沟通管理

项目沟通管理

1. 规划沟通管理
2. 管理沟通
3. 控制沟通

项目沟通管理基础

项目沟通管理的重要性

1、与1T项目成功有关的最重要的四个因素是:主管层的支持、用户参与、有经验的项目经理和清晰的业务目标。所有这些因素都依赖项目经理和团队具有良好的沟通能力，特别是与非IT人员。

2、项目沟通管理是确保及时、正确地产生、收集、分发、储存和最终处理项目信息所需的过程。

项目沟通管理相关理论

1.沟通模型的关键要素包括:

(1) 编码。把思想或想法转化为他人能理解的语言。

(2)信息和反馈信息。编码过程所得到的结果。

(3)媒介。用来传递信息的方法。

(4)噪声。干扰信息传输和理解的一切因素(如距离、新技术、缺乏背景信息等)。

(5)解码。把信息还原成有意义的思想或想法。

2、基本沟通模型包含5个基本状态:已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极的行动。

(1)已发送:当你传送信息给他人。这并不表示对方已经读取或听到了，这仅仅是信息已发送的状态。

(2)已收到:当对方信息已收到。但这并不表示对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。

(3)已理解:正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环。

(4)已认可:理解了传达的信息并不代表对方巳同意这个观点。

(5)已转化为积极的行动:这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通、一定的监督或帮助下才能较好的完成。

3、在组织中的沟通渠道主要分为正式沟通渠道、非正式沟通渠道。

(1)正式沟通渠道。是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。正式沟通的优点是:沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要信息的传达一般都采取这种方式。其缺点是:由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。

(2)非正式沟通渠道。指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递以及相互之间的回馈，以达成双方利益和目的一种方式，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。非正式沟通的优点是:沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础.是团体中良好的人际关系。其缺点表现在:非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。

2项目沟通管理过程
1、项目沟通管理包括为确保项目信息及时且恰当地规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制、监督和最终处置所需的各个过程。
2、项目沟通管理的各个过程，包括:

(1)规划沟通管理。根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通方式和计划的过程。

(2)管理沟通。根据沟通管理计划,生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。

(3)控制沟通。在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。

规划沟通管理

1、规划沟通管理是根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制订合适的项目沟通
方式和计划的过程。本过程的主要作用是，识别和记录与干系人的最有效率且最有效果的沟通方
式。
2、规划沟通管理:输入

(1) 项目管理计划

(2) 干系人登记册

(3)事业环境因素

(4)组织过程资产

3、规划沟通管理:输出

1)项目文件更新

2)沟通管理计划:是项目管理计划的组成部分，描述将如何对项目沟通进行规划，结构化和监控。该计划包括如下信息。

(1) 通用术语表

(2)干系人的沟通需求

(3) 需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度

(4)发布信息的原因

(5)发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率

(6) 负责沟通相关伯息的人员

(7) 负责授权保密信息发布的人员

(8) 将要接收信息的个人或小组。

(9) 传递信息的技术或方法。

(10)为沟通活动分配的资源，包括时间和预算。

(11) 问题升级程序，用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和_上报路径。

(12) 随项目进展，对沟通管理计划进行更新与优化的方法

(13) 项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单、会议计划等

(14)沟通制约因素，通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。

管理沟通

1、管理沟通是根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程。本过程的主要作用是，促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

2、管理沟通:输入

(1) 沟通管理计划

(2) 工作绩效报告

(3) 事业环境因素

(4) 组织过程资产

3、管理沟通:输出

(1) 项目沟通。管理沟通过程包括创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需的活动。

(2)项目管理计划更新

(3)项目文件更新

(4)组织过程资产更新

控制沟通

1、控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目干系人对信息的需求。本过程的主要作用是，随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化。

2、控制沟通:输入

1)项目管理计划

2)项目沟通

3)问题日志:问题日志用于记录和监督问题的解决。

4)工作绩效数据

5)组织过程资产

3、控制沟通:输出

1)工作绩效信息

2)变更请求

3)项目管理计划更新

4. 项目文件更新

5)组织过程资产更新

项目沟通管理的技术和工具

1、会议

2、沟通需求分析

通过沟通需求分析，确定项目干系人的信息需求，包括所需信息的类型和格式，以及信息对干系人的价值。项目经理还应该使用潜在沟通渠道或路径的数量，来反映项目沟通的复杂程度。潜在沟通渠道的总量为n*(n-1) /2, 其中，n代表干系人的数量。

3、沟通技木:可以采用各种技术在项目干系人之间传递信息。可能影响沟通技术选择的因素包括:

(1)信息需求的紧迫性。需要考虑信息传递的紧迫性、频率和形式，它们可能因项目而异，也可能因项目阶段而异。

(2)技术的可用性。需要确保沟通技术在整个项目生命周期中，对所有干系人，都具有兼容性、有效性和开放性。

(3) 易用性。需要确保沟通技术适合项目参与者，并制订合理的培训计划(如果必要)。

(4)项目环境。需要确认团队将面对面工作或在虚拟环境下工作，成员将处于一个或多个时区，他们是否使用多种语言，以及是否存在影响沟通的其他环境因素。

(5)信息的敏感性和保密性。需要确定相关信息是否属于敏感或机密信息，是否需要采取特别的安全措施，并在此基础上选择最合适的沟通技术。

4、沟通方法:可以使用多种沟通方法在项目干系人之间共享信息。这些方法可以大致分为:

(1)交互式沟通。在两方或多方之间进行多向信息交换。这是确保全体参与者对特定话题达成共识的最有效的方法，包括会议、电话、即时通信、视频会议等。

(2)推式沟通。把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方。这种方法可以确保信息的发送,但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。推式沟通包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等。

(3) 拉式沟通。用于信息量很大或受众很多的情况。要求接收者自主自行地访问信息内容。这种方法包括企业内网、电子在线课程、经验教训数据库、知识库等。

5.信息管理系统

6.报告绩效:报告绩效是指收集和发布绩效信息，包括状况报告、进展测量结果及预测结果。应该定期收集基准数据与实际数据，进行对比分析，以便了解和沟通项目进展与绩效，并对项目结果做出预测。较为详尽的报告可能包括:

(1) 对过去绩效的分析。

(2) 项目预测分析，包括时间与成本。

(3)风险和问题的当前状态。

(4) 本报告期完成的工作。

(5)下个报告期需要完成的工作。

(6) 本报告期被批准的变更的汇总。

(7)需要审查和讨论的其他相关信息。

7.专家判断

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