【云市场公告】关于某服务商未及时处理客户投诉的违规案例通报

用户于2022年3月3日在云市场购买了服务商A的商品XXX，由于服务商A在产品后端已删除用户所选的规格，却未在云市场商品页同步下架该规格（即用户可正常下单），导致该商品无法按照正常SLA（1天）交付给用户。

用户于2022年3月4日提交工单至华为云投诉，云市场运营人员接到投诉后立即与服务商A联系人沟通，提出建议的解决方案并告知服务商A及时处理投诉，服务商A联系人也明确表示其将在公司内部沟通后立即联系客户协商解决问题。

但截至2022年3月21日，用户并未收到服务商A的沟通电话，给用户带来了不良的售后体验。

 《华为云云市场合作管理规范》第【3.6.1售后服务方式及时间】中“4）提供（收费或/及免费）商品的合作伙伴，因商品不可用，合作伙伴必须为用户提供替代方案、数据备份迁移服务等解决措施”。

第【5.1行为规范】中“(十六)当发生投诉时，合作伙伴应积极配合云市场进行调查及问题处理工作，并在30分钟内响应，不得进行任何阻碍或不配合调查及问题处理的行为”。

隐藏服务商A的商品，邮件通知其限期整改。

华为云市场 宣

2022年4月15日