IT2.0业务中台规划牵引客户IT基础设施投资随想 （七）：Design Thinking使能用户体验驱动的前台规划

       第一节有谈到过，中台有三种模式，分别是：

模式一：中台和后台（服务组织）支配的高效互动模式

模式二：前台支配的人性化互动模式

模式三：用户支配的个性化互动模式

        对于模式一来说，我们在第四节有提到过，可以将IT使能的业务集成场景一分为三：

1）业务端到端协同场景驱动的中台规划，服务组织需要协调好环境、设施/设备、数据资源等，以满足前台和用户的交互；

2）在中台构建的高效协同场景下，抽象出面向用户的交互场景，以用户体验驱动前台规划；

3）单业务域场景可以看成是单个业务部门或单个系统的场景，由其驱动的后台规划作为资源和能力的来源供中台调用。下图是从业务场景到IT架构规划的逻辑示意。

        对于模式一来说，由于是中台和后台（服务组织）支配的高效互动模式，因此，前台规划可以看作是在端到端协同的业务场景下，对面向用户交互场景的剖析，进而明确用户交互的触点、用户体验及改进机会、需要调用的业务应用服务和数据服务的过程。模式一的前台规划方式，可以看作是在保证业务端到端高效协同的基础上，满足面向用户的一站式交互需求，即“优先考虑协同的效率，并满足用户一站式接入的期望”。

         基于上述理念，我们可以将模式一的前台规划分解为四个过程：

• 运用Design Thinking方法，基于业务端到端高效协同场景，完成面向用户的交互场景设计；
• 运用用户体验之旅（Journey Map）工具，对面向用户的交互场景进行剖析，识别并定义用户交互触点（Touch Point），参考用户体验标准（如ROADS）识别用户交互体验的痛点和改进机会；
• 按照一定的原则，识别用户交互触点需要调用的业务应用服务和数据服务，并作为对中台应用服务市场的需求；
• 基于用户交互触点、需要调用的业务应用服务和数据服务组合成一站式APP（轻应用），完成面向用户一站式服务的前台应用规划。

       设计思维“Design Thinking”是“以人为本”解决问题的方法论，从用户需求性、商业延续性、技术可行性角度进行思考，寻求创新解决方案，解决用户实际问题。Design Thinking方法可以分成5个阶段：同理心、需求定义、概念、原型和评估，如下图所示。

        设计思维“Design Thinking”中最重要的是同理心（这里重点探讨同理心，设计思维的其它阶段可以参考相关介绍材料）。在业务端到端高效协同场景中，每一个参与场景协同的用户都需要完成若干活动，我们在以用户为中心进行交互式设计时，需要通过多元的方式了解用户完成相关活动的全过程，从用户的角度出发，找寻其中存在的用户体验问题和改进机会。为了达成上述目的，可以针对用户完成相关活动的具体做法，进行细致的调研和分析，进而得出用户完成这些工作的同理心地图（Empathy Map），即用户所说（Talking）、所想（Thinking）、所做（Doing）、所感（Feeling）。

      此外，我们还可以将用户要完成的工作分解成三大阶段七个步骤，包括：

• 事前：发现要做的工作、了解工作相关信息；
• 事中：考虑如何去做、决定如何去做；
• 事后：完成工作、传播工作的完成情况、关注工作的后续进展。

      如果将用户要做的工作按照三大阶段七个步骤、四个同理心层次进行交叉分析，我们就能得到一张针对用户活动的专业评估表格，就能对用户活动进行全面的洞察和理解。

      针对用户交互活动的设计是一项非常复杂并考验技巧的工作，其目的是为了对用户的交互场景的构成有更精准的把握。在实际的架构规划项目中，面向用户交互场景的设计可能做不到太细致（如同接下来的示例），但上述方法对于我们有效、准确、快速理解不太熟悉的客户业务场景中的用户交互需求确实是非常行之有效的手段。

      下图是面向客户的交互场景分析示例，首先需要将业务端到端协同场景中，与客户有关系的业务活动识别出来，可以理解为这些业务活动都需要客户的参与，客户可以通过服务触点（Touch Point）与这些业务活动进行交互。经济学对于服务触点有很明确的定义：服务是通过与服务对象接触而形成的在一定时间范围内满足服务对象需要的一系列活动；服务的基本特征是服务对象直接参与到服务过程中，与服务方的员工或IT系统发生交互作用；服务触点就是服务组织、与服务对象接触的员工或IT系统、服务对象的三元组合；对服务触点的设计和管理，必须考虑好三者之间的两两关系，避免发生冲突，维持好平衡。

        在面向客户的时候，我们在业务端到端协同场景剖析过程中识别的业务活动可以视作“服务组织+与服务对象接触的员工或IT系统”组织的服务活动，这些服务活动需要客户通过服务触点参与进来并进行交互，因此，接下来的任务就是站在客户视角识别客户与端到端业务协同场景下业务活动的交互触点。如下图所示，用户体验之旅（Journey Map）是用户触点分析的一个很好的工具。

      在用户体验之旅（Journey Map）的实际运用过程中，需要注意以下要点：

• 用户同理心地图（Empathy Map）是用户触点分析的需求来源，一切的一切都需要真正站在用户自身的角度来设计、权衡和选择；
• 服务触点的本质是面向用户的交互活动，必须是用户视角，并与“服务组织+与服务对象接触的员工或IT系统”进行交互；

对服务触点的体验进行打分需要以用户为中心并对准用户体验标准，这也是我司发布的ROADS体验标准的重要价值，即基于统一的用户体验标准，可以对用户体验进行度量和评估，进而发现用户体验痛点和改进机会。下图是ROADS体验评估模型，可以作为以用户为中心的服务触点体验评估的参考模型。

        面向用户的服务触点/业务活动需要“服务组织+与服务对象接触的员工或IT系统”的支撑，这个支撑的本质就是必须的业务应用服务（业务应用服务可以是个IT化的概念，也可以是个非IT化的概念，无论有没有IT化，终归都是可以作为服务化IT架构中应用服务的需求）。用户服务触点/业务活动和业务应用服务的关系可以参考华为公司服务化IT架构的元模型 – V模型。

       如下图所示，在V模型中，用户服务触点/业务活动和业务应用服务均应围绕业务对象来定义，均可视为针对业务对象的在不同上下文中（业务上下文、IT上下文）的一系列动作/操作。换句话说，用户服务触点/业务活动和业务应用服务只是所处的语境不同，其宿主都应该是业务对象。如此一来，识别用户交互触点需要调用的业务应用服务和数据服务，就变成了识别业务对象了。

       如何识别业务活动和业务应用服务的业务对象，尤其是如何定义业务对象的颗粒度，将在下一节单独说明，这里直接给出了面向客户的应用服务和数据服务规划示例，如下图所示。外部互动线用以划分服务对象行为和与服务对象互动的服务前台行为的边界。服务可视线用于划分与服务对象互动的服务前台行为和调度资源以满足前台服务需求的服务中台行为的边界，一旦跨过服务可视线，服务对象就无感了。内部互动线用于划分调度资源以满足前台服务需求的服务中台行为和后台资源准备行为的边界。这三条线很好地区隔开了服务对象、前台、中台和后台的边界，前台为了满足面向用户的交互需求（人机交互），需要中台调度资源并提供应用服务供前台调用，这就是“大中台，小前端”的理念，即前台是没有资源的，需要中台平衡前台交互需求与后台资源供给之间的关系。

       最后，基于用户交互触点、需要调用的业务应用服务和数据服务，可以组合成面向用户的一站式APP（轻应用），以完成前台应用规划。下图是面向客户的前台应用规划示例，可以将面向客户的交互活动划分为一站式交易、一站式服务、客户360地图三个前台APP。

       本节介绍了基于业务端到端高效协同场景的前台架构规划，基于此规划可以明确前台面向各类用户的交互场景、服务触点和交互活动、需要中台提供的业务应用服务，可以明确前台面向用户的一站式服务APP（轻应用）规划。

       下一节会结合服务化IT架构的元模型 – V模型，说明业务对象定义的方法。