客服质检，拿来吧你！（二）

在上文中介绍了客服质检的背景，本文则介绍如何通过华为云对话机器人智能质检服务实现场景质检。

2. 质检的方法
2.1. 华为云智能质检服务

华为云智能质检服务通过语音识别，语义理解等能力，对客服对话的录音或文本进行解析，根据已设置的规则打分。极大提高质检效率，降低质检成本，帮助客户更好的管理客服质量。枯燥的系统功能介绍按下不表，我们以几个场景为例来具体说下如何通过CBSSA（对话机器人智能质检）来实现对客服对话中是否有标准用语、违规词、重复说话这三类场景。CBSSA其他质检算子功能如正则表达式、通话静音、语速异常、抢话检测、情绪异常、语义匹配等，通过组合算子配置规则实现更多质检场景需求，比如流程质检，感兴趣的同学可以访问华为云对话机器人智能质检服务官网注册体验https://www.huaweicloud.com/product/cbssa.html.

2.2. 场景质检案例

1） 标准用语场景质检
在客服场景中，普遍存在标准开场语和结束语的需求，以及特定问题的标准答案回复的需求。CBSSA核心是对场景的规则配置，那么在这个场景里可以配置如下的规则。

开始语和结束语通过“语义匹配”算子，配置语义相似的标准开始条件A及结束语条件B。如果用户提到“华为云智能质检服务的官网”之类的问询条件C，坐席必须回复标准的答案条件D。在设置条件间逻辑关系时，以条件A或B或D如果有一条不满足就让规则质检出来并计分。

图7用一条测试数据来对标准用语质检场景进行验证，能够发现本条录音(1115.wma)命中了配置的规则。

2） 违规词场景质检
在违规词场景中，如果客服人员出现辱骂用户的字样，将会对客服对话中出现的违规词进行检测并标记出来。

3） 重复说话场景检测
本文开始我们就用了一个客服重复说话的例子来说明客服场景质检的重要性。利用华为云CBSSA内置的“上下文重复”算子即可实现对这个场景的质检。

3. 质检结果
华为云CBSSA对质检任务提供单次和循环执行功能，对每日任务可以自动定时启动质检。同时，提供的数据总览看板能方便看出质检场景和规则的命中率，企业可以及时作出管理策略，应对客服出现的问题，及时止损和提升服务质量。

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