第2章  

               与人合作

要帮助敏捷团队提高，需要和团队中的个体打交道。他们最了解自己的工作方式和动机，他们是绝对的专家。借助于他们的专业能力，揭示使他们停滞不前的原因。一对一和他们交谈，听听他们的顾虑和想法，有助于自己得出改进方面的见解。给他们提出反馈，帮助他们发现哪些地方可以提升。

敏捷会让团队的合作更紧密，比他们以往所经历过的合作更紧密。可以想见，在团队如此紧密工作时，意见分歧必然会浮出水面。辅导团队去探寻这些差异，找到大家都能接受的解决方案。

本章讲述的是有助于你与团队合作的技能。从倾听的艺术开始，而后学习如何恰到好处地给出反馈。随后讲一些技巧，可以用于化解矛盾，使团队达成共识。

2.1  倾听

一个男人走进医生的办公室说道：“医生，医生，我把手臂举到高过头的时候受伤了。”医生回答道：“那就别把手举过头！”笑话本身不怎样，但是“医生，医生”的笑话却揭示了一个普遍的话题：医生并没有真的在倾听，也没有协助解决问题。作为敏捷教练，我们可不想落入这样的圈套。

教练应该全神贯注地倾听。倾听团队的困苦和哀嚎。倾听过程中留意处于萌芽阶段的想法，它们需要支持才能成形。

是的，我在倾听……

倾听是一个互动过程。你要是面无表情，对方就无法知道你是否真的在听。要给出一些信号让对方知道你在听，而且还想听到更多。

下面是一些小技巧，能让对方放松下来，感觉能放心敞开心扉，讲述整个故事。

营造空间：不要插话，不要谈自己。如果对方中途有停顿，也不要说话。

保持开放：保持放松和坦率的表达方式，而不是皱着眉头或是笑嘻嘻的，这会让他们觉得你要么在评头论足，要么没有认真对待。

表示关注：把眼睛用上，看着对方，一直保持眼神交流(当然也不要死盯着对方)，表示你对他们所讲的内容非常感兴趣。

肯定：点头向对方示意你明白了。也可以用“嗯”和“啊”来表示你在听他们讲话。

谦恭地倾听表明你重视正在说话的人，这也会影响到你的话他们听进去多少。在此之后要继续跟进，证明你真的在听。

良好的倾听是你可以习得的技能。从聚精会神关注对方开始。放下手头的事情，转过去面向他们。如果他们看起来犹犹豫豫，就提议找个远离团队工作区的比较安静的地方坐着聊，或者出去喝杯咖啡，这有助于他们打开话匣子，因为他们不必担心隔墙有耳，而且干扰也少。

全神贯注，不要时不时地瞟时间或玩手机。现在，参照提示，练习如何表明正在倾听。

我们发现，倾听最难的地方在于克制自己的冲动，例如过早给出建议，或者把话题转到自己的相似经历。集中精力关注正在说话的人，努力理解他们心里实际的感受和需求，不做任何判断。

当你听到Chris说“Nicola忽视我的设计”的时候，在心里要把它视为Chris的观点，即Chris认为Nicola忽视他的设计。你也许对所发生的事情有不同的看法，但现在还不是时候把它说出来。在查清事实真相之前，先花时间听听Chris的说法。随着谈话的进展，可以暂停下来确认自己的理解，方法是复述听到的内容：“这么说，我从你口中听到的是，你提供了一个设计，但Nicola不知何故没有实现它”。

如果谈话进行顺利，可以要求澄清问题，以便不带偏见地理清事情的来龙去脉。仔细挑选问题，清楚体现出你的意图在于澄清事实，而非对他们的行为进行盘问或批评。你可以问他：“你什么时候注意到Nicola没有遵循设计的？”或“你和Nicola讨论过这个问题吗？”

言外之意

人们讲话的语速往往比你想象的更慢，正是因为这样，所以在听别人说话时很难做到全神贯注。这时别急着思考怎么回答对方，这会分散你的注意力，让你无法专心听。利用这段时间检查整体状况。

关注说话的人，留心他们的表达，考虑他们发起这次谈话的动机：

l  他们是在寻求支持、提供帮助或感谢你的帮助？

l  他们是在寻找认同感、建议或更多的信息？

l  他们想要你帮助解决他们所描述的问题？

注意任何非言语提示，比如肢体语言和说话的语调：

l  他们是烦恼的、愤怒的或兴奋的？

l  他们在谈话中看起来很不安还是很放松？

l  他们的表现是不是和平时不太一样？

缺乏眼神交流并不一定意味着他们有所隐瞒，我们不要胡乱猜测，因为人们在努力回忆一些事情或者感到不舒服的时候，通常会将眼光投向别的地方。

设身处地为他人着想[1]——想象他们对现状的感受，并通过总结来表示你的同感。可以说：“Chris，听起来你感到很难过，你周末加班才做完设计，但现在却没有用到。”这有助于向对方表示你在认真听，也使他们有机会纠正你的理解并继续讲故事。

维系信任关系

结束谈话时，总结听到的关键点，并和对方确认。你是否理解了他们的需要？

讲话者想和你分享信息总是有原因的，但如果谈话后不继续跟进，他们可能再也不会这样做了。问题暴露出来后，你希望在深入调查之后再承诺一系列行动，因此，不要勉强自己立即做出承诺。

最后，要维系信任关系，最重要的是不要泄露秘密。确认谈话内容是需要保密，还是可以和团队分享他们的担忧，如果需要，又会怎么做。

背景倾听

除了倾听一对一对话，你也会参与很多团队对话。遵循的规则大体相同。在引导会议的时候，关注每一位发言者，等他们说完后再要求澄清问题。可以复述他们所讲的内容，这有助于你检验自己的理解，还能帮助其他与会者清楚理解。

参与团队对话而不是主持会议时，也要仔细听大家讲话，观察团队的肢体语言。如果有些言论让你发现他们误解了一些东西，比如：“我们已经敏捷了，所以不需要写版本发布文档。”此时得做出选择：可以暂停会议，检查团队对这一点的理解，但别指名道姓；也可以会后再处理此问题。我们发现，捕捉迷你“引语”作为后续跟进的提醒很有帮助，即把谈论到的确切的字眼单词记在笔记本上。

除了会议，还要听听团队平日里的交谈。健康的团队天天都无话不谈，因为团队成员是真正在齐心协力开发软件。反之，安静的团队可能根本算不上以团队身份工作。

倾听团队的声音，你能了解到大量的团队相关信息以及困扰着他们的问题。全神贯注地倾听，表明你关心他们的顾虑，也乐意帮助他们。给予他们反馈，这会让你处于更有利的位置去影响团队。