[华为云私享会] udesk利用全场景智能客服平台形成竞争壁垒,领跑行业

Udesk(北京沃丰时代数据科技有限公司)成立于2013年7月,作为国内领先的全场景智能客服系统提供商,产品家族从最初的全渠道智能客服系统拓展到了工单系统、云呼叫中心、智能语音交互机器人、自助客服机器人、智能电销系统、现场服务管理系统、大数据分析系统、移动客服APP等产品;依托云计算、大数据、人工智能技术,成功将全纬度的智能系统应用到企业客户服务的各个场景,通过AI的应用与延展,显著提升客户服务团队工作效率;通过BI的渗透与结合,显著降低企业的运营成本,提高客户满意度和忠诚度。

 

自2015年产品上线以来,截至2018年9月底,企业注册用户已超过150000,付费坐席量超过30万,其中包括宝洁、壳牌、招商局集团、光大银行、碧桂园等世界500强企业13家,中国500强企业36家,6家细分领域独角兽企业,客服交互量超百亿……从Udesk创立之初就一直坚守以客户为中心的经营初心,而“你负责伟大的产品,我们帮你打造伟大的服务”正是Udesk CEO于浩然先生所提出的产品理念,他希望Udesk能帮助更多企业以低成本的方式为客户提供最好的服务体验。

 

2018年9月,Udesk获得3亿元人民币C轮融资,本轮融资由全球顶级资本机构老虎**基金领投,DCM、君联资本跟投。短短几年之内,Udesk已经获得老虎**基金、DCM、君联资本等资本巨头近4.5亿人民币的投资,再一次体现了全球顶级资本机构对Udesk的认可以及对中国智能云客服市场的青睐。老虎**基金中国区董事总经理王鹏飞表示:我们看好Udesk主要基于两点:第一,Udesk通过提供全面优质的产品沉淀了很多高质量知名客户。第二,公司运营效率很高,销售效率和客户续费稳步提升。我们希望Udesk继续保持高速健康发展,继续领跑中国SaaS客服行业。

利用“全渠道、全场景”引领赛道

从整个客服行业发展来看,2014-2015年,市场上客服类型主要是呼叫中心、在线客服系统两类,这一时期,瞄准客服领域的SaaS初创企业也数不胜数。在成立初期,Udesk就将市场上流行的两类产品结合起来,推出全渠道的产品解决方案,直到今天发展成全场景智能客服平台。可以说,Udesk凭借“全渠道、全场景”优势冲出了同质化的产品赛道。

Udesk的“全场景”能覆盖企业的获客、智能自助服务、售前服务、现场服务、电销、客户关怀回访、售后服务和企业内部服务,拥有语音机器人、客服机器人、云呼叫中心、工单管理系统、智能电销CRM、在线客服系统、智能质检、现场服务ServiceGo八类主要产品。

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“全场景”不能局限于某一服务场景,如电商、银行、餐饮等,需要有一种全局眼光。传统企业数字化转型会遇到三类问题:

一方面是业务方面,有的企业兼有线上和线下业务,拥有两支不同的客服团队,将两者打通,进行有序、有效的沟通是企业管理者的重中之重;

第二方面是企业内部人员管理,诸如“宝岛眼镜”“海底捞”“钱大妈”等传统企业,其门店既有直销店又有加盟店,之前企业内部人员的沟通大多是电话、邮件、微信群聊等方式,有效即时的管理、良性的处理库存成为管理者需要思考的问题;

第三方面是客户管理,传统企业进行数字化转型,想要实现线上线下一体化的需求正在倒逼客服的转型,客户增多,不同量级的客户,如何帮助客户来管理客户,提高续签率也是传统客服厂商需要解决的难题。

▋智能客服不能只做浅层次的技术创新,需要深入到客户业务场景

Udesk认为 智能客服不能只做浅层次的技术层面创新,应该深入到客户业务场景进行创新“。企业并不关心技术,只在乎能不能利用相关产品来提高获客转化率,提高内部效率和服务满意度。

在完成C轮融资之后,Udesk将进一步加大AI技术的投入。Udesk在2016年就成立了AI研发团队,目前成员有几十人,研发的是一种AI产品解决方案,即把AI技术放到公司所有的产品中,实现全场景的智能化。

客服机器人做到准确识别声音与传达语义需要做到两点:一是技术支撑,企业需要有足够强的技术才能提高声音识别率和语义理解能力;

二是对机器人进行持续的训练。对于Udesk的客户来说,由于人工客服系统是使用的Udesk产品,因此在人工场景中的知识积累,可以用于对机器人进行长期不间断的训练。既能解决企业智能机器人冷启动的问题,还能快速提高机器人的智能化水平。

▋人工客服和机器人客服不是“你死我活”,需要互助共生

Udesk不是一家纯AI底层技术公司,而是一家智能客服公司,把AI技术应用到客服的所有场景,单从人力层面看,部分人工客服可能会被机器人取代,但对企业业务来讲,两者是互助关系,机器人客服是对人工客服的一种补充,目前企业客服系统还是以“人工客服”为主,但智能化趋势不会改变。

例如,Udesk有一家做同城物流的客户,公司原有的运作方式是由人工客服打电话给司机下单,每人每天需要打很多电话与司机进行沟通,司机还可以对价格讨价还价,工作效率低。使用机器人客服之后,部分的简单派单工作可以直接由机器人与司机进行沟通,由于只有两种选择“接或不接”,有固定的价格标准,因而司机无法讨价还价,工作效率和订单量均大幅提升。

另外从获客角度来看,机器人客服可以筛除一部分完全没有购买意向的人,将有购买意向的人转接人工客服,如此一来,人工成本降低、工作效率提高的同时,企业的获客率也得到了提升。

总之,人工和机器客服各有优劣,两者之间不应该是“你死我活”,而是要优势互补,共生繁荣。