深度详解企业CRM系统,体验软件快速开发平台

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HKman 发表于 2020/10/20 14:28:18 2020/10/20
【摘要】 市场,是当代企业蓬勃成长的土壤,而且客户,则是企业生存发展的根基。任何企业都要借助客户的支持来发展壮大,因此,协调企业与客户之间的关系,优化销售、营销和服务上的流程,就成为当下企业必须认真对待的事情。吸引新客户拓展增量、保留老客户稳住存量、培养忠实客户巩固基本盘,这些都是企业用以增加市场份额的重要手段,也是企业的主要需求点,这也就是CRM(Customer Relationship Mana...

市场,是当代企业蓬勃成长的土壤,而且客户,是企业生存发展的根基。任何企业都要借助客户的支持来发展壮大,因此,协调企业与客户之间的关系,优化销售、营销和服务上的流程就成为当下企业必须认真对待的事情

吸引新客户拓展增量、保留老客户稳住存量培养忠实客户巩固基本盘这些都是企业用以增加市场份额的重要手段,也是企业的主要需求点,这也就是CRM(Customer Relationship Management,客户关系管理)的意义所在。

 

CRM的发展

ERP时代,CRM在最初是和ERP有很多的共通性,其构建模式也与颇为相似,一般包括以下部分 

1.营销计划:管理每年的销售任务,考核任务和理想任务也包括在内

2.销售人员:在业务实际拓展过程中,销售人员有着举足轻重的作用,其内容包括销售人员的招聘、培训、管理、考核

3.现金流预算:销售收入的使用每年都要有非常详细预算必要时还需制定连续多年资金计划

4.销售订单:这是需重点关注内容,是检验计划与规划执行结果的唯一指标毕竟,订单才是客户消费行为的直接凭证,所以进行订单分析是最基本的需求和功能。

5.销售回款:只有及时的回款才能保证有足够现金投入到商业活动中,所以现金流管理也是对企业运作有重大帮助的功能。不过当前已有诸多企业该项单独划归商务团队管理所以该功能在新型CRM中已经取消

6.客户&销量相关指标:收集包括但不限于:客户群详情、营销模式、产品线分析、管理人员特点在内的,与客户和销售团队有关的信息。

7.客户联系人:如果企业进入比较复杂的行业,比如医药,可能无法做到对消费者详细分析即便如此,还可考虑对比较关键的用户进行数据升级。

8.统计分析:通过将客户的采购过程,按照顺序进行数据统计与分析,形成经典CRM的营销漏斗。

销售行为管理阶段进入互联网时代,越来越多企业需要信息化管理,所以CRM开始衍生出不同的细分类别使其可各领域拓展,软件功能变得更有针对性 

1. 客户管理向纵深扩展:以经销商为原点,上游向潜在用户扩展,下游向最终购买者、使用者扩展。

2. 售前售后管理阶段:从产生下单行为,上游扩展推广过程管理,下游扩展售后和产品研究。在该阶段,CRM软件形式就更趋向于SFE、SLA。例如:SFE软件在前管理的发力,以及服务等级管理、SLA管理;这些模块甚至在Microsoft Dynamics CRM 当中都可以看到。

 

电商运营阶段在电商还未面世前,CRM主要解决企业传统贸易情境中的问题,其管理过程与商业决策过程基本相同,也就是B2B模式。

在后期,电商出现并迅速普及,使传统模式发生转变,如何将用户需求采集、产品功能展示、缔结订单、物流配送、资信积累的过程,提炼到用户端,是需在该阶段解决的问题,也就是常说的B2C模式。 

的软件形式,将用户下单过程模式化,并且通过产品用户喜好(用户搜索关键词)分析,进行关联性分类,运用协同过滤技术,进行广告推销。同时将客户的基本信息,与长期的购买行为进行分类,形成“标签”。

需求多样化

随着对消费行为的进一步剖析,企业将宏观经济销售管理相结合的过程中发现还有更多的细节需要处理,个性化功能亟需完善,例如: 

1、企业方面通过战略、预算、招投标决策,CRM软件需采用类似的方式,管理这种过程化采购。

2、家庭及个人则根据经济状况、必要性、实用度、喜好程度来权衡决策

企业、家庭、个人,由于参与决策角色已经过程步骤均有区别,所采用的规律也不同,CRM的软件会分化出不同的数据结构去分别管理。

我们在做开发平台CRM模块的过程中深刻体会到订单、经销商管理、产品流向、客户联系人、用户管理、销售行为管理、售后服务管理这些都是CRM建设中不可忽视部分,且没有捷径。

不过,将来的CRM建设,将会进入到更加宽广的领域,而且得益于人工智能、大数据、移动化、通讯技术的发展,CRM将会变成企业管理领域中形态最多、功能最多、应用最广、数据最丰富的系统。

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