客服质检，拿来吧你！（一）

曾经对馈赠和善意斗殴写羞怯，带着一丝“我真的可以吗”的忐忑，现在直接拿来吧你，我值得我配。——from互联网

1.背景

1.1. 客服质检需求介绍
首先，我们来看一个客服对话例子。这是一个很常见的产品售后场景中客户和坐席的对话，起因在客户购买的产品出现质量问题，寻求客服解决。客服在得知客户不是在直营店购买的产品后，重复话术，导致客户不满。类似的例子在客服场景中还有很多。客服人员的消极服务、违规话术、情绪激动表述、甚至侮辱、谩骂等在客服中并不少见，消费者也都或多或少的体验过。

从上图中可以看到，中国客服市场规模巨大，由此产生了海量客服对话数据。如果要对这些数据进行质检，单单依靠人力是很难做到的。

1.2. 客服质检的价值意义

企业的竞争可以划分三个阶段，分别是“产品”，“营销”和“服务”，而有说法未来企业的竞争都可以归结到服务竞争上来。如何做好客户服务，提升品牌竞争力，对客服电话分析、总结经验是一个有效的途径。通过客服电话分析，帮助企业定位产品或者服务问题，及时地调整生产工作，改善产品服务质量，适配用户需求；同时，通过对话分析，发掘客服人员不规范的服务表达，收集客服人员问题，完善培训机制，将问题及时反馈到员工，通过科学管理+针对性约谈提升整体的服务质量。规范化的企业客服无形中形成了品牌硬实力，大大增强用户对企业形象的认可，也增强了用户的粘性，最终带来的是企业的收入增加。

1.3. 客服为企业带来什么
在地产界流传了这样一个现象，每逢万科楼盘开售，老业主都会来捧场，并且老业主的推荐成交率高于业内其他企业。这与万科的一系列市场战略如注重品控，关注用户体验等分不开，这其中万科成立的客户关系中心在对客户意见倾听中起到了十分重要的作用。客户关系部门的职责除了处理投诉外，还肩负着对可的满意度调查、员工满意度调查、风险评估、客户回访、投诉收集和处理等工作。通过畅通的客户服务引擎，加速了万科与客户的关系构建，加深企业品牌形象树立，构建了以客户为中心的市场形象，以此带来的价值有目共睹。通过万科的案例，我们能深刻体会客服的重要性，企业对客服的质量控制已经成为了企业硬实力PK的红海。

随着，人工智能的发展，借助AI技术对客服对话进行智能分析成了大企业应对源源不断的客服对话数据的不二之选。

在第二部分将介绍如何通过华为云对话机器人智能质检服务实现场景质检。

想了解更多的AI技术干货，欢迎上华为云的AI专区，目前有AI编程Python等六大实战营供大家免费学习。（六大实战营link:http://su.modelarts.club/qQB9）