客户关系：如何让业务不中断，客户关系不降温？

传统营销所构建的营销体系和经验在新环境下面临极大的挑战，很大程度上已经失去了营销本身为企业带来增长的价值和意义。那么具体在营销环节，企业面临哪些困境呢？我们认为有以下两点：

企业的困境

困境一：数据和系统割裂的问题

不同的企业在不同的阶段，基于不同的需求，选择了形形色色的数字产品系统，但由于数据来源、分散存储和管理的问题，都导致了数据和系统只是关注单个或局部的应用问题，缺乏整合和打通，在企业内部形成“数据孤岛”。

解决方案——数据采集清洗与数据服务化

企业需要一个横向平台能够打通所有的系统和产品，打造统一视角的消费者数据管理，优化企业内部的工作流程，提升工作效率。

CDP全称是Customer Data Platform，消费者数据管理平台。这是一个获取、管理、应用企业全域消费者数据的系统，主要应用于企业后链路的营销和运营。

随着技术的推动，企业与消费者的触点日趋多样化，企业的消费者数据来源包括但不限于官网、APP、各媒体平台、小程序、电商、门店、IoT、监控等渠道。在确保数据合规的前提下，CDP通过成熟的数据接口，与媒介和客户对接，实现底层数据无缝链接和整合。这种全面的数据采集能力是为企业积累数据资产的最基础功能，而这个基础功能就帮助我们为客户采集和整理数据，为客户提供更精确的服务。

数据服务化

将数据转化为标准化服务，让企业的任何人和系统都能通过流程发挥出数据价值，能实时敏捷响应和满足需求。

困境二：业务变化过快与服务系统跟不上的矛盾

营销环境的快速变化推动企业不断调整业务方向，并快速做出各种业务的探索和尝试。这种快速变化所推动的变革，也促使我们的业务运营和管理模式不断地调整和变化，不断地在摸索中前进，而这种环境和模式的变化对于传统的制造业企业来说，挑战尤为显著。

解决方案——打造One ID与标签分类

首先，通过技术手段为客户打造唯一的身份标识ID（我们称之为One ID），将不同系统不同渠道的行为数据打通，并通过一定的规则统一识别。通过集成客户在全渠道的触点数据，实现跨渠道识别客户，为后续的数据应用提供可靠的数据基础。

其次，对于营销人员而言，快速而准确地找到需要的数据，最简单可行的方法便是对客户数据的标签和分类。

为什么CDP能够帮助处理客户关系？

CDP可以将细分人群数据输出给营销自动化工具和机构，做针对性的、个性化的消费者触达、沟通和互动。它的核心价值是数据应用，是帮助企业在线上也能精准处理客户关系。

什么样的企业需要搭建CDP来辅助处理客户关系

第一，企业需要做跨渠道的精细运营：企业拥有多渠道、多触点的海量庞杂的数据，消费者的全链路数据难以打通，已经造成了企业缺乏对数据的整合和精细化运营的数据孤岛效应。

第二，企业消费者有一定的复购频次：消费者有一定频次的复购、消费者行为多一些、交互触点多一些的企业，现在比较适合搭建CDP；否则，传统的CRM就已经可以解决企业的问题，不需要搭建CDP。

第三，企业业务需要复杂决策：复杂的营销决策无法靠人力实现，必须要有数字工具的支撑。

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