信任与责任

面对当今飞速变化和竞争白热化的市场，我们如何交付有市场（适销）的产品和服务呢？答案是，信任企业中的每一个人，释放出他们的潜能，让他们齐心协力创造有意义的商业价值。为他们建立一个他们喜欢的环境，而不是只能被动接受的环境。作为企业领导，我们可以让出路，放手让员工做好他们的本职工作。

这听上去很美好很容易，但是很多企业做不到。我们看到过太多失败的企业和例子。成功的关键是建立一个文化氛围，能够接受变革和创新的可能性，能够对客户的需要和要求做出快速的反应，能够以更敏捷的方式行为做事。

这样的文化氛围是什么样的呢？

●   不断调整对客户价值及其需求的理解

●   在客户需要的时候适时推出合适的产品

●   学习、学习、再学习。犯错误是可以接受的，不惩罚犯错误的人

●   创新是常态，并非特例

●   每个人都能得到应有的支持

●   大方向是所有目标都要与企业的商业目标保持一致

这样做是有前提的，即团队对解决方案有所有权（不是做什么而是怎么做），同时领导要信任团队并以理顺流程的方式来表明这种信任。

看一下信任-责任（Trust-Ownership）关系图（图 1.1），它标明了我们大家的预期目标：活力与创新。你是否已经达到那个状态？如果已经达到，也许就不需要读这本书了。

图1.1  信任-责任模型

大多数团队和企业还是处于命令与控制的状态，因为停留在失败状态和冲突状态的时间都不会太久。如果团队处于冲突状态，迟早都会憎恨冲突，开始保持沉默而听从领导的指挥，转向命令与控制状态。如果团队处于失败状态，领导就会担心团队不作为而加强控制，转向命令与控制象限。

在高度控制的环境和文化中下，活力与创新严重受到钳制，这样的文化严重制约着生产力和利润^［1，2］。

我们发现，大部分企业文化都处于命令与控制状态，如果从高控制 / 低所有权状态向高信任 / 高所有权状态画一条斜线，我们就可以创建一种最大程度增加活力与创新的文化（图 1.2）。如果一个企业沿着这条斜线走得越高，越容易取得更大的成功，客户也更高兴，获得价值更早更频繁，收益更多。

图1.2 移向活力与创新的绿色状态

诚信是基础。在没有问过团队某件事情是否可能做到之前就要求他们承诺“必须在某日之前把事情完成”，诚信从何谈起？或者还没有和团队讨论过或者考虑过其他可行的或更好的办法之前就要求团队承诺 “必须按照我说的做”，对吗？设定不实际的目标是不诚实的。当这种情况出现时，团队马上就会意识到不信任，士气低迷将由此而生。没有诚信，就无法营造出一个高度信任和高度责任心的环境。

但是所有团队的目标和目的必须与企业的商业目标保持一致。要想成为健康的组织，就必须坦诚面对模糊性和不确定性。具有这些优势，才可能成为高效率组织，齐心协力创造价值，赢得客户的喜爱。