网络工程师售后工程师如何引导客户详细描述故障现象和信息？

在多数情况下，你会听到客户这样的求助，他说出了一个常见问题，但又没有该问题产生原因的任何信息。例如，客户说：“我的机器不能够访问FTP服务器了”。此时，你就必须以系统的、渐近的、有序的一系列问题引导客户，以得到所有的相关信息。

你定位网络问题的过程，实质上是一个不断提出问题的过程（问客户或问自己），提问通常应当以这样一个顺序进行：谁出了问题；是什么问题；何时产生的；何处出现的…….并且这些问题是可以循环提出的，当你提出一个问题的时候，必须能够根据用户对该问题的回答继续提问，直到对整个问题有了一个准确的了解并满意为止。

1.谁出了问题？

是单个用户、一组存在共性的用户还是网络中的所有用户？

对于单个用户的问题，你将来的提问可能应关注下列方面：

• 物理层问题，包括连接该用户的网络电缆问题；
• 该特定主机上的硬件问题；
• 该特定主机的软件问题，尤其是网络协议方面的问题；
• 该特定主机的IP地址或子网掩码问题；
• 默认网关问题。

对于一组用户问题或所有用户问题，你将来的提问可能应关注下列方面：

• 网络设备问题，比如路由器或交换机；
• 路由器接口问题；
• 服务器问题；
• 访问列表设置问题；
• VLAN配置问题；

2.是什么问题？

是连通性问题，还是性能差的问题？如果是连通性问题，是完全连通性问题？还是部分连通性问题？

完全连通性问题，你将来的提问可能应关注以下方面：

• 硬件故障
• 远程通信服务故障
• 路由协议故障

部分连通性问题，你将来的提问可能应关注以下方面：

• 访问列表问题
• 子网掩码问题
• 路由协议不兼容问题

性能问题，你将来的提问可能应关注下列方面：

• 网络拥塞
• 路由环路
• 非最佳路由

3.问题何时发生的？

是间歇性问题，还是经常发生的问题，或者是刚刚发生的问题？

间歇性问题，你将来的提问可能应关注下列方面：

• 网络拥塞或广播风暴
• 路由环路
• 远程通信服务故障
• 网络介质质量差

刚刚才发生的问题，你将来的提问可能应关注下列方面：

• 新的硬件故障或介质故障
• 新增设备或拓扑改变
• 访问列表重新配置了？
• 路由协议发生变化

4.何处发生的故障？

故障发生在核心区域、边缘区域还是接入区域？

核心区域的故障，你的提问可能应关注下列方面：

• 路由协议状态变更
• 重新进行路由引入

边缘区域的故障，通常是与访问列表有关。接入区域的问题，那么就可能和上述所有问题都有关系了。

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