《敏 捷 教 练：如何打造优秀的敏捷团队》—2.3 化解矛盾

2.3  化解矛盾

有时团队会遇到一些冲突使团队停滞不前，教练可能会被卷入其中。有时这是一个公开的分歧，可是其他时候有分歧但并未公开使现状不断恶化。如果发现团队内潜藏的矛盾，就多花点时间听听团队内部有哪些看法。在揭示矛盾之前，了解它的来龙去脉。

进入调解员角色之前，想象一下，没有你的帮助，这个争论是否也能自我解决。如果每次争论都介入，你会发现团队成员开始转而向你哭诉，对他们来说，你就像父母一样可以调解孩子之间的争端。

在扮演仲裁者角色时，不能偏袒任何一方，这一点必须明确。聆听各方对问题的描述，并用自己的话复述问题(或者要求他们复述对方的问题)，表明你理解了他们所说的内容。接下来，努力剥离问题中的个体原因，而后从团队的角度重新描述问题。告诉大家你发现一些环境因子对局势是有影响的，比如，团队承受着交付压力导致大家都工作到很晚。画画因果图以查明有哪些影响力，也是有用的。

非暴力沟通

马歇尔·卢森堡(Marshall Rosenberg)在《非暴力沟通》[Ros03]一书中教给大家一个用于化解矛盾的有效方法。基本原则是要询问他人的感受和需求。通过倾听，可以建立足够的信任，让他们听你的。四个基本步骤如下。

l  观察：当你……的时候(描述你的观察)？

l  感觉：你是否感觉到……(揣测情绪)？

l  需求：因为你需要……(揣测需求)？

l  请求：你想让(我、他、她、他们)做(具体的动作)吗？

比如，“我注意到设计评审会议后你离开时有些沮丧，我猜这是因为你还需要更多时间与Roger讲解你的新设计。你是否需要我跟Roger再约一个后续会议，让你有时间讲清楚你的想法？”

在团队内部化解纷争，这有助于他们停止各自为阵的行为。然而，必须铭记，能够接纳不同观点是健康的标志。过分强调团队内的和平与和谐，标志着团队成员的自满。团队追求群体幸福感与群体一致性胜过批判性思考，意味着群体思维[Jan82]已在此生根发芽。全力确保团队在进行重大决策时必须综合考虑多种不同的方案。要求团队从魔鬼代言人(devil’s advocate)[1]的角度，对团队提议中可能存在的问题进行预测。