跨越工卡的边界

华为服务专营店店员、热线接线员、官网客服等是华为终端的一线服务人，是离消费者最近的一群人,无论你是咨询问题、购买手机还是售后服务，都离不开他们。这个在全球拥有8千人的服务队伍，虽然大部分是合作伙伴的人员，被称为“不戴工卡的华为人”，但都践行着“将每一次服务变成消费者温暖的回忆”的华为服务理念。

温暖，听得见

杨心蕊，哈尔滨华为客户服务中心技术顾问

我在哈尔滨华为客户服务中心担任技术顾问，每天的工作就是帮助客户修复有问题的终端设备。

那天我拿到一台P8故障机，顾客反映“用耳机听音乐、接电话时偶尔听不到声音”。我对手机进行了20分钟的测试，也没有出现顾客所描述的情况。于是我走出维修间，找到顾客廉先生，想要了解详细情况。当我看到廉先生时，我瞬间明白了修复这个故障对他来说有多么重要。

廉先生听力不好，耳朵上戴着助听器，和我的沟通主要靠他的爱人。我特别理解廉先生的感受，我姨父也有听力障碍，因为佩戴助听器，无法直接把手机放在耳边听声音，只能通过耳机才能听到手机的声音。在姨父的世界里，声音是很美妙、很珍贵的东西。我当时心里就默默告诉自己，我一定得想办法把他的手机修好，而且这是我能做到的。

我跟廉先生达成一致，把手机留在服务中心维修，等修好了再通知他们过来领取。在对手机进行了持续的测试后，在第二天早上10点左右找到了故障的原因，我当时高兴坏了：原来耳机孔小板出故障。我给手机更换了耳机孔小板，问题自然就修复了。

但考虑到廉先生家离服务中心需要4小时的车程，来一趟不容易。我需要确保这个故障不会再次出现因此我通过听音乐和打电话的方式来反复测试，直至确定耳机不会出现类似的故障。

第三天，我打电话通知廉先生的爱人来取手机，他爱人告诉我，他们拿了手机就得着急走。为了节省他们的时间，我告诉她我对手机进行了测试，如果他们着急走，我就提前把听音乐和电话的记录清空。但廉先生的爱人要求我保留这些数据，他们想了解我做了多少测试。

在廉先生取走手机后的第五天，一个包裹被送到了哈尔滨客户服务中心，里面有一面锦旗和一封感谢信。从信中内容得知，原来廉先生在查看测试数据时发现了手机在维修期间有几百首音乐的播放记录和几十个通话记录，他深深地被打动了。

其实在我看来，这只是日常的普通工作。“始终积极面对消费者的问题并迅速解决消费者的问题，做问题的终结者”是华为终端服务承诺重要的一条。站在消费者的角度，感同身受地帮助消费者解决问题，即便只是更换一个很小的零件，都能让消费者听到我们服务的温暖。

三顾“马德里服务中心”，她成为了华为的粉丝

Danimar Coelho，西班牙马德里华为客户服务中心店长

又是一个平常的周六，临结束营业前的20分钟，一位顾客急匆匆地来到服务中心，她看起来非常着急和无助，我赶紧走过去，看看有什么可以帮助她。

这位名叫Maria的女士着急地说，她刚从马列卡岛飞到西班牙首都马德里，在来的路上把华为手机遗失了，而她还要在马德里出差一周。“所有的联系方式和工作邮件都找不到了”，内心的焦虑可想而知。我给她端了一杯水，耐心听完她的经历，然后教她通过邮箱账号来恢复联系人和邮件。临走前，我建议Maria女士最好去报警，并承诺，如果遇到其他问题，可以来找我。

周一早上，Maria又来到了服务中心，她的朋友借了一部其他品牌的手机给她，希望我帮她恢复联系人并设置手机。这位顾客的要求很多，虽然她使用的是另一个品牌的手机，但我仍然决定要帮助她，因为在我看来，这是顾客的一种信任。

她的手机没有电话卡无法使用，她需要先去运营商补办电话卡。于是我帮她查到了服务运营商地址。一小时后Maria回到服务中心，我顺利帮她找回了联系人。

几天后的下午5点钟左右，Maria第三次来到服务中心。她当天要回马列卡岛了，临走前来和我道别，并且想在服务中心买一部新的华为手机。Maria像个朋友一样跟我告别，我感到很开心，这说明我获得了她的信任。但马德里客户服务中心不销售手机，所以我引导Maria去了附近的零售店去购买。最后Maria带着一台新的华为P9回了家。她跟我说：“在马德里，你们给我留下了美好的记忆，非常感谢你们的服务，让我更喜欢华为这个品牌了。”

“我们借助消费者对华为服务的温暖感知，通过消费者口碑影响更多的人”，我认为售后服务，不仅仅是把机器维修好， 而是建立好与消费者之间的连接。随时准备好尽最大努力去帮助每一位顾客，是我的工作准则。

从投诉到点赞，有时只需多问一句

杨鑫，华为消费者联络中心上海站点热线坐席、质检专员

我在华为消费者联络中心上海站点工作2年了，其中在热线坐席做了1年半，现在任质检专员。作为一线员工，有时需要承受巨大的压力，尤其是当接到来自客户投诉的时候。投诉往往意味着客户带有不满的情绪和抱怨，我们必须用一种正向的态度对待。我们坚信，消费者与我们的每一次接触，都给了我们一次温暖消费者的机会。

去年六月份，我接到北京曹先生打来的电话，曹先生说他是第一次买华为的手机，包装盒里竟然没有说明书，他非常的不满。他认为这种设计没有考虑到大年龄层用户的需求。我一边耐心倾听，一边适时安抚他的情绪。等曹先生平静下来后，我跟他解释说，由于说明书内容较多，我们在包装盒里配备了快速指南，但是用户可以在手机的会员服务APP上找到使用手册或者在终端官网上下载说明书。曹先生依然不能接受，坚持要进行投诉。

一般的处理方式就是接受客户的要求，升级到投诉部门去解决。但凡事有果必有因，我决定再多问一句：“您需要说明书是遇到了什么困难吗？”果然，曹先生这才告诉我，他不知道如何将手机里的照片传到电脑上。于是，我通过电话一步一步教曹先生怎么操作。由于曹先生对手机操作不太熟练，整个过程花了将近三个小时。

在我看来，客户的投诉并不针对个人，而是对于产品或者服务。所以我喜欢多问客户几个问题，从不同的角度了解他们真正的需求，挖掘他们没说出来的那些话。最后曹先生不仅撤销了投诉，更对我们的服务提出了表扬。我印象最深的就是他说的那句：“你们的服务代表着华为的品牌，只有服务做得好，华为才会越做越好。”这让我感受到了一种使命感。

同时这也让我意识到，其实很多客户寻求帮助，并不是产品出了问题，而是不会使用华为产品。因此服务人员要用通俗易懂的方式，去帮助消费者更好地使用华为产品，了解华为产品，这也是华为终端服务很重要的内容和目标。

我从最初的热线坐席做到如今的质检专员，承担了更多的责任。我也曾被骂哭过，也曾因为压力太大想过离开。但是每当想起客户对我的认可和鼓励，我就把这些念头抛之脑后。我现在只想踏踏实实地做好质检，通过聆听录音发现更多的问题，帮助小伙伴更好地服务每一位客户。

一小时的服务， 赢得了一位华为“品牌大使”

Cagdas Sendur，荷兰阿姆斯特丹华为客户服务中心店长

2017年的10月11日，一位60岁的女士走进了阿姆斯特丹服务中心。她有点害羞，甚至有点怯生生。我注意到这位女士，上前询问她需要什么帮助。

原来这位女士在朋友的推荐下买了P10手机，手机刚拿到手，但她却不会使用。她看到我们服务中心的华为标识，想着也许我们能够帮助到她，就进来打算咨询一下。她当时还担心，她并不是来维修手机的，会不会不被认真对待？但对于我们来说，来者皆是客，都要用心对待。我向这位女士保证会尽力帮助她，并给女士倒了杯咖啡让她放松一些。

我认真地倾听完她诉说自己的经历和苦恼，知道她最关心的是旧手机上的资料如何复制到新手机上。我帮她完成了手机的相关设置，并通过华为手机特有的克隆功能帮助她完成了所有资料的复制。

女士高兴极了，她不知道原来资料复制还能这么方便。我还给她讲解了手机的常用技巧，鼓励她更多地了解手机的使用，发现更多的乐趣。当时，虽然我的同事也在服务其他顾客，但在她之后还有人正在等待服务，她不好意思地对其他客户说道：“抱歉让你们等待了那么久，你们可以先处理，我可以后面再处理。”可让我和这位女士都感到暖心的是，虽然免不了有人会抱怨，但大部分顾客并不介意，排在她身后的顾客笑着说道： “不要紧，我们可以等您处理完，会轮到我们的。”

 这让我学习到了很重要的一课，当我们在用心服务当前的顾客时，其他正在等待的顾客是看得到的。他们会更加相信自己即将获得的服务是高质量的。

为了解决这位女士的问题，我花了70分钟帮助她从零开始了解这部手机。这位女士非常感谢，她说她会让身边的人都知道她在华为服务中心获得的难忘服务，从此以后她愿意成为华为的品牌大使。

“始终把握每一次沟通机会，让消费者能更简单轻松地使用HUAWEI产品”，有时候，我们只需要花1个多小时就能让我们的顾客开心和满意。1个小时，就帮我们赢得了一名品牌大使，我认为这是无价的。

反思中前进

虽然这样温暖的故事每天都在上演，但我们也深知，一些消费者也遭遇了不好的服务体验。这与我们的初衷是相违背的，我们要在反思中不断提升和完善华为终端的服务体系和能力。

华为终端近几年在全球快速发展，服务体系在这几年也随之成长，但在覆盖和体验方面还有不足之处，尤其是线下的服务中心和线上的服务能力还跟不上业务的发展。下一步我们将继续提升线下门店的覆盖，并建立自主服务能力，更多地介入到服务管理中去，使前台实现服务标准化，后台扎实支撑能力。

我们相信，通过每一个终端服务人的真诚用心服务，我们能做到让温暖看得见，听得着，摸得到，将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

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