前言

数据显示，去年央行接到金融消费者投诉超6.3万笔，同比增长86.64%。由于金融产品的专业性和复杂程度普遍较高，消费者合法权益受到侵害的现象频频发生，也为行业和金融机构的发展带来了阻力。

整体来看，部分从业机构的金融消费权益保护意识不足、内部控制不强更放大了这一情况的严重性。从科技角度看，金融机构该如何保证在业务办理、营销宣传、催收管理等方面的合规？又该如何做好源头风险管控和客户服务？当前大火的人工智能等技术又能为金融行业的消保提供哪些帮助？

近年来，随着监管对消费者权益保护工作日益重视，银行业金融机构从严落实“双录”相关工作已是势在必行。

10月10日，银保监会在官网公布了《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》(银保监办发〔2019〕194号)，再度强调“双录”的重要性，明确指出“未按规定‘双录’、先交易后双录’、规避‘双录’”等行为均属于侵害消费者权益的乱象。

如何利用高科技作为金融领域砝码，实现金融业发展和消费者权益保护之间的平衡？

华为云云商店得助AI智慧双录将结合多年金融科技领域经验，前瞻金融业未来发展趋势，以音视频通信、人工智能、机器人流程自动化等前沿科技为金融业从业者详解如何做好消费者权益保护。

保护好消费者权益是消费金融企业健康发展的压舱石。作为一家科技驱动的持牌金融公司，以技术赋能消费者权益保护，更是得助智能发力的重点方向之一。

一、智慧双录

金融科技（FinTech）是二十一世纪来最重要的一场科技革命。以人工智能、区块链、云计算、大数据为代表的现代信息技术蓬勃发展，金融业因对信息数据高度依赖，与现代信息技术的融合日益加深，加速金融创新。从纸币时代到现在，我们可以直接怀揣着手机就出门，这正是当下生活的一种模式。然而在金融科技有很多领域，不同领域有着不同的运用技术，可以实现的场景也是多种多样的。

人工智能的技术普及，让大家在生活和工作当中有了很多智能场景，像刷脸支付类似的环节都会遇到这些人工智能的技术。在金融的严监管场景之下，在金融的理财，包括远程开户这样的金融机构的正式的场合，因为监管和合规的要求它会有很多比较特殊的地方。

1.1 什么是双录?

双录就是录音、录像。主要针对客户在金融交易场景下，特别是风险揭示的过程进行音视频影像留痕，规范金融企业的销售行为，同时也为事后产生争议时提供依据。

近年来，监管部门加大对金融机构的监管力度，多家银行、信托等金融机构先后收到处罚，综合来看，金融机构被罚的主要原因包括销售行为不合规、存在代客操作等情况、“双录”管理不足、理财销售人员销售话术不当、理财销售管理不到位几大问题。为了规范金融产品的销售行为，合理合法保护金融机构和消费者双方的合法权益，证监会和银保监会多次下发通知，要求相关金融机构在开展业务时必须进行录音录像，即双录。

为什么这个词变成了金融名词呢？一方面是因为金融机构的监管需求，为了满足用户的权益，满足咱们金融机构运行的规则和合规，在这个方面提出了要求。虽然这个词并不好玩、也不酷，但主要还是金融机构在用，所以就变成了一个金融机构的名词了。

双录的意义

• 对经营机构: (合规经营) -约束销售人员行为, 规范业务办理流程，避免销售人员弱化或隐瞒风险、夸大产品收益,有利于经营机构的内部管理。(展业辅助)一双录赋能的无接触式业务办理、 24H业务办理、3.0的视频客服、直播运营等。
• 对投资人:可以详细地了解产品信息、风险等级及自己的权利责任，保障自身的合法权益。

1.2 传统双录痛点

咱们传统双录它的难点和痛点在哪里呢？

传统双录本质上来讲其实还是通过录音、录像的手段，为在整个业务场景当中做一些纯正合作整个的留痕。但是这个留痕和存证的过程当中，本质上来讲也给大家增加了一些工作量，就比如说原来正常办理业务，但是现在需要为了合规、为了需要保证用户的权益，但需要增加录像、录音这样一个环节，那么由此而产生的就带来一些问题。那这些问题就包括了之前提到的，因为它是金融监管的需求，就是你不得不去做，但是你做了的过程当中要满足监管需求，又要满足客户的一些应用要求，会带来一些工作量上的提升，也会带来数据分析的问题。

传统的金融机构的视频双录环节，需要客户本人前往指定的营业厅网点，在签约室与客户经理当面进行双录；或者需要客户提前与客户经理约好时间，通过手机端远程与客户经理完成双录。这两种方式，不仅都需要公司人员配合，并且受限于客户和信托公司人员的工作时间、所处环境等限制，在双录环节容易形成断点。在业务高峰期时，因为只能逐个受理，也容易形成阻塞，并且传统的视频双录无法实时反馈双录结果是否合规，容易造成反馈延时，需要多次、重复录制的情况。

1.3 传统双录5大痛点

1、系统孤岛-信息难同步：

双录与业务系统独立，关联性差，客户信息、产品信息对应费时费力、易遗失，真实交易完整性无法保障。

2、现场展业-成本高、通过率低：

客户或工作人员，多人多次上门展业，时间和人力成本高，线下双录质检时延1-7天，无录制纠偏，双录通过率不足60%，二次双录需重复上述步骤。

3、受限人力-大业务量难高并发：

高峰时期_上门展业,并发受限于人力资源，无法实时动态扩容,不支持大并发录制。

4、离线质检-漫长等待，重复录制：

质检反馈时效差、重复录制成本高、预约上门、重复录制客户满意度低

5、8小时现场双录-用户自主性差：

仅提供8小时现场展业，受限于地域、时间、时空。客户需要:预约-到场-录制-质检等待补录质检等待的不友好过程,自主性差，体验差。

在整个的金融业务办理过程当中，或者是包括其他的非金融的也有这种场景。需要进行远程办理，在疫情期间，大家会发现有很多事情没办法到现场去办理。远程办理的时候就面临着上面五个方面的痛点和问题。

推出智慧双录主要从两个方向上，第一个方向是在原来这个过程当中需要人工去处理很多环节，比如信息处理、身份验证这类工作比较繁杂、花时间的，用人工智能的技术去解决，提高效率、减少工作时间和人力成本。其次合规性、信息的可靠性，类似这些方面的检查。这些检查哪怕投入了人力，依然会有人员的失误，或者某些数据的疏漏，会导致整个业务的合规和质量出现问题。智慧双录实际上就是在整个工作效率上和工作质量、任务的服务质量来产生作用和效果，以此希望能够帮助金融机构来提供这样好用、高效、高质量的工具与产品，然后帮助用户在面临着这样服务的时候，可以得到更好的用户体验和提升。这个就是我们做打造智慧双路的一个方向和思路。

二、双录的“跨时代”

从双录的发展来看，金融行业双录大致可分为三个阶段。第一阶段是以RTC赋能的传统双录，传统双录可以为金融机构提供远程双录和现场双录。由于传统双录只能为业务办理人员和客户提供实时音视频通话能力，因此传统双录无法避免业务办理人员在双录过程中出现销售话术不当等问题。金融行业双录的第二阶段是以RTC和AI赋能的2.0智能双录，由于智能双录具备OCR识别、TTS语音播报、ASR语音转写等AI能力，因此智能双录在为金融机构提供远程双录和现场双录的同时又增添了自助双录的业务场景，自助双录的出现意味着客户一个人就可以进行业务办理，无需业务人员参与，实现了从线上人人到线上人机的飞跃式跨越。金融行业双录的第三个阶段是以RTC+AI+RPA赋能的3.0智慧双录，由于RPA技术的加入，在智慧双录的过程中，业务将按照标准流程进行办理，免去了任何人为干扰的因素，从源头上保证了业务办理的合规。

目前的网上数字保险大厅办理的一般流程为在个人用户\企业用户访问办理终端(APP\网页等)时即开始进行全流程跟踪服务，对于用户在线过程，采用自助办理服务，RPA机器人处理、智慧客服等形式辅助政务业务处理，并进行运营和监管管理，使用户办理业务快捷、便利，同时确保保险业务流程低风险、高效运行。

超级自动化的技术能力完全满足保险销售过程中的销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认的条件，是十分适用于包括保险公司和保险中介机构在内的金融机构的。RPA技术将与AI、RTC技术一道为金融行业打造一个从智能引导、智能营销、智能填报、智能核验、智能风控到智能服务、智能财务、智能内审的全流程工作闭环，以科技赋能金融，从而提高效率，降低事务性工作的成本，规避不规范化操作带来的风险，减少对人员和空间的依赖，降低成本，短时间内实现智能自动化。

2.1  金融场景的业务可靠性

金融场景是非常注重安全和可靠性的行业，怎么样去保证金融行业里业务的安全性和可靠性呢？由RTC+AI+RPA赋能的三个关键技术模型组成产品核心，那么为什么会强调用充分的使用AI和RPA的能力呢？

我们在办理业务的过程当中，包括远程办理，有两个方面的安全和可靠性因素。一方面是否能够高质量的建立连接。其次在整个数据传输过程当中，有基于底层的音视频技术，能保证高质量、保证安全性。在整个数据层面上的数据和业务操作环节。很多业务平时是由人去办理的时候，无论是主观还是客观原因，都会存在着一些偏差，这些偏差可能会造成整个业务质量的影响。包括后续的一些流程性的处理，都可能会影响整个的服务质量。

现在通过AI和RPA的自动化能力，实际上就是希望能够规避掉人工操作可能产生业务质量的偏差或者数据的偏差，然后通过这种AI的能力，又能实现充分的模拟人工操作，提升这种效率。所以在这个层面上，通过大量的AI和RPA的自动化技术能力，实现了所谓的整个业务的质量，可靠性的保证以及安全性的保证。

2.2  智慧双录5个目标

无论是RTC还是RPA，还是AI能力，相对还是比较抽象。真正应用到业务场景当中，把它整理成五个业务目标。

1、 消费者真实身份判别

在无工作人员参与的情况下，有效的判断消费者的真人、真身份，防止翻拍视频播放、冒充他人身份办理业务、办理中途换人等。

2、 金融业务信息的充分披露

在无工作人员参与下，保障金融业务办理中，所有的产品信息和风险信息，都充分传达至客户。

3、 有效规避业务办理抵赖风险

在无工作人员参与下，能有效规避客户离场等抵赖风险

4、 有效采集消费者的真实意愿

在无工作人员参与下，有效采集客户对业务办理的真意意愿，并且，其意愿符合监管要求的业务办理前置条件。

5、 交易的闭环留证

保障整个交易过程被充分的记录并且留存下来，形成对金融机构和消费者最直观、最有利的权益保护。

我们在办理所有的业务的时候，会涉及到一个身份认证的问题，面对业务场景当中的用户，是否会拿着别人的身份证或者冒用了别人的资料这样的情况，我们使用通过AI的方式实现这种身份认证和识别。这种身份认证识别，包括人脸的活体检测、身份证去公安部进行二次核验等这样的环节，甚至比真人去检测，现场去判断是否为本人更加有效、质量更有保证。在整个的这个服务的金融服务过程当中，希望业务人员，包括金融机构对于客户的提供的服务，一方面做到信息的充分展现，防止每一页纸或者具体哪些条款漏掉，以至于将来可能产生纠纷。这种纠纷有可能来自金融机构的不严谨，也可能来自说客户故意会针对某些条款产生这种抵赖性的一些事情发生。通过相应的技术保证客户的真实意愿，保证整个业务流程的完整性，从而真正实现说整个交易的一个闭环的存证。

2.3 智慧双录全场景-提供融入Al&RPA的智能音视频服务平台

为了实现智慧双录的目标，打造了智慧双录的全景图，从最上层角度来讲，其实就是各个金融机构相应的场景，无论是信托、保险、银行这种常见的金融机构场景。通过上述的三种技术，RTC、AI、RPA这三种技术驱动来生成了不同的五大类的产品，来帮助各个金融机构来实现智能化的服务场景。

这些智能化的服务场景典型，包括理财、远程开户类似这些场景都是可以得到一个很大的质量提升的。具体技术就包括声音播报、身份识别，包括人脸识别在内各种各样的技术，最终的目标实际上还是为金融机构能够提供二十四小时的服务能力，提供零延时合规质量的服务，包括实施在线的质检，降低服务成本，提供用户的满意率。

在整个的技术方案层面，能够实现真身份、真产品、真用途，包括真实的意图、真实的交易、真实的合规，在合规的基础之上能够满足用户的这种服务体验。

这个平台能力在金融领域基本就叫做智慧双路。但是在金融领域之外，包括政府领域都会有相应的应用，我们一般把它叫做智能音视频服务平台。

双录将是金融、保险等行业进行业务办理及风控的必经过程。并且双录产品也在逐渐升级优化，从最早的专区双录，再到单边自助双录、远程双录等，双录产品从认证方式到认证流程越来越便捷，但传统的双录产品大多数只能录制音视频、并需要客户现场签署合同，或只具备一项AI技术能力。而目前最新一代的双录产品——AI智慧双录，则是率先开启了双录产品3.0的版本进阶。

2.4 产品服务客群及市场规模——立足金融，延展政务

从这张图可以看到，立足服务8大金融机构的有信托、银行、保险、证券、基金、小贷、消金和金交中心。利用远程银行可以做AI智慧双录，拥有单项见证、视频风控和金融直播等能力。延展布局，智能政务服务方面，以电子政务办理，大数据中心、政务服务中心，公检法对外服务中心，社保中心和出入境中心等等。可以实现远程政审、智能预审、视频辅助，远程招采、智能协同等功能。

2.5 产品架构体系

依托自研的10+全系列AI能力引擎，聚焦金融开户、产品认购等业务办理双录认证环节，打造“得助•AI智慧双录”产品，提供跨时空、高并发、低成本、体验好、合规化的3.0智慧双录认证服务，低成本高效率的保障金融机构业务快速发展中的合规经营。
服务行业：信托、银行、保险、证券、基金、消金、小贷、政务、医疗等；

应用场景：远程开户、视频面签、理财产品认购双录认证、理财产品改签双录认证、理财产品退款双录认证、额度申请双录认证、贷中提现双录认证、投保双录认证、保险理赔远程定损、车金融贷款双录认证、合同确认双录认证、网上政务面签审批等。

双录应用载体：全渠道支持（APP、小程序、微信公众号、生活号、H5）；全系统支持（安卓、IOS、Windows）；全终端支持（手机、PAD、PC、ATM、VTM）。
双录集成模式支持：SDK（安卓、IOS）、H5。
AI智慧双录核心功能：身份核验、视频录制、风险揭示、客户意愿采集、实时视频质检、实时音频质检、水印防伪、音视频转存等。
AI算法引擎：OCR、活体检测（动作活体、唇语活体）、防翻拍、实时人脸识别、实时声纹识别、完整人脸检测、五官定位、实时ASR语音转写、实时NLP自然语音处理。

产品应用价值：

规范代销，回流客户资源；

异地/海外/年轻客户24H业务办理；
自主、高效、体验好的业务办理；
多产品高交易量，高并发支持；
降低业务快速扩张的人力成本投入；
实时智能质检，全量高效低成本；
AI智慧双录产品基于鲲鹏云服务器部署。

2.6 产品核心技术--与RTC深度融合的Al和RPA技术

由全渠道SDK封装及适配能力SDK场景及服务自组合能力，数字化原子服务动态路由能力业务场景可视化编排能力，通过华为云基座自研的RTC实时音视频通信平台、华为云和自研的AI算法能力平台、自研的RPA流程自动化平台与第三方系统接入达到数字化原子服务场景化持续优化能力(可场景化、可训练、自主可控)。

随着互联网飞速发展，视频已经成为数字世界的重要信息载体。超高清、4K/8K、AR/VR等新兴业务驱动视频产业转型升级，视频已经成为行业升级的使能者，持续改变行业的流程和业务方式，如在线教育、互动文娱、在线医疗、自动驾驶等行业。

AI智慧双录，提供人机交互的自助双录服务，根据使用场景定制双录流程，通过AI赋能，对每个流程节点进行实时视频质检和音频质检，确保全程双录均为客户本人、中途未离场、风险揭露均已传达给客户、客户同意相关风险揭示问题，并采用人机为主、人人为辅，自适应无感切换，利用全场景AI赋能，创新AI自助双录，提供随时随地、自主高效、高并发、低成本、体验好的双录方案。

三、行业案例

目前人脸识别、语音识别等人工智能技术，在金融科技的领域应用已经较为成熟，也越来越广泛的应用于各行业中。所以在信托产品交易中的双录环节中，我们也可以借助AI技术，并结合智能手机APP自带的软硬件功能，来辅助客户自助的完成视频双录过程，从而达到交易过程无断点，全自助，随地随地，高并发的目的，在提升客户交易体验的同时，促进产品交易量提升。

上海某公司运用人工智能、机器人流程自动化、大数据等技术构建智慧双录解决方案。将前沿人工智能技术用于保障金融交易全过程的合规性及消费者用户体验的提升，目前完整适用于信托购买中的自助双录过程，为购买信托产品的用户提供尽职调查、面签、贷后管理、产品及风险自动播报、实时音视频合规质检、视频签约等服务，降低业务人员操作难度、提升双录一次通过率，业务全流程无人工依赖，客户自助完成，不需要坐席配合，系统在双录中，实时质检客户画面、客户回复，确保整个过程中视频质量符合要求，自动对所有录制完毕的音视频进行质检，只需要1位后台人员根据系统标记出的质检问题进行人工复审，全天候7x24小时办理业务，客户无需等待，无时间限制，可随时发起随时办理。未来上海信托将在其他业务场景中实现智慧双录的全覆盖。

3.1 金融行业典型应用——远程开户

革新线下现场开户面签模式，通过远程视频面签+AI合规质检,开展线上远程开户业务,包含对公开户、对私开户，保障开户过程的真身份、真意愿等，有效防止欺诈及抵赖风险。

现有开户模式现状是对公法人开户多 人到场成本高:需双人携带专业设备到客户现场进行业务办理，到场成本高，尤其是异地业务；开户双录质检滞后, 存在二次双录风险，成本高，客户满意度低；业务办理纸质化导致业务量大。

远程开户目标可以实现1人到场开户或无人到场，远程开户办理；实时合规质检， 实时纠偏，减少二次到场风险；开户全过程记录, 智能关联业务系统，形成完整证据链的真实订单。

远程开户流程从个人信息采集到企业信息采集，开户意愿确认到系统对接存证。

1. 采集个人客户资料：身份证OCR、活体识别+防翻拍检测，人证合-校验、公安联网核查，过程随机截图、活体视频等步骤。
2. 采集企业客户资料：营业执照OCR、证件完整性校验，工商联网核查和其他企业资料扫描 (如组织架构)截图。
3. 开户意愿确认：开户问题TTS播报，客户手持营业执照，回答开户相关问题，回复实时质检并随机截图。
4. 系统对接存证：对接核心系统， 调用开户接口，双录影像数据 上传，智能关联。

3.2 金融行业典型应用-理财双录

理财销售专区现状:

1. 无流程辅助，流程保障全依赖人工;
2. 无TTS播报， 需要理财经理大段大段宣读产品信息和风险信息;
3. 视频未对接后台进行实时传输， 未与线下合同关联;
4. 离线质检,存在重复录制风险;

理财双录升级，以线上为主、线下为辅；人机为主、人人为辅。线下以AI专区双录，线上以AI远程双录(人人模式)和AI自助双录(人机模式)。

理财双录主流程:

1. 理财经理自我介绍及双录采集征询；
2. 风险测评; 风险测评结果揭示；----客户针对风险测评结果进行回复
3. 产品信息披露； ----客户知悉回复
4. 风险提示； ----客户知悉回复
5. 合同条款确认； ----客户签字

金融行业典型应用一线上场景(视频客服)

在互联网高速发展的当下，以及即将到来的5G时代，视频客服是业务能力提升的重点。视频客服满足ATM机、手机银行等各应用场景，大大提高了客服处理问题的及时性、便捷性、感官性，大幅提升客户满意度。

通过高清音视频通信，客户端同屏显示，AI实时质检 (动态身份核验、语音质检)，多路视频流合成留证等技术为支撑，远程客服作为电子渠道来延伸，实现各服务渠道整合、延长银行对外服务时间。及时处理客户遇到的问题，当客户在ATM机、手机银行遇到难题或者故障，能及时得到解决。打破空间局限，不受空间限制，特别对于受监管机构政策限制的金融机构，远程视频客服能满足线上完成交易的合规需求。能更好的解决客户的问题，视频客服与在线客服相比更加能获取客户的情绪，远程协助能处理复杂操作，完成交易，给予客户更加周到的服务。

3.3 典型应用场景- -覆盖80%+金融柜面业务，全面赋能政务审批不见面数字政务升级

如何使用相应的人工智能技术，让每一个环节能够更好，高效率的提升用户体验。百分之八十以上的金融柜面业务实际上都是可以用相应的技术解决。对企业来讲，最核心的就是降本增效，能够帮助企业把整个人力成本做一个控制，然后提升整个工作效率，对于业务同事很大程度上可以做到减负的工作。实现7X24小时移动营业厅，远程呼叫完成网点柜面交易；贷款面签，远程视频面签；视频客服可以共享客户屏幕提供帮助；共享客户屏幕提供帮助；离场签约双录，移动安全视频录制；理财风险评测，视频营业厅协助理财风评，可以达到远程视频授权与鉴权。

什么是服务型智慧政府？

政府网站是政府与公民交流的第一窗口，政府网站的友好程度直接关系到政务服务水平的高低。服务型智慧政府就是使公众与政府之间产生良好的互动，让公众不再纠结于繁琐的网站条目，改善二者间互通机制，提高政府网站的服务效率。

传统搜索引擎技术及自动回复客服使用的是关键词匹配技术，由于网站服务对象的广泛性，许多公众无法准确描述问题的检索词，搜索引擎并不能理解使用自然语言提出的问题，往往无法给予满意的答案，后台运维人员也面临大量需要打标签标注关键词的繁琐工作。政府网站更需要一种能够与公众实时交谈对话，在自然交互中描述正确问题提供答案的智能交互。

对一些机构较多的组织来说，公众往往无法得知自己所需了解的信息需要具体到哪个机构网站去查询，在每个网站菜单中查找浪费了大量的时间精力，怎样能够将各个机构网站内容整合，提供统一的问询出口，一站式的综合信息服务将直接影响政府网站的服务能力。

同时在一些窗口单位，工作人员每天接受公众的问询并提供解答，及时适应知识库的更新频率对人工客服是一个很大的挑战，繁琐的事务性工作使他们因专业度、疲劳度、心情等因素影响很大，服务质量无法得到保证。

针对政务网站海量信息，智慧双录AI政务引导机器人支持高并发、大流量响应，准确快速解决用户问题并保证更多用户稳定的服务体验。可轻松接入现有门户网站，数据快速初始化并部署简单，无需额外接口开发，不改变原有网站结构，与网站内容管理系统和知识库即时对接，即刻开始提供智能交互服务，并随着使用自学习能力，使得AI政务引导机器人语库自动增长，减少运维人员手动更新语言库的机械工作。

3.4 产品业务价值——6大典型应用价值

1、 延服：7*24H展业支持,提升服务时长至原来4.2倍。

2、 提速：AI智能响应、智能质检,提升服务，及质检效率，录制及质检，质检反馈时延0。

3、 保质：AI智能实时质检，实时纠偏，有效保障服务质量,双录- -次性通过率由传统不足60%，提升至95%以上。

4、 降本：Al数字员工，智能辅助业务办理，大幅降低成本投入约60%。

5、 减负：业务引导及智能辅助，员工专属工作助理，助力基层减负，工作效率提升75%，服务客户数增加4倍。

6、 增满：快速响应、智能服务、交互优化、办理通过率提升等，增加客户满意度至85%以上。

总结

华为云云商店得助AI智慧双录依托数字化智能底座，融合了Al+RPA+RTC等多项智能技术，打造“智能化、自动化、平台化”的金融科技产品——得助.Al智慧双录，保障金融交易全过程合规性、提升消费者用户体验。响应《关于规范互联网保险销售行为可回溯的通知》要求，实现销售流程可回看、问题可查询、责任清晰。

得助智能·AI智慧双录，提供人机交互的自助双录服务，根据使用场景定制双录流程，通过AI赋能，对每个流程节点进行实时视频质检和音频质检，确保全程双录均为客户本人、中途未离场、风险揭露均已传达给客户、客户同意相关风险揭示问题，为展业降本增效、合规保驾护航！

 文章提到的商品：得助AI智慧双录

*转载自@考过IE励志当攻城狮《【云驻共创】得助·AI智慧双录，如何助力金融行业消费者保护？》

撰文丨考过IE励志当攻城狮

编辑丨华为云云商店-慧慧吖