【用户案例】华为云携手沃丰科技 助力中央政府采购网上线智能客服系统

一、背景与挑战

中央国家机关政府采购中心根据（国办发〔2002〕53号）和（中央编办复字〔2002〕163号）的规定，于2003年1月10日成立，是中央国家机关政府集中采购的执行机构。2020年为进一步落实国务院“放管服”改革精神，优化营商环境，不断提升服务效能，中央国家机关政府采购中心（以下简称“国采中心”）正式上线智能客服系统，向采购人和供应商等用户提供更加便捷高效的在线咨询服务。

二、客户痛点

①日常咨询量大，问题重复率高，政策变化时特别集中；

②业务类型多，涉及科室多，用户咨询流转不顺畅；

③官网、公众号，多端服务渠道难以统一管理；

④业务人员工作负荷高，偶尔开会离席，产生未接电话投诉；

⑤工作结果无数据积累，年终难呈现。

三、解决方案

国采中心在智能客服建设方面，与华为云及沃丰科技Udesk合作，用智能赋能政务服务，提升服务体验。

1、传统的人工客服会受工作时间的限制，国采中心在中央政府采购网启用智能客服机器人，自动回答常规问题，实现7*24小时服务用户，提升了用户的体验度。

2、启用在线客服，可以同时服务多用户，知识库一键回复大幅提升效率，大大降低客服响应时间。

3、启用对话路由，精准匹配科室人员，跨科室一键流转服务不中断。

4、启用工单，端到端解决用户问题，提高用户体验和满意度。

5、全渠道客服系统，同时管理官网、公众号多渠道客服请求。

6、移动端支持及留言回复，灵活服务，解决未接电话投诉 。

7、BI数据报表，智能分析客服数据，工作成果展现。

四、客户受益

机器人24小时服务，常规问题解决率超过80%且不断优化。人工、智能的统一服务，大大降低了政务事项的办理时间，提升了办事效率、用户体验，工作成果清晰呈现，移动端支持灵活服务，减少了问题投诉，真正落实国务院“放管服”改革精神，提升服务效能。

智能客服作为人工智能、大数据天然的应用场景，随着新基建从概念到共识，智能客服的建设也将在各行业领域开花结果。华为云与沃丰科技UDESK展开了深入合作，构建面向数智转型的智能客户服务全场景解决方案，以业务创新为引领，助力各类单位上云，加速数字化转型。

使用的商品：UDESK全周期智能客户服务解决方案（云市场严选商城在售）

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