【直播回顾】AI客服“应势而变”，人机对话可以更轻松

7月14日，华为云云商店直播间特邀沃丰科技高级AI咨询顾问，以家电行业为例，剖析行业服务需求，分享AI技术支撑下的新型解决方案，为企业数字化转型提供参考方向，让我们再来复习一下要点吧！

一、用智能化代替重复的体力/脑力劳动，客服如何做？

当电话走入我们的生活，企业生意也便开始“围着”它转。作为企业与客户之间的沟通桥梁，客服承担起了传播公司信息、维护客户关系等重要使命。

直到互联网时代的到来，企业与用户之间的联系由单线到多线，爆发式增长的线索，让传统人工客服难以应对，智能客服应运而生。

以家电行业为例，市场的迅速扩张带来了瞬息万变的用户需求，其对于智能客服的诉求也不在局限于“听人话（识别）”，更要能够 “讲人话（对话）”和实现高效的用户管理。

二、家电行业客服场景分析：工作量、效率、数据留存是关键

家电行业业务规模的膨胀导致售后服务工作量增加，原售后服务体系为传统人工模式、且各系统独立运行、数据人工统计，工作繁重但效率低下，难以应对业务的快速增长。

改进现有服务体系、全面提高客服工作效率与服务体系、充分保障并提升客户满意度，成为当前家电客服行业面临的重要难题。

对此，沃丰科技通过与当前业务系统对接，并接入统一一体化服务平台，配合ASR/NLP定制化模型训练的解决方案，轻松为家电行业打造了高效智能的客服体系。

1、7*24小时全天侯服务，全面提升客户体验

改变现有的传统售后服务系统，建立全新的智能化售后服务体系，做到快速响应、服务质量高、回访跟踪，为客户提供全天候、快捷、高质量的服务，全流程跟踪客户感受，机器人自主解决复杂连续问题（如：自动报修、自动下单），业务问题覆盖率达85%以上，客户服务体验提升。

2、人机协同，一体化智能服务

整合各场景业务，集成现有客服系统、与新增模块系统，并融合AI能力，构建各统一的一体化智能联络中心平台，集智能服务、人工服务、智能辅助、智能分析于一个平台，客服人员只需面向不到20%机器人未能解决的疑难/未知问题，降低客服的工作难度，提升客服工作效率。

3、对接自有业务系统 数据传输自动化

沃丰科技解决方案还能够和客户自有的CRM系统进行直接对接，避免了大量的数据迁移工作，也保证了数据隐私。

三、让语言成为工具，去承载丰富的思维

“为什么人们的对话是轻松的？”人能通过对话，有效理解语言，靠的是解读能力，即对话双方的共识和基于共识的推理能力，而智能客服的核心价值，在于解决问题。

作为一家AI驱动的客户服务、CRM和客户体验解决方案提供商，沃丰科技通过与众多家电行业的沟通，总结出3大典型客服场景。

1、呼入场景

对于家电行业常见的呼入场景来说，沃丰科技提供的解决方案能够通过历史工单自动获取安装/维修设备类型、服务地址、保修信息，无需反复询问确认；在缺失历史工单时，语音机器人自动进行地址识别、地址结构化，还可呼入催单自动生成催单信息。

2、外呼、回访场景

而对于回访业务，在产品安装/维修业务工单服务完毕后，系统能自动触发生成工单回访外呼任务，即时快捷完成外呼；机器人回访完毕后，系统能够结构化呈现回访结果，全面覆盖并展示完结工单的满意度回访。

3、人机协同场景

机器人与人工客服相结合，形成用户服务流程闭环。与客户呼叫中心对接，在客户自有客服系统中实现直接拨打接听电话，完成用户回访及热线服务等日常工作。

• 座席助手提供服务流程提醒、话术推荐、知识推荐等功能，帮助人工客服提升服务和营销质量。
• 通过会话分析与用户业务交互数据记录，形成用户画像，进行智能推荐，促使客服行为更加精准。
• 智能质检系统支持对客户沟通的行为分析、客户反馈分析、风险事件分析等，反哺业务，为客服工作赋能，提升服务能力。

四、以用户体验为目标，探索智能客服的多模态未来

随着对行业的了解及对业务理解的逐渐深化，沃丰科技正与越来越多企业用户共同完善解决方案，依托自研NLP（自然语言处理）、ASR（自动语音识别）等技术，全面助力企业打造营销、管理、服务等场景的AI原生体验。

ASR技术将问题话术、知识库、FAQ、工单等家电行业历史数据引入识别引擎，让机器像人一样在“限定场景”做语音识别。对于地址库中的生僻字进行词典扩充，针对地址库进行语言模型优化训练，提升地址识别的转写准确率。

NLP技术利用语音数据标注，以行业模型实现定制化体验效果，能够用最少的代价、最快速的方式对方言/特定行业语音进行识别，且应用场景越垂直，定制效果越高，随着用户数据的增加，效果提升越大。

智能客服不仅只有语音、文字，还能通过图像、视频等方式传递给用户，从当下的技术路径来看，未来人机互动还将想着多模态的方向发展。

沃丰科技借助华为VoLTE视频通话解决方案，能够帮助用户快速呼叫建立，高清的语音和视频效果，用户渗透率逐渐提高。

基于华为云企业服务解决方案，C端通过VoLTE触达，视频高清可靠，触达率更高，针对B端，能够适配更多场景，包括视频会议、车险定损、远程维修等等。

*总结

当前，沃丰科技已在华为云云商店上架云速智能客服、云速语音机器人、云速文本机器人及ServiceGo现场服务系统等商品，凭借过硬的产品技术及服务实力，荣获2021年度华为云云商店优秀合作伙伴“最佳销售黑钻奖、千万俱乐部奖”。随着对业务理解的持续深入，双方共同规划、持续建设，沃丰科技将依托AI一体化客服管理体系，不断完善客户服务、客户体验功能模块，打造客户全生命周期服务体系。

直播精彩回放：华为云云商店新生态在线直播-当AI落地家电行业，客服秒变智能“维修工”

编辑：格子