为了更好地响应银监会对银行的监管要求，保证客户信息获取及投诉处理的及时性、准确性，提供更好的客户服务，提高客户满意度，不少银行和金融服务机构，建立了工单管理系统。

泛微以OA系统为基础，结合金融服务行业的特色需求，通过强大的集成引擎，与银保监会数据等系统进行对接，为组织建立了工单管理功能，以便解决跨部门沟通协调问题。

OA系统工单管理特色应用功能

现在，组织可以通过OA系统提交工单申请，组织内所有工单均通过OA系统进行流转，并将流转结果实时同步对应提交系统，实时统计工单数据。

一、工单基础数据管理

OA系统通过建模功能，在系统内建立了基础数据维护，包含工单岗数据维护、工单类型维护、角色维护，确保能够对投诉信息按照工作流程进行合理的分配及管理。

1、工单岗

通过工单岗维护，建立矩阵，维护不同部门对应的工单岗人员。

2、工单管理岗

设置工单管理岗位角色，便于工单分发操作及工单池权限分配，统一管理投诉人员岗位权限以及岗位的分配。

（工单管理岗）

3、工单类型

数据一多，发起工单时容易分类出错、选择出错，为了确保工单发起时选择业务分类的正确性，OA系统利用建模查询及树状结构维护工单类型数据，建立工单大类，并在每种大类下建立不同子类的数据，并且包含了工单的处理时限。

（工单类型）

让工单申请单能够准确地流转到相应的岗位处理人，避免因为分配错误而导致效率低下。

二、工单电子化流转

OA系统通过电子化流程，让工单能够在系统中进行流转，根据不同的工单类型自动判断处理人。

1、工单提醒

根据系统设置的截止日期，能够提前进行提醒、催办，提高工单处理效率。

（工单提醒）

2、工单催办

为了提高工单办理效率，在我的工单管理内可以直接进行工单催办。

（工单催办）

点击催办，可自动带出当前工单的编号、责任人及当前催办的次数，催办提交后，系统自动记录所有的催办痕迹。

三、工单池

根据流程流转，提交之后生成工单池数据，然后再根据不同节点提交进行状态更新，最终通过流程实时进行工单池数据更新。并且能够分组显示不同状态的工单。

（工单池）

1、我的工单

可在我的工单界面中快速发起工单，在我的工单里可以直接进行工单催办。

2、暂存工单

若是客服在接听电话中无法将所有信息都录入完整，可以在录入时进行简单信息录入，暂存工单，以便录入下一个工单信息。

（暂存工单）

四、工单报表

OA系统能够提供各类工单数据的统计报表，分析客户服务的效率及质量情况。为管理层决策提供真实的数据。

（工单报表）

五、与外部系统集成

可通过客服系统直接发起OA系统工单流转，带出客服系统中的客户姓名及电话，即可发起工单将信息导入到OA系统工单发起页，根据电话中顾客反馈内容，快速地转为公司内跨部门协作流程，提高工作效率。

（打通客服系统）

OA系统工单管理特色应用功能价值

泛微通过搭建工单管理应用功能，为金融服务行业客户实现了：

与客服中心系统进行无缝对接，让投诉能够高效流转，与监管系统的对接，数据能够快速上报，完整收录来源于各渠道的投诉信息；提高投诉处理效率和服务质量，提升客户满意度，保证公司针对不断变化的客户需求做出更快的反应。