“竹间智能的智能质检系统帮助我们从原来不到5%质检率提升到了100%的全量质检，不仅极大的减轻了我们客户中心质检压力，也让我们更深入的了解客户带来了更多的营销机会。”

——嘟嘟科技商务经理

一、背景与挑战

嘟嘟科技是一家为多家大型教育机构提供营销及服务的科技公司，为客户提供好的产品和技术支持、健全的售后服务。

其传统的客服中心是以人为核心为客服中心，但随着业务快速发展，坐席扩容，成本逐渐增高，同时客服人员出现招聘难、流失率高、培训成本大，用户体验差，成为客服中心的发展短板。随着移动互联网的发展和业务的快速扩张，传统的客服服务模式已无法满足日益增长的客户需求。

二、客户痛点

1、目前嘟嘟科技承载了大量教育机构的营销工作，同时服务于大型教育机构，客户对于营销的品质、质量、效率有着非常严格的要求。

2、嘟嘟科技拥有大量外呼坐席，人员的流失比例高，大部分员工为新员工，服务水平和营销效果难以保证。为了为其最终客户更好的服务，亟待提高和监控坐席的服务质量和效果。

3、需要基于坐席对话记录对语音及文本内容进行分析，对服务态度、服务礼仪等标准化项目进行检查，并对用户咨询意图和优秀话术进行一些智能统计分析，为企业员工培训、考核提供数据支撑, 实现客户服务中心的智能化运营。

三、解决方案

基于华为严选的竹间AICC+整套智能客服中心方案，竹间智能为嘟嘟科技提供了基于SaaS的智能质检一站式解决方案。包含智能客服、智能IVR、智能语音外呼、智能质检、智能知识库和Emoti Mate完整的产品，打通客户服务中心的全业务场景，为企业搭建智能化应用闭环提供了强大的支撑。

本次提供的AICC+智能质检系统处理海量离线数据的能力。离线的音频数据经过智能质检平台可以进行全量的通话质检，完全取代传统抽查式的人工质检。竹间智能的深度语义理解能力保证质检的检出率（Recall）的同时不降低精度（Precision），因此具有极低的问题误报率，大幅度的降低人工复检需求，实现真正的全量自动质检。

同时，基于平台的大数据分析和挖掘能力，以高度定制化和可扩展的方式实现优秀话术挖掘，关联性分析，热点趋势分析等功能，将数据应用于业务的分析，改进和提升。系统的开放数据平台也可以与业务系统交互，实现业务系统和客户通话数据的互通。

四、客户价值

通过引入竹间的AICC+平台构建了一套集语音质检和语义分析功能于一体的智能质检平台，从而有效解决人工质检业务中存在的难题，将5%的质检率提升至100%，质检覆盖率提升25倍。通过录音自动质检，支持合规、流程、服务态度、技能等多重维度的质检，保证质检流程和客户服务的标准规范。为后续的智能客服应用建设提供基础数据，进一步推进了客户服务模式的创新进程，提升用户满意度。从客服大数据中汲取洞察，完善用户画像，为下一步精准营销奠定基础，带来更多的营销机会。

文中提到的商品：AICC--整套智能客服中心方案（华为云云市场在售）

相关直播：https://bbs.huaweicloud.com/videos/103062

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