客户流失 VS 收入流失

我们的 SaaS 业务是按照坐席收费，50 元/月。拥有 200 个客户，100 个大客户（每个大客户拥有 100 个坐席），100 个小客户（每个小客户拥有 10 个坐席）。

当月，我们流失了 10 个客户，那么月客户流失率为 5％。

如果，流失的客户中，有 8 个是大客户，2 个是小客户，那么 MRR 流失 45000 元，MRR 流失率为 7.45%。

如果，流失的客户中，有 2 个是大客户，8 个是小客户，那么 MRR 流失 14000 元，MRR 流失率为 2.55%。

所以，通过不同的计算方式，使得我们更加全面、准确的了解到业务中所发生的事情。

总 MRR 流失

总 MRR 流失（Gross MRR Churn Rate）由于取消和降级而导致的经常性收入损失的百分比。显示了客户对产品的满意度以及企业是否吸引了合适的客户。

总 MRR 流失率 = [（降级 MRR + 取消 MRR）/（期初总 MRR）]*100%

例如，如果本月流失（降级和取消）的总 MRR 为 200 元，而总 MRR（在月初计量）为10,000 元，则 MRR 总流失率将为 200/10,000=2％。

MRR 净流失率

MRR 净流失率（Net MRR Churn Rate）是 MRR 因扩张、取消和降级而发生的百分比变化。表明了一个时期内现有客户所带来收入增加（增加订阅数或升级套餐）或减少（取消、降级）情况。

净 MRR 流失率=（损失 MRR - 扩张 MRR） /期初总 MRR*100%

例 A：一家公司的MRR 为 50,000 元，扩展为7,000 元，降级和取消为 10,000 元。MRR 净流失率为（10,000-7,000）/50,000=6.0％

例 B：一家公司的 MRR 为 100,000 元，其中扩展了 12,000 元，降级和取消了 7,000 元。MRR 净流失率为（12,000-7,000）/100,000=-5.0％

当出现负 MRR 净流失率时，意味着现有客户每月产生的额外收入大于取消和降级而损失的收入。

要达到净 MRR 流失率为负值，可以采用以下措施：

• 扩展：随使用量增长而增加的定价模型

• 追加销售：客户升级更高的套餐版本

• 交叉销售：客户购买额外的产品或服务

• 降低流失：减少取消订阅量对收入的影响