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njfish

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更新于2020年09月03日 17:28:10 1635 1
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楼主
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[培训赋能] 华为云AppCube技术支持管理流程指导--优先走线上工单/云声/论坛系统

一、目的

规范华为云AppCube服务各种渠道问题的响应、受理工作,确保开发者客户(个人或企业)问题高效处理,维持承诺的服务水平,明确AppCube服务相关领域各类问题处理的职责,规范各类问题受理时限、配合工作。在不影响业务的情况下,尽可能快速的响应与受理体验问题,保障AppCube服务的稳定性与客户良好评价,确保服务质量和可用性满足SLA。

二、使用范围

适用AppCube技术支持受理、处理各类客户服务工作。

三、术语

名称

定义

工单

用户在使用产品的过程中,遇到产品bug、系统故障、咨询、投诉需要帮助时,可以提交工单 https://console.huaweicloud.com/ticket/?region=cn-north-4&locale=zh-cn#/ticketindex/createIndex (以下简称提单),寻求华为云的客户服务支持。

  • 默认情况下,提单策略开关为关闭状态,IAM用户(华为云租户与租户创建的用户)拥有提单权限。

  • 工单管理为您提供:提交工单、查询工单、催单、撤销工单、删除工单等功能,您可以根据使用中遇到的问题,寻求华为云的客户服务支持。

云声

云声是华为云的优化改进反馈平台,对于您反馈的建议,我们会及时评估并向您反馈评估结果与实施计划。 https://bbs.huaweicloud.com/suggestion

论坛

交流阵地,分享心得或吐槽。https://bbs.huaweicloud.com/forum/forum-1072-1.html



四、流程图

image.png

五、问题响应时限和解决时限

      问题优先级对应的响应时限和解决时限(从建单开始计算时间)

问题级别

及时响应时间

及时解决时间

AppCube业务报障用户量多

5分钟

1小时

AppCube业务报障用户量少

5分钟

1小时

AppCube业务受影响

10分钟

2小时

产品Bug或功能问题

10分钟

24小时

咨询类问题

10分钟

24小时

六、操作简要说明

  1.  如何提交工单

    1.1 工单入口 :

         1)AppCube控制台上的工单入口 

    image.png

         2)AppCube 开发环境上的工单入口

    image.png

    1.2 提交路径:选择问题所属产品-->选择问题类型-->智能客服/新建工单

    1.3 提交格式:新建工单界面:image.png

  2. 如何提交云声

     2.1 云声入口:

    1)AppCube控制台上云声入口

    image.png

    2)AppCube开发环境上云声入口

    image.png

     2.2 提交格式:

    image.png

    2.3 云声奖励活动:

        本月云声活动链接:https://bbs.huaweicloud.com/activity/suggestion.html,下月还将接入码豆平台,每有效建议进行积分。

  3. 如何提交论坛

      3.1 论坛入口https://bbs.huaweicloud.com/forum/forum-1072-1.html

        1)论坛在产品介绍页上的入口:

            image.png

       2)论坛内部-->分享交流心得或吐槽入口:

             image.png

    3.2 提交格式:

image.png

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真爱无敌

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发表于2020年11月18日 12:33:27
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沙发
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