人工智能的人性

你知道麦当劳与肯德基的区别么，或者可口可乐与百事可乐？

“我一般只喜欢去麦当劳，不会去肯德基。”一个时髦的女孩骄傲地说道。

“麦当劳与肯德基有区别么？”我问道。

“当然！你没发现，当你进入到麦当劳的时候，看到里面张贴的图片，就有想吃汉堡的欲望么？而且麦当劳有派、双吉士、麦旋风，你没有觉得麦当劳的冰淇淋比肯德基的要粘稠些么？炸薯条的油也不一样，麦当劳的薯条我认为是油炸口感最好的……”

有一次，我在大学的课堂上做了一个实验，我在讲桌上放了两瓶可乐，一瓶是可口可乐，一瓶是百事可乐，然后问同学，你们认为这两瓶可乐有什么不一样。

有同学举手，“百事可乐比较甜，可口可乐比较苦。”“颜色，可口可乐要深一点。”……接着，我把两瓶可乐放下去，然后倒了10杯可乐放在讲桌上，让刚才做过回答的一个同学上台来品尝，识别哪杯是可口可乐，哪杯是百事可乐。于是，同学一杯杯地认真品尝起来，“这杯是百事，这杯是可口……”一杯杯鉴定起来，结束以后，我让这位同学下去，然后从桌子底下拿出两瓶可乐，同学们大为惊讶，因为10杯全部是可口可乐。

同类产品，为什么消费者会有不同的感知？这源自关于营销的一个概念，叫做消费者感知能力，英文是Perception。这是营销学中很重要的一个概念，优秀的营销大师除了具备战略与执行能力以外，感知力通常是其第三大需要具备的营销能力。感知主要体现在你如何可以保持和大众消费者同样的感受，特别是对于同样性质的产品，你如何能体会出大众消费者的那个“区别心”，并且在他们潜意识里悄悄播种下你的产品或服务的独特感受，进而形成区别。

不可否认，现在的人工智能还不能做到这一点—深度洞悉消费者的感知。但是，未来的人工智能正在向这个方面突破。为什么国内的手机一边唾弃iPhone X的设计，一边又模仿iPhone X的“齐刘海”？为什么很多国内的咖啡店开不了几年就关店了，而星巴克却可以不换装修每年经营下去？ 为什么亚马逊的人工智能语音音响Echo一枝独秀，后来的功能模仿者都无法媲美？

记得2016年的时候，希尔顿酒店与IBM合作将 IBM沃森嵌入到NAO机器人里，并在结合IBM沃森旅行助手WayBlazer的内容后，推出了第一台酒店机器人助理，且在推广中大获成功。

后来国内酒店也有过类似的模仿，设置一个前台机器人，但是却少有看到客户与酒店机器人的参与交互。同类的人工智能技术为什么差别这么大？记得IBM创始人托马斯•约翰•沃森说过一句很著名的话：“Good design is good business（好设计就是好生意）。”在计算智能趋同的年代，我们需要更多的是设计带来的感知价值，对于消费者来讲，需要的是一个杰作，而不仅仅是单纯带有人工智能这个概念。

不可否认，中国大众的消费观之前都处于“将就”阶段，也就是0到1，无到有。以前没有屏幕大的手机，现在有了；以前没有液晶电视，现在有了；以前没有汽车，现在有了；以前没有人工智能，现在也有了。人工智能的出现，在这个阶段更多讲的是功能：语音识别，自然语言理解，深度学习算法，机器人交互等等，而且消费者也是愿意消费这些概念的。但是随着人工智能领域从业者的大量涌入，以及基础平台的日益完善和普遍，人工智能的基础功能反而已经开始平民化。

在大家都在卖“鸡腿”的年代，如何让消费者认可你就是麦当劳、可口可乐？这是2018年中国人工智能从业者需要解决的首要问题。

我们发现，当IBM沃森癌症检测已经嵌入到爱康国宾体检APP里的时候，虽然定价8000元人民币一次，但那些之前嘲笑和质疑创新引领者的声音，会慢慢变成模仿，甚至跟随，以至于消失。就如同嘲笑iPhone X的“齐刘海”，但人们到后来还是选择了成为这个潮流的模仿者。国外的创新引领者的成功会加速消费者对于人工智能提供者的不同感知建立，甚至这样的区别心会影响更多的消费者。

2018年，人性的人工智能，会建立好的独特感知。

一天晚上，华为一个项目主管找到我，在谈论中我向他建议：“ChatBot（聊天机器人）的开发需要一个UX（用户体验）的专业设计师加入。”他深思了一会儿，最终拒绝了我的建议，“华为是一个工程师文化的公司，ChatBot是给工程师使用的，不需要在外表上下太多功夫，你的ChatBot如果真的很好，工程师甚至可以自己写代码来调用你的ChatBot，你的系统甚至可以没有界面。”

这就是说可能我们不是在做一个消费类产品——聊天机器人是给工程师用的，他们都是专家，专家可以写代码。

但是后来，我还是在项目里悄悄找到了一个华为的网页美工，让她根据我的要求，简单修改下现在ChatBot难看的外表，改了几个图标，统一了一下VI的整体色系，以及剪掉了很多繁杂的线条（要澄清的是UX不仅仅是美工的工作）。第二天，她在项目组里发出了更新过后的设计，就在那个时刻，整个项目组的成员突然感觉耳目一新，感觉这个他们参与的项目是在制造未来，大家开始变得积极，一片向好与努力。

什么是领袖？如何让华为引领未来？这个是今天华为正在思考的问题，在500强的排名里华为陡升到83位，它必须体现出领袖的风范，因为这个时候大家都在看着你。你应该定义什么？应该保留什么？如果整个产品制造或者服务过程还是包裹着大量的心酸、苦闷、奋斗，你会发现大家尊敬你，但是不一定喜欢你。

记得刚进华为的时候，有一批从海外毕业的研究生与我一同参加培训班，她们问我一个问题，听说华为的人很有钱，为什么从穿着上看起来却不像？而且不讲究？但我在国外看到过一些技术狂人，他们不修边幅，但是那种人往往是与众不同的。记得有一次我曾参加IBM Tech Spark会议，大家都西装革履，突然一个拉美肤色的人穿着牛仔裤就上台做演讲了，聊的话题是关于职业生涯这类通俗问题，但台下的人都听得非常认真，我当然觉得非常奇怪，当他的演讲结束以后，我就上台和他交换了名片。他是Kerrie Holley，IBM的Fellow以及杰出工程师，另外他也是业界SOA方法论和SOA成熟度模型的专利发明人，是IBM SOA研究中心的首席技术官。

这个时候我才明白，如果你是天才，你可以着装随意，但是如果你是普通人，请注意你的形象。

在人工智能快速发展的今天，IBM、微软、谷歌、AWS的基础能力构建，甚至API化服务输出，已经让人工智能很多的特征功能快速变成一个基础设施，那么当你的产品嵌入人工智能功能变得大众以后，也就代表着你需要关注的将不再是功能，而是整个价值的重新设计，如何让别人喜欢你。

人工智能很重要的一个领域是参与式系统的构建，而这类系统的特征我以前也提到过，重点是需要重新构建与用户的连接。而喜欢，将是非常重要的衡量指标，你为什么需要人工智能技术来改善你的产品或服务？因为你需要改善你产品或服务的“喜欢”，让他们看起来更加容易被用户接受，更加了解用户，更加贴心，更客观。

我一直坚持尝试帮助华为创建那个我认为的“喜欢”，因为今天的华为缺少的不是功能，在消费者领域假设苹果是华为的对手，苹果已经在很多“功能”上不是最棒的了，没有最好的摄像头，没有最好的屏，没有最好的指纹识别，甚至芯片也不一定是最好的。

但是，苹果可以卖得最贵，利润最高，因为它在消费者那里建立了“喜欢”。

2018年，人性的人工智能，会更加让人喜欢。

“当人工智能上线以后，我们今年需要裁掉大量的工程师来降低我们的成本。”华为现在正在经历一个变革，在这个变革里，运行维护服务的成本成为一个很重要的阵地。好像人工智能诞生的第一天就与真正的人是一个对立的关系，“我们需要建立一个无人工厂。”“我们需要全面的自动化。”“我们的人力成本已经很贵了。”……很多以前只有人才能做的事情，现在都寄望于机器来解决，工程师、医生、律师、教练、老师、销售、翻译都已经成为了变革的目标……这是一个智能变革的时代，作为知识拥有者的我们又如何能在这个时代生存？

一天晚上，一个华为技术主管加班很晚，忽然走到我的面前说，“我们需要让一线的工程师活下来。”这时，我才猛然发现，中国很多企业这几年对于效率的疯狂追逐过程，已经积累了大量的“问题”“压力”“工作量”“负担”“时间消耗”，以前几个人完成的事情，现在就只剩下一个人去做。我在华为的第一周，去了一趟马来西亚的华为全球技术维保中心调研，然后用Design Thinking的方式梳理了一些一线工程师的同理心，发现他们很多人在“Feel” 这个部分大量提到了“加班”“累”“工作压力大”“没时间提升”等词汇。这让我想起了最近在阿里巴巴工作的朋友向我的抱怨，现在阿里、腾讯的加班比华为还猛，大量的时间消耗在问题处理和知识整理的工作上。

让知识工作者活下来，这似乎是人工智能新的一个使命。

在机器与人这个问题上，我们是否需要一个更加远大的目标？其实这里的机器是一个泛化的名词，它包含了这个时代大量的颠覆性的智能技术应用，滴滴实现了智能打车调度，可以说就是一个智能调度员；Airbnb实现了空间的智能共享和推荐，可以称作你的旅行管家；特斯拉的制造实现了全面的自动化，可以说那就是钢筋铁骨的汽车工程师；IBM沃森对于医生知识的“偷学”以致让美国医生开始恐慌和联合抵制；甚至在前阵子被起诉欺诈的美国外遇网站Ashley Madison，因为很多注册用户很久才发现，很多和他们聊天的长久“对象”，其实是一个聊天机器人。在这样一个已经是人和机器共处的时代，人如何能活得更好，更加的自信，更加的自由？

最近，德勤在2017年末对250家熟悉自己使用的AI技术的高管做了一次调研，希望了解下他们对于这些人工智能项目开展的期望和目标，而获选最高的一项是希望利用人工智能“改进产品特色、性能和表现”，占比达到51%，而 “利用自动化削减人手”排名最低，仅仅只有22%的人以此为人工智能的变革目标。当然，报告里面排名第二的是“利用自动化解放员工、发挥创意”，占到了36%，这无疑是一个让人喜出望外的结果。

你需要有一个更大的目标，并且能让全人类为了这个目标全力以赴，而不是仅仅只是生存。

在2016年 3月主题为“迎接认知时代， IBM与您智胜未来”的IBM年度论坛上，IBM大中华区董事长陈黎明宣布: IBM认知商业战略在中国正式落地。那个时候人工智能这个词语正在大行其道，但是IBM却给自己的人工智能领域取名“认知（Cognitive）”，当时我还不太理解，甚至记得那个时候IBM为了让全球44万的员工能够接受这个概念，并且能在这个概念下持续创新，还特意建立了一个创新系统叫做“认知构建（Cognitive Build）”来让员工学习，实践认知。再后来，你会发现微软把自己的人工智能服务Azure也改成了认知服务，最近一个基于AWS云的医疗系统也叫做认知医疗系统（Cognitive Medical System）。

认知这个名字取得很好，认知是指人获取知识的过程，并且包含了感觉、知觉、记忆、思维、想象和语言等，更重要的是认知确定了机器和人的关系，认知技术更加强调人使用这个技术帮助人类更好地实现和加强认知能力，而非替代人类。

2018 年，人性的人工智能，会让人活得更好。