靶向处理：挖掘4500+热点话题，构建知识图谱，从时间、空间、地理和人群四个维度动态分析热点话题关联关系，实现热点动态精准感知，为客户解决群众难题提供最优方案，做到民生诉求靶向处理、快速办结；

     （2）秒速派单，实现减负增效：通过AI人工智能算法，训练派单关键模型，对实时工单进行分析研判，自动推荐承办部门；以机器代替人力，节省派遣人力60%，工单流转效率提升300倍，缩短工单办结时限，提升群众满意度；

     （3）“四安”指数，辅助管理决策：全方位分析工单数据，构建一套包含安心、安乐、安康、安居等指数的指标体系，客观精准的反映市民对城市治理的感受度、体验度和满意度；多维态势的感知，让政府第一时间了解老百姓最急、最盼、最忧、最怨的问题，为政府决策提供支撑。

       展望

        建设“宜居、韧性、智慧”的城市将会驱动对数字化的更多需求，将会推动政务服务的数字化转型走上一个新台阶。随着互联网技术、人工智能和大数据技术的发展，许多热线中心更加注重智能化的建设，代替部分重复性工作，降低人工成本，提升热线服务。一方面对政务基础设施和办事效率提出了更高的诉求，另一方面也催生出了更多自动化、智能化的应用场景。

        我国正处于推进治理现代化和以新一代信息技术为代表的科技革命兴起的历史交汇期，应把握历史机遇，通过数字政府的建设，用“技术变革”推动“服务变革”和“治理变革”，RPA+AI顺势而为、应需而生，是建设智慧型、服务型政府的重要技术抓手，为城市政务服务建设注入新的动能：一方面助推政务热线”一号通“加速落地，另一方面使能政务服务应用场景智能升级、跨部门协同进入智能化、自动化新阶段，同时也扮演着国家与各省、部门与部门、民众与政府间的智慧政务连接器。